Файл: Невербальные проявления эмоциональных состояний человека (Эмоции и их выражение).pdf

Однако проблема заключается в том, что в методологии группового фокусированного интервью до сих пор нет разработанных методик распознавания, интерпретации, анализа невербального поведения респондентов и реакции на то или иное его проявление. Все, что мне удалось найти в социологической литературе о невербальном поведении, можно отнести лишь к общим рассуждениям о важности этого аспекта в процессе проведения фокус-групп. Практические рекомендации диктовались здравым смыслом (например, указание на необходимость «хорошего» контакта глаз^[32]). Как выяснилось, во время многих специализированных практических тренингов модераторов фокус-групп невербальное поведение рассматривается очень поверхностно. Это можно отнести и к прочим качественным методам. Возникает вопрос, какие же знания о невербальном языке необходимы социологии? Какие аспекты данного феномена должен знать социолог, чтобы эффективно использовать эти знания при проведении группового фокусированного интервью?

Попытаемся ответить на поставленные вопросы. Если следовать приведенной выше терминологии, очевидно, что социолог должен обладать знаниями, в первую очередь, о таком явлении, как «невербальное поведение», - оно включает в себя непроизвольные невербальные компоненты, которые невозможно скрыть, а, расшифровав, можно многое узнать об истинном состоянии, эмоциях или мнении человека. Кроме того, «невербальное поведение» включает в себя «невербальные коммуникации», которые дают возможность правильно анализировать произвольные, интенциональные невербальные символы.

Обратимся к более подробному описанию структуры невербального поведения, которая представлена Лабунской^[33]. Невербальное поведение включает в себя четы-ре основных системы отражения невербального поведения человека: 1) акустическую; 2) оптическую; 3) тактильно-кинестезическую; 4) и ольфакторную (обонятельную).

В акустическую систему входят такие невербальные структуры, как экстралингвистика (вздохи, кашель, паузы в речи, смех и т.п.) и просодика (темп речи, тембр, громкость и высота голоса). В оптическую систему включена кинесика, которая в свою очередь включает в себя экспрессию человека, авербальное поведение (стук, скрип) и контакт глаз. Экспрессия также делится на выразительные движения (позы, жесты, мимика, походка и т.п.) и физиогномику (строение тела, лица и т.д.). Тактильно-кинестезическую систему составляет такесика, которая описывает статические и динамические прикосновения людей друг к другу в процессе общения (рукопожатия, поцелуи, похлопывания и т.п.). Наконец, ольфакторная система включает в себя запахи тела человека, косметических средств и т.п.

В дополнение к описанной структуре необходимо упомянуть такое явление, как проксемика, по каким-то причинам не вошедшее в приведенную структуру. Проксемика, или пространственная психология - термин антрополога Э. Холла, который первым провел детальный анализ закономерностей пространственной организации общения, влияния расстояния между людьми и их ориентации в пространстве на характер межличностных отношений. Проксемика включает в себя такие аспекты, как расстояние между собеседниками, ориентация корпуса каждого из собеседников друг относительно друга и т.п. На мой взгляд, проксемика входит в оптическую систему отображения невербального поведения наряду с кинесикой.

Поскольку одной из важнейших характеристик невербального языка является его коммуникативная функция, стоит отметить, что задача социолога - уметь «читать» невербальные коммуникации респондентов, передающие осознанные символы, а также видеть имплицитные, скрытые символы невербального поведения, которые используются неосознанно, но «выдают» реальные эмоциональные состояния респондентов.

Все вышеописанное дает хорошую основу для раскрытия эмпирической структуры понятия «невербальное поведение». Следующим шагом стала попытка определить уровень знаний о невербальном поведении исследователей, которые ежедневно используют качественные методы в своей работе. Как они понимают невербальное поведение? Считают ли они его значимым фактором в своей работе? Какие его компоненты особенно важны на практике, а не в теории?

Для того чтобы ответить на все эти вопросы, было проведено специальное поисковое исследование, состоявшее из двух этапов. Целевой аудиторией стали специалисты, регулярно применяющие качественные методы в основном в области маркетинговых исследований. На первом этапе исследования было проведено 15 глубинных интервью с практикующими модераторами фокус-групп с разным стажем работы.

Нужно, прежде всего, выяснить, возникают ли спонтанные упоминания о невербальных факторах при описании модераторами своего исследовательского опыта. Оказалось, что среди наших респондентов не столь уж часто можно встретить исследователей с профильным социологическим либо психологическим образованием и, соответственно, необходимой теоретической базой знаний о невербальном поведении. Чаще всего техники работы с невербальным поведением респондентов - результат многолетней практики проведения исследований, найденные опытным путем эффективные приемы. Менее опытные модераторы получают подобные знания от коллег со стажем. И те, и другие используют такие техники как пригодный инструмент, зачастую не вникая глубоко в суть происходящего.

Углубленный анализ транскриптов интервью показал, что спонтанно никто из опрошенных не упомянул невербальные символы как важные, отмечаемые в ходе работы факторы. Косвенно некоторые модераторы упоминали различные невербальные символы, которые так или иначе присутствуют в процессе проведения фокус-группы, но объем таких упоминаний не превышал 1% от общего объема транскриптов интервью.

Для более углубленного изучения знаний модераторов о невербальном поведении был проведен второй этап исследования, который включал в себя еще 10 глубинных интервью с практикующими модераторами фокус-групп, которые не участвовали в первом этапе исследования. Практически все респонденты также специализировались на маркетинговых исследованиях.

Интервью второго этапа были сфокусированы на характеристиках информации о невербальном поведении: каким объемом знаний о невербальном поведении обладают исследователи? Как они его используют? насколько значимыми считают невербальные символы в процессе проведения группы? Какие компоненты невербального поведения учитывают и считают особенно важными?

Для опрошенных модераторов проведенные интервью стали тем случаем, когда им пришлось впервые задуматься о феномене невербального языка. По сути, все они по ходу беседы анализировали свой опыт с точки зрения работы с невербальными символами, что называется, «на ходу».

Результаты второй волны интервью показали, что исследователи чаще всего осознают лишь самые общие аспекты невербального поведения (они называют его «невербаликой» или «невербалкой») - собственного и респондентов. Анализируя свое невербальное поведение, модераторы наиболее часто упоминали:

• положение корпуса тела: подаваясь вперед или отклоняясь назад, поворачивая корпус, модератор усиливает и ослабляет свое влияние на респондентов («я замечала, что когда я поощряю, я к каждому подаюсь, приближаюсь»);
• жестикуляцию руками («как бы помогаю респонденту руками – «давай, давай, говори»), при этом модераторы разделяют «открытые» и «закрытые» жесты рук;
• тембр голоса («на группе я говорю другим голосом, чем в жизни, я бессознательно завышаю уровень тона»);
• контакт глаз с респондентами.

Модераторы также упоминали и невербальное поведение респондентов:

• проксемические компоненты («насколько они подаются ко мне», «кто отодвинулся, кто, наоборот, заслоняет собой пространство» и т.п.);
• контакт глаз между респондентами и респондентов с модератором («я всегда слежу, кто на кого смотрит, как смотрит, доброжелательно или недоброжелательно»);
• паузы в речи, «оттормаживание вербальной реакции».

Мы получили возможность сравнить те невербальные компоненты, которые упоминали модераторы, с приведенной выше схемой составляющих невербального поведения. Можно увидеть, что из четырех указанных выше систем отображения этого поведения модераторы упоминали составляющие двух из них: акустической - паузы (составляющая экстралингвистики), а также темп, тембр, громкость речи (составляющие просодики); оптической - положение корпуса тела (составляющая проксемики), мимика и жесты (выразительные движения), а также контакт глаз (составляющая кинесики).

Важно отметить, что рассуждения и знания модераторов фокус-групп о невербальном поведении основаны в большинстве случаев на практике использования навыков общения в повседневной жизни и работе. В качестве основных источников знаний о невербальном поведении они называли либо здравый смысл, либо книги из серии так называемой популярной психологии для всех. При этом отмечалось, что информация в такого рода изданиях не кажется вполне достоверной: «там информации много, неизвестно, насколько она подтверждена, запомнить невозможно и пользоваться сложно», «меня руки, скрещенные на груди, не пугают, потому что человек может зябнуть, например».

Однако интерес к изучению невербальных компонент общения у модераторов достаточно велик. Они признают, что эти знания важны для их профессиональной деятельности.

Несколько слов следует сказать о коммуникативной функции невербального языка. Стоит упомянуть, что ценность этой функции заключается не только в умении «читать» невербальные символы, но и в том, чтобы использовать определенные невербальные знаки для передачи "сигналов" собеседнику.

Обобщение полученных данных помогает выделить практические методики работы, которые применяются модераторами при определенных состояниях группы или отдельных респондентов с целью блокирования или, наоборот, поддержания некоторых групповых процессов. Из таблицы 2.1 видно, что осознанно применяются в основном техники, которые направлены на формирование групповой динамики в сложных ситуациях, когда особенно необходимо направлять группу, руководить ею.

Таблица 2.1.

Виды реакций модератора на состояние группы в групповом фокусированном интервью

Можно заметить, что проксемика - один из основных «инструментов» ведущих фокус-групп. Изменяя свое положение в пространстве либо перемещая в нем респондентов, исследователи добиваются изменений в групповой динамике. Мимика и голос используются также достаточно часто. Однако эти компоненты невербального поведения сложнее отслеживаются самими модераторами, т.к. как зачастую применяются бессознательно, рефлекторно.

Еще один интересный результат связан с психотипами опрошенных. Все модераторы, которые были проинтервьюированы во время второй волны исследования, прошли тестирование по опроснику Mayers-Briggs, который широко используется в психологии для определения типа личности и характера человека. По результатам тестирования выяснилось, что, несмотря на необходимость постоянно общаться с людьми, большинство опрошенных - ярко выраженные интраверты. В связи с этим возникают вопросы, требующие дальнейшего исследования, среди которых: зависят ли от психотипа модератора виды его реакций на различные состояния группы?

Обозначив существующий опыт и накопленные знания о невербальном языке, мы лишь определили междисциплинарную систему координат, на которую «нанесли» проблемную точку. Но чтобы разработать практические рекомендации на уровне методологии группового фокусированного интервью, необходимо развивать масштабные прикладные исследования.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ситуации общения человек во многом полагается на слова, что во многом связано с чувством контроля. С одной стороны, для речи характерны спонтанность и неподготовленность, однако мы получаем обратную связь относительно смысла и звучания речи, что позволяет продумать, подобрать слова, при необходимости изменить интонацию, темп речи, громкость и высоту голоса и другие речевые параметры, которые поддаются контролю. Контроль же над мимикой и пластикой не всегда возможен.

Невербальные проявления регулируют и во многом определяют взаимопонимание между людьми. Среди других невербальных средств мимика человека занимает особое место, поскольку изменение лицевых мышц практически всегда несет в себе эмоциональную нагрузку, отражая чувства говорящего.

Известно, что помимо спонтанных выражений эмоций (например, внезапный испуг, ярость и другие проявления) человек может управлять своими эмоциональными реакциями, сознательно передавая их окружающим. В этом случае эмоциональные проявления выполняют коммуникативную функцию, выступая в качестве средств невербальной коммуникации.