Файл: Проблемы профессиональных стрессов. Профессиональное выгорание (Стресс и профессиональное выгорание).pdf

В качестве стрессоров – факторов, влияющих на возникновение состояние стресса,- выступают жизненные ситуации, события, которые можно систематизировать по интенсивности негативного воздействия и времени, требуемому на адаптацию. В соответствии с этим различают:

Повседневные сложности, неприятности, трудности. Время на адаптацию к ним составляет от нескольких минут до нескольких часов.

Критические жизненные, травматические события. Время на адаптацию – от нескольких недель до нескольких месяцев.

Хронические стрессоры. Могут длиться годами.

В соответствии с выделенными видами профессиональных стрессов, стрессогенные факторы трудовой деятельности можно классифицировать следующим образом:

I.Производственные, касающиеся условий труда и организации рабочего места:

перегрузки;

однообразная работа;

микроклимат рабочего помещения (шум, вибрация, освещенность);

интерьер, дизайн помещения;

организация индивидуального рабочего места;

неудобный график работы, сверхурочные;

безопасность труда.

II. Факторы, связанные с профессией:

понимание целей деятельности (ясность, противоречивость, реальность);

профессиональный опыт, уровень знаний;

профессиональная подготовка, переподготовка;

возможность проявления творческих способностей

ролевой статус;

психологический климат в коллективе (взаимоотношения с коллегами, клиентами, межличностные конфликты);

социальная ответственность;

обратная связь о результатах деятельности;

III. Структурные:

управление организацией (централизация, возможность участия в управлении сотрудников);

соотношение структуры и функции, целей организации;

нарушение субординации, неправильно выстроенная иерархия;

специализация и разделение труда;

кадровая политика, продвижение по службе (слишком быстрое или слишком медленное);

межличностные отношения с руководством, конфликты;

IV. Личностные:

нравственная зрелость и устойчивость;

целеустремленность и дисциплинированность, аккуратность;

удовлетворенность ожиданий и результатов деятельности (соотнесение ожиданий и целей);

фрустрация (невозможность удовлетворения) потребностей;

особенности личности (эмоциональная неустойчивость, неадекватная самооценка, тревожность, агрессивность, склонность к риску, и т.д.);

особенности психического состояния (наличие утомления);

особенности физиологического состояния (наличие острых и хронических заболеваний, биологические ритмы, вредные привычки, возрастные изменения) [5, с. 36].

---

Психодиагностика стресса.

Ключевая роль в процессе управления стрессами принадлежит контролю за их уровнем, построенному на отслеживании характерных признаков стресса. Хотя стресс проявляется внешне на телесном и поведенческом уровне, часто бывает невозможно только по внешним признакам определить наличие стрессового состояния, так как напряжение у некоторых людей даже в критические моменты может быть не выраженным.

Изменения в результате стресса проявляются во всех сферах психики. Та, в эмоциональной сфере возникает чувство тревоги, обостренное восприятие значимости происходящего. В когнитивной – восприятие угрозы, оценка ситуации как неопределенной, осознание опасности ситуации. В мотивационной – резкая мобилизация или полная демобилизация всех сил и ресурсов. В поведенческой сфере – изменение привычных темпов и ритма деятельности, появление «зажатости» в движениях. Все эти изменения имеют нечто общее: для всех них характерно изменение интенсивности процессов данной сферы в сторону уменьшения или увеличения.

Контроль и оценку стресса можно провести с помощью различных тестов, опросников, одним из которых может являться тест по «инвентаризации симптомов стресса».

Для эффективного управления предприятием или фирмой, необходимо учитывать такое явление, как организационный стресс, то есть психическое напряжение, связанное с выполнением профессиональных обязанностей в структуре организации. Для оценки и измерения стрессоустойчивости к организационному стрессу, связанному с умением общаться, адекватно реагировать и оценивать ситуацию и т.д., можно воспользоваться шкалой организационного стресса Мак-Лина. Чем меньше суммарный показатель организационного стресса, тем выше устойчивость к нему, а чем он выше, тем сильнее предрасположенность к переживанию дистресса и различным синдромам, возникающим вследствие стрессовой ситуации таким, как синдром профессионального выгорания.

Для оценки нервно-психического напряжения можно воспользоваться шкалой психологического стресса, целью которой является измерение стрессовых ощущений по соматическим, поведенческим, эмоциональным признакам. Первоначально методика была разработана во Франции, и широко использовалась в практике психологических исследований в Канаде, Англии, США, Японии. Разработанный опросник детально исследует состояние человека, подвергшегося воздействию стрессовой ситуации.

Диагностика по индивидуальным различиям по отношению к реагированию на стрессовые ситуации нашла свое выражение в диагностике типов реагирования на стресс. Выделяются 6 позиций, типов личностного реагирования на стресс [6, с. 74].

---

• Честолюбивый тип. Для людей этого типа характерна сильно выраженная потребность в достижении успеха и ориентация на положительный конечный результат. В основном – энергичные, подвижные, доминантные, агрессивные, ориентированные на дело люди (менеджеры, управляющие торговых сетей и точек, начальники отделов). Причины стресса: перегрузки, большая интенсивность деятельности, межличностных отношений, недостаточное понимание себя. Основные симптомы стресса,харакерные для людей этого типа: бессонница, высокое давление, проблемы с сердечно-сосудистой системой, чрезмерное курение и злоупотребление алкоголем.
• Спокойный тип . Это в основном безмятежные, спокойные люди; ориентированные на прошлое, они мечтательны и малоактивны. Хорошо выдерживают баланс между работой и домом, обладают низкойуязвимостью к стрессу. Причинами для возникновения стрессогенной ситуации для них могут служить или другие люди, или профессиональные требования, способные разрушить или внести хаос в размеренное и стабильное течение жизни.
• Совестливый тип. Люди этого типа, как правило мелочны, педантичны, дотошны, догматичны и стабильны, вплоть до консерватизма, обязательны. Соблюдают традиции, исполняют все необходимые формальности и предписания. Безусловно верят признанным авторитетам. Причины стресса для них кроются в других людях, разрушающих укоренившиеся стереотипы поведения и нарушающие стабильность. Степень уязвимости к стрессам для таких людей характерна средняя, хотя они болезненно чувствительны к малейшим изменениям их привычной жизнедеятельности.
• Неотстаивающий тип. Такие люди не могу ни постоять за себя, ниотстоять свои права и достижения. Они боятся конфликтов и конфронтации, поэтому стремятся избегать межличностных трудностей и обострений в процессе коммуникации, предпочитая угождать другим. Причина стресса для них кроется в их постоянном внутреннем напряжении, возникающим на почве сложных межличностных коммуникаций.
• Жизнелюбивый тип. Сильные, энергичные, жизнелюбивые люди, живущие полноценной жизнью, испытывающие жажду новых впечатлений и событий. Им характерны импульсивность и склонность к риску, частая смена интересов. Для таких людей причиной стресса может послужить рутина, скучная, монотонная работа, чрезмерное внутреннее напряжение, повышающее уязвимость к стрессу.
• Тревожный тип. Люди этого типа обладают очень высокой уязвимостью к стрессу, так как постоянно испытывают волнение и беспокойство по поводу возможных негативных ситуаций, живут ожиданием возможных неудач и потерь. Они ориентированы на будущее и чрезмерно рефлексируют. Для них характерно чрезвычайно высокое внутреннее напряжение и одновременно – низкая самооценка. Причины стресса для них – ситуации, вынуждающие их принять на себя ответственность, особенно на работе, резкие изменения в жизни [7, с. 44].

---

2. Синдром профессионального выгорания как следствие стресса у менеджера 

2.1 Основные факторы риска профессионального выгорания

Синдром профессионального выгорания – проблема, еще не достаточно изученна, в связи с чем проблематика данной темы еще не получила своего должного рассмотрения. Во многом это было связано с особенностями отечественного бизнеса, в котором человек долгое время был отнюдь не на первом месте. Особенно такое пренебрежительное отношение к человеку просматривается в сфере торгового бизнеса на примере менеджеров-продавцов, продавцов-консультантов и продавцов, то есть самого низшего звена сложной организационной структуры фирмы.

Синдром профессионального выгорания представляет собой сложный, многоплановый конструкт, состоящий из целого ряда негативных психологических переживаний, вызванных длительными и интенсивными межличностными коммуникациями, эмоционально насыщенными или когнитивно сложными. Таким образом, синдром выгорания представляет собой ответную реакцию на продолжительные стрессы, возникающие в процессе межличностных коммуникаций, и ярче всего данный синдром проявляется у представителей профессий, относящихся к системе «человек – человек».

Выгорание – относительно устойчивое состояние, симптомами которого являются снижение мотивации к работе, повышенная конфликтность и возрастающее недовольство от выполняемой работы, постоянная усталость, скука, эмоциональное истощение, раздражительность и нервозность и т.д. Также как реакция на стрессовые ситуации различна у разных людей, являясь индивидуальной реакцией, симптомы синдрома выгорания строго индивидуальны и не проявляются все одновременно, представляя собой индивидуальные вариации. Развитие синдрома зависит от комбинации профессиональных, организационных и личностных факторов стресса. В зависимости от доли той или иной составляющей процесса, будет различаться и динамика развития синдрома. Процесс профессионального выгорания чрезвычайно отрицательно сказывается на деятельности организации в целом, и каждого отдельного сотрудника в частности, являясь подчас губительным для существования учреждения и человека.

---

Говоря о влиянии процесса выгорания на организацию и отдельного работника, можно отметить взаимовлияние двух этих факторов. Зависит ли выгорание в большей степени от личностных особенностей человека или от организационной структуры – спор на эту тему не завершен. Так, К.Маслач считает, что в большей степени на синдром выгорания влияют условия работы и особенности организации. Однако, мне представляется целесообразным рассматривать два фактора – и личностный и организационный, учитывая их взаимосвязь, и влияние друг на друга [8, с. 74].

Жертвой синдрома выгорания может пасть любой сотрудник любой фирмы. Начавшись с одного человека, синдром выгорания может, как заразная болезнь, охватить целый отдел, всю организацию. Это связано с тем, что работники, подверженные этому процессу, становятся пессимистами, циниками, у них сильны негативное восприятие и оценка ситуации. Находясь в процессе рабочей деятельности в постоянном взаимодействии с людьми, находящимися под влиянием тех же стрессоров, они способствуют развитию у них тех же симптомов выгорания. В этом заключается основная проблема и опасность синдрома.

Особо опасно выгорание в начале своего развития, так как «выгорающий» сотрудник, как правило, не осознает его симптомы и изменения в этот период легче заметить со стороны. Как и любую болезнь, выгорание легче предупредить, чем лечить, поэтому важно обращать внимание на определение факторов, способствующих развитию этого явления. Рассмотрим некоторые из основных факторов, приводящих к профессиональному выгоранию менеджеров–продавцов и продавцов-консультантов торговых компаний. Данный вид деятельности сопряжен с большим эмоциональным напряжением, сложностью коммуникативных процессов и когнитивной сложностью межличностного общения.

• Переживание несправедливости как фактор выгорания. Ожидание справедливого отношения к себе, своем вкладу в деятельность компании в сравнении с оценкой вклада других работников. У продавцов консультантов, менеджеров, работающих в сфере продаж, часто возникает ощущение, что они вкладывают в процесс продажи, работы с клиентом гораздо больше, чем получают в форме позитивной обратной связи. В отношениях «продавец – покупатель» можно выделить две неравнозначные позиции, что часто приводит к установлению неравноценных отношений, приводящих в свою очередь к возникновению выгорания. Чем больше выражены переживания несправедливости, тем выше уровень профессионального выгорания. Тем чаще сотрудник будет избегать контактов с клиентами, что было отмечено при проведении наблюдения за работой продавцов-консультантов компании «Трайд». Почти у всех продавцов (35 человек) отмечались трудности с вступлением в контакт с покупателем и желание поскорее выйти из контакта. При возникновении напряженности в коммуникации наблюдались проявления подавляемой агрессии, раздражения, дистанцирования от покупателя, проявляемой в неуважительном отношении к клиенту, пренебрежении, высокомерии, невнимательности (примерно в половине случаев) [9, с. 63].
• Неудовлетворенность работой как фактор риска выгорания. Привлекательность работы в организации, организационной культуры являются сдерживающими факторами в процессе развития синдрома выгорания, ориентируют сотрудника более позитивно по отношению к клиентам. При низкой лояльности к собственной компании, она начинает рассматриваться как противник и происходит дистанцирование работника от организации, в которой он трудится. При проведении оценки продавцов-консультантов компании «Трайд» только трое консультантов из 35 человек рассказывали о своей компании, идентифицируя себя с этой организацией (частое употребление фраз «мы», «у нас», «наша компания» и др.). Остальные старались противопоставить, отделить себя от фирмы, в которой они работают, что проявлялось в использовании таких фраз, как: «они», «эта фирма», «у них» и т.д. У двоих продавцов дистанцирование, отстраненность от работы выражалось в избегании контактов с покупателями: долгое пребывание в подсобном помещении, «не замечание» клиентов в торговом зале, игнорировании потенциальных покупателей. Это фактор риска выгорания часто приводит к прогулам, отгулам, пропускам за свой счет и в конечном итоге может привести к большой текучке кадров.
• Возраст, стаж работы, карьерные устремления . Можно отметить следующую зависимость стажа и риска профессионального выгорания: чем выше первый, тем ниже второй. При проведении наблюдения был отмечен следующий факт: большой стаж при неудовлетворенности карьерным ростом приводит к неудовлетворенности работой и, как следствие, способствует развитию профессионального выгорания. Следовательно, большой стаж работы должен положительно соотноситься с возможностью карьерного роста во избежание развития выгорания сотрудника. Влияние возрастной составляющей на процесс выгорания неоднозначно. Возраст наблюдаемой группы продавцов-консультантов колебался в пределах от 19 до 35-40 лет. И внешние признаки выгорания отмечались как у более старших продавцов, так и у совсем молодых. Возможно, это связано с их неудовлетворенностью от реальности в соотнесении с их ожиданиями касательно профессиональной деятельности, карьерного роста или иных причин. Следует подробнее изучить этот вопрос взаимосвязи карьерных устремлений с эмоциональным выгоранием сотрудников, используя методику диагностики уровня эмоционального выгорания В.В.Бойко и опросники для выявления карьерных устремлений сотрудников данной компании. По данным проведенных специалистами исследований области выявления связи «карьера – выгорание» были получены выводы, что у женщин, чьи карьерные ориентации были направлены в сторону стабильности и интеграции стилей жизни, отмечался рост эмоционального выгорания. Росту эмоционального напряжения способствовали невозможность удовлетворить потребность в стабильности и оптимальном соотношении карьеры, личной жизни и саморазвития. Эти выводы следует проверить. Применительно к условиям конкретной компании [10, с. 35].

---