Файл: качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения (Характеристика ресторана «Темпл бар»).pdf

Введение

Вернемся в то время, когда ресторанов было еще не так много, чтобы соперничать и забывать о том, что такое настоящий сервис. Когда странники, путешествующие между городами на лошадях, заходили в деревянные домики поужинать. Там их встречали хозяева, даже не читавшие стандарты сервиса, которым следуют сейчас. Но тем не менее, полы всегда были чистые, столы накрыты, а после горячего и сытного блюда хозяйка заваривала ароматный чай, предоставив удобное место своему гостю. После чего, странник, набравшись сил и согревшись мог снова отправиться в путь.

Так вот правила стандартов сервиса пишутся не для того, чтобы человек ставил галочки, сделал он это, или не сделал. А для того, чтобы, вступая в сферу обслуживания, он понимал, что от него требуется. Любой из сотрудников вступающий в контакт с гостем, с того момента как он зашел в ресторан, и до того, как вышел, является как раз-таки хозяином дома. Настоящий хозяин всегда встретит гостя, открыв ему дверь, расскажет где что находится, усадит за стол, предложит чай, кофе и т.д. Между ними устанавливается связь, доверие и взаимопонимание. Хозяину важно узнать, чего хочет его гость, зачем он пришел, и чем он может ему помочь. От чего гостю хочется прийти туда снова. Вот это, и есть настоящий сервис.

В каждом предприятии обслуживание построено по-своему. В зависимости от концепции данного заведения. Будет ли это семейный ресторан или бар, детское кафе или шашлычная в парке. И каждое заведение составляет свои стандарты, придумывает дизайн зала и меню. За счет этого они стараются быть уникальными, интересными, привлечь все больше новых гостей. Но придумывают ли они это сами, или же стараются выявить потребности гостя? Делают свой сервис лучше, или создают видимость и обманывают быть может даже самих себя, ради того, чтобы превзойти соседнее заведение?

В этой работе будут рассмотрены эти и другие, не менее актуальные вопросы на настоящее время. Иногда очень важно проанализировать работу своего ресторана, сравнить ее с другими, выявить ошибки, устраняя их и убедиться в том, что она соответствует сервису высокого качества.

Предмет нашего исследования: качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения.

Актуальность данной темы в том, что сервис обслуживания очень влияет на уровень ресторана и на его существование в целом. Цель исследования, выявить особенности сервисного обслуживания. Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1. Ознакомиться с историей возникновения сервиса.
2. Рассмотреть виды сервиса. Установленные всемирные стандарты.
3. Ознакомиться с процессом обслуживания на примере 3-х ресторанов Москвы.
4. Проанализировать систему обслуживания данных ресторанов, сравнить, выявить проблемы и внести изменения, помогающие улучшить сервис.

Объект исследования. Исследования будут проходить на примере сети ресторанов: «ВГОСТи - Темпл бар». Всего по Москве 8 ресторанов «Темпл бар» и 6 ресторанов «ВГОСТи». Мы будем рассуждать на примере одной точки. «Темпл бар» в районе метро Войковская.

Практическая значимость исследования. Предложенные нами далее рекомендации можно использовать на практике, для улучшения обслуживания, и его активности в работе.

Глава 1. Определение сервиса.

История возникновения сервиса: Основные понятия.

Начнем с главного, что же такое Сервис?

По определению Френсиса Такера, сервисное обслуживание для фирмы— это попытка дифференцировать свой продукт, обеспечить лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль.

Другой эксперт в области сервисного обслуживания дает такое определение:

Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителя. Начиная с приема заказа и кончая доставкой продукции, а иногда продолжая обслуживание и другими видами технической поддержки. ^[1]

Процесс обслуживания (в общественном питании): совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга^[2]

Все эти определения дают значение сервисному обслуживанию в целом. В ресторанном же бизнесе безупречный сервис – это высокий уровень заботы о комфорте гостя.

А качество услуги: совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Еще до 18 в. Ресторанное дело повсюду находилось в примитивном состоянии, ограничиваясь сервисом придорожных и городских трактиров. Упоминается лишь одно заведение ресторанного типа – Tour d’Argent, открывшееся в 1533г. во Франции и претендовавшее на высокий уровень предлагаемых услуг.

Эпоха дилижанса значительно повысила мобильность населения, а рост городского населения в 18-19 в.в. предъявил спрос на учреждения и сервис питания. Переворот в сфере ресторанного сервиса совершила Франция, в которой уже складывалась традиция особого отношения к искусству приготовления пищи.

Отцом ресторана следует назвать Мишле Буланже, владельца таверны в Париже. Его первое собственное блюдо в 1767 г. дало начало целому виду предприятий питания, в которых искусству приготовления и подачи пищи уделяется особое внимание.

В 1782 г. на улице Ришелье в столице Франции открылся первый настоящий ресторан – Grand Tavern de Loaders, а к 1794 г. в Париже было уже более 500 заведений подобного типа. Успех у посетителей, которым стали пользоваться рестораны, определил их место в городской культуре гостеприимства. Французская кухня успешно соперничала с национальными кухнями разных народов не столько в силу своего вкусного превосходства, сколько разработанной тщательностью сервиса, правил публичного приема пищи, культуры винопития, сервировки и ресторанного обслуживания.

Значительным шагом в развитии ресторанного бизнеса в Европе было соединение его с гостиничным делом на основе единых стандартов. Настоящим образцом в этом отношении стало совместное изобретение «идеального» ресторана в «идеальном» отеле двумя гениями этого бизнеса: Цезаря Ритца и Огюста Эскофье. В Париже 1 июня 1898 г. открылся новый отель Ритца, девизом которого было: «Чистота, эффективность, красота». Мечта об «идеальном» отеле ломала представления о стандартном сервисе. «Идеальный» отель должен быть совершенно нестандартным, но при этом жестко придерживаться собственных принципов сервиса.

Сотрудничество Цезаря Ритца с Огюстом Эскофье позволило создать настоящий шедевр, соединивший принципы отеля и ресторана. Имя Ритца стало обозначением для самых шикарных отелей, которые образуют отдельную категорию класса «люкс». Цезарь видел свой отель распологающим к длительному комфортному пребыванию, чтобы в его отеле гости могли почувствовать себя, как дома. Принципом работы обученного в собственных школах персонала таких отелей является «нет ничего невозможного», а гостеприимство их не знает слово «нет». ^[3]

Сервисное обслуживание начинается еще до начала продаж, созданием благоприятной атмосферы для гостей. В дальнейшем на оценку обслуживания влияют такие аспекты, как время выполнения заказа, точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие продуктов на складе при приеме заказа и знание специалистом, в данном случае официантом, позиций, которые отсутствуют. Умение предложить гостю альтернативу. После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддерживания атмосферы и хорошего впечатления у гостя о заведении и обслуживании. Для устранения обнаружения дефектов качества, а также для удовлетворения жалоб и просьб гостей.

Не маловажным является психологический климат в организации. То как общаются между собой сотрудники ресторана, в каком они находятся психологическом состоянии на момент принятия заказа. Все это влияет на атмосферу, которую ощущают на себе гости, находясь в заведении.

Залог хорошего сервиса – это улыбка. Она располагает гостя к общению, к восприятию информации и подарит ему желание прийти снова. Угрюмый бармен или официант только оттолкнет от себя. Так же, очень важный фактор – улыбка должна быть искренней. Но само собой не заставишь каждого сотрудника улыбаться искренне, если у него, например, плохое настроение. Исходя из этого, мы подходим к тому, как сделать так, чтобы у сотрудника было хорошее настроение, чтобы он не срывался на гостей или своих коллег. Обычно этим занимается менеджер, он мотивирует свою команду на удачный день и хорошую работу, придумывает способ их заинтересовать. Он должен знать, что происходит у него в ресторане, в каком настроении пришел сегодня его подчиненный, кто с кем конфликтует, уладить этот конфликт, предложить варианты решения проблем, в общем сделать все возможное, чтобы настроение у всех было хорошим. Далее необходимо наладить управленческую атмосферу, чтобы сотрудники не принимали своего менеджера за равного. Тогда, будет налажена система выполнения стандартов, они будет выполнят то, что им поручено, и выполнять это хорошо.

Влияние сервиса на лояльность гостей.

Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности гостей. Сервис обслуживания играет главную роль в поддержании лояльности гостей. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы гости сохраняли лояльность заведению. Когда выясняется, что 65 % продаж приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне. Как заметил Бендер:

Для компании приобретение нового гостя обходится в среднем в 6 раз дороже, чем удержание прежнего. Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению гостей. ^[4]

Виды сервиса. Установленные всемирные требования.

4.2.1 Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.^[5]

5.1 Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.^[6]

5.2 Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:
- соответствия целевому назначению;
- точности и своевременности предоставления;
- безопасности и экологичности;
- эргономичности и комфортности;
- эстетичности;
- культуры обслуживания;
- социальной адресности;
- информативности.

5.2.1 Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.

5.2.2 В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.

5.2.3 При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

5.2.4 Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.^[7]

В зависимости от концепции ресторана, категории и оснащения предприятия питания используются различные виды сервиса обслуживания. Наиболее распространенными считаются следующие виды сервиса: