Файл: качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения (Характеристика ресторана «Темпл бар»).pdf

Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высшей категории, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Он может использоваться, как и для обслуживания отдельных столиков, так и для банкетных столов.

Считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие красиво сервисной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Официант должен держать блюдо на левой руке таким образом, чтобы основной продукт был обращен к посетителю. Однако существует и такой вид французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Порционирование блюд производится в последовательности: вначале кладут основной продукт, затем гарнир. Основной продукт должен находиться на тарелке ближе к посетителю, напротив эмблемы ресторана. Гарнир размещается за основным продуктом Подойдя к гостю слева, официант перекладывает кушанья из блюда правой рукой с помощью прибора для раскладывания. Для французского сервиса требуется целая бригада для обслуживания:

- Менеджер зала – метрдотель

- Старший официант - ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает рекомендации по повод меню и принимает заказ. Всю еду он раскладывает лично, нарезает мясо и т.д.

- Помощник старшего официанта – принимает заказы на напитки, подает блюда.

- Официант, подающий воду – кроме того, он передает заказы на кухню, собирает посуду.

- Официант по винам – сомелье.

Преимуществом французского сервиса является постоянный контакт с гостем, а также то, что гость определяет сам желаемый объем еды. Но это очень трудоемкий и дорогостоящий сервис, что и является его недостатком.

Английский сервис – представляет собой обслуживание с приставного столика или тележки. При английском виде сервиса официант накладывает пищу в тарелки гостям с правой стороны, с приставного столика. Если гость захочет добавки, официант дает чистую тарелку и новые приборы. Сперва кладется основной продукт, потом гарнир. Английский вид сервиса считается весьма трудоемким, происходят большие затраты времени на обслуживание гостей, поэтому его использование рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Его преимуществами является идеальный контакт с гостями, а также свобода движений персонала.

Очень часто параллельно с термином «Английский сервис» употребляется термин «Gueridon». При этом продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесами. Гость сам выбирает себе порцию, а официант оформляет блюдо у него на глазах.

Американский сервис – при этом методе пища готовится и раскладывается непосредственно на кухне. Официанты разносят тарелки гостям. Этот вид сервиса пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимуществами американского сервиса является низкая трудоемкость, а также низкая потребность персонала. К недостаткам американского обслуживания относят слабый контакт официантов с гостями.

Русский сервис – при таком виде обслуживания еда гостям приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах гостей разделяет его на порции, рядом размещают приборы для раскладывания, и далее гости сами размещают порции себе в тарелки.

К преимуществам русского сервиса относят то, что гости сами определяют для себя объем еды. Однако при перекладывании еды нарушается вид блюда.

Немецкий сервис – при этом методе еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол в доступном от гостя расстоянии. Гости обслуживают себя сами.

Преимуществами немецкого сервиса считается низкая трудоемкость, что определяет небольшое количество обслуживающего персонала, а также то, что гость сам определяет объем еды и может брать добавку. К недостаткам этого обслуживания относится большое количество посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.^[8]

1.3. Сервис в России.

В России очевидна трансформация подходов к обслуживанию: если до середины 90-х годов в ресторанах преобладал классический западный технический сервис, то затем стандарты услуг как таковые перестали существовать. В 2000-х отдельные рестораны и холдинги начали разработку и применение собственных систем сервиса, а с 2010-х годов наблюдается сервисный нигилизм как реакция на тренд новой гастрономической культуры. И вот к чему стремятся русские рестораторы:

«В люкс-сегменте ресторанного бизнеса уровень обслуживания гостя развивается по определенным законам. Официанты, которые раньше работали в заведениях уровнем ниже, не всегда подходят для работы в формате fine-dining – в силу разницы технологического процесса обслуживания. Они должны обладать широким кругозором, и уметь поддерживать беседу на любую избранную гостем тему. Обязаны досконально знать меню, разговаривать без стилистических ошибок, не путать термины и понятия. Этими умениями должен обладать сотрудник любого ресторана, но в fine-dining ошибки не допустимы.» (Ольга Семанова, ген. Директор ресторана «Шинок») ^[9]

«Прочные, доверительные отношения с гостями можно достичь только качественным обслуживанием. Его стиль определяется форматом предприятия. Ресторатор уже на начальном этапе должен определить, какой сервис будет в его ресторане, и разработать его философию. Чтобы добиться качественного сервиса в ресторане, нужно не просто уделять внимание мелочам, а заниматься их отработкой. В каждом ресторане, мы ежемесячно проводим тренинги, а «пятиминутки» - ежедневно с каждой сменой. Обсуждаем, как надо работать, чтобы гость остался довольным, как должен выглядеть официант, что он должен при себе иметь и т.д. Наша цель – довольные гости.» (Михаил Ружьев, ген. Директор ресторана «Хоум бар») ^[10]

Уровень культуры сервиса в России медленно, но верно растет, хотя в других городах России, помимо Москвы, рестораторы не особо стремятся улучшить свой сервис. Рассмотрим ситуацию в Сочи в 2014 году. Олимпиада обещала обернуться для Сочи новым толчком развития иностранного туризма. К олимпийским играм построили великолепные стадионы и арены, комфортабельные гостиницы, просторные рестораны. Во время соревнований приложили усилия и довели сервис до европейского уровня. А потом все скатилось до линии старта. Уровень сервиса индустрии гостеприимства в Сочи по-прежнему оставался недостаточно высоким.

Индустрия гостеприимства – достаточно широкое понятие, которое включает туристическую и ресторанную деятельность, сферы обслуживания, развлечения и питания. По каждому из пунктов в Сочи есть проблемные места, однако, если в случае с гостиницами ил музеями их можно избежать, выбрав из списка другое заведение, то с ресторанами так не выйдет. Изначально их круг не велик. А те, что имеются, довольно часто не соответствуют даже минимальным стандартам.

В новом сердце Сочи, в олимпийском парке, наряду с аренами и стадионами располагается лишь несколько ресторанов. Из них рекордсменом по количеству отрицательных отзывов был признан «Байкал». Посетители выражали свое недовольство буквально всем. Меню казалось скудным, блюда невкусными.

Уровень сервиса в «Байкале» на настоящее время поднялось. Отзывы в интернете хорошие. Видимо после всех недовольств своих гостей, ресторан поменялся, управляющий обратил внимание на все то, что было не так, на комментарии посетителей, и обратил все в лучшую сторону.

Вывод к первой главе:

1.В первой главе мы выяснили, что такое сервисное обслуживание, по каким факторам его можно проанализировать и как улучшить. Мы рассмотрели мнения разных специалистов, что показало, оно у каждого оно свое, и что одно высказывание дополняет другое.

2. Мы определили главное правило ресторана: отличная еда, прекрасная атмосфера и высокий уровень сервиса. Примечательно, что именно уровень обслуживания, а не разнообразие меню, будет запоминающимся для гостей заведения. Второго шанса произвести первое впечатления не будет. Именно поэтому радушный прием и обслуживание – то, к чему следует стремиться всем ресторанам и кафе.

3. Необходимо общаться с гостями, задавать вопросы и предлагать свою профессиональную помощь в выборе напитков и блюд. Выявлять желания гостя, находить точки соприкосновения и улучшать свой ресторан исходя из них.

4. Так же мы рассмотрели сервис в России, нашли хорошие рестораны и те, которым нужно еще работать над своим обслуживанием.

5. Узнали историю возникновения сервиса. Его виды и их особенности.

Глава 2. Изучение сервиса на примере ресторана «Темпл бар»

2.1.Характеристика ресторана «Темпл бар»

Сеть ресторанов «ВГОСТи – Темпл бар» является яркой и успешной компанией на московской ресторанном рынке.

В 2002 году в центре Москвы открылся первый английский паб «Темпл бар», с этого момента началась история сети ресторанов «ВГОСТи – Темпл бар». В 2008 году открылся первый ресторан узбекской кухни «ВГОСТи».

Ресторан «Темпл бар» задумывался, как Английский паб, с тех пор концепция претерпела изменения в сторону качественных блюд европейской кухни, а также стейков, которыми они себя славят.

Интерьер ресторана выполнен в лучших традициях английских пабов, с уютными диванами и деревянной дорогой отделкой, придающей интерьеру теплоту и добротность. В залах установлены большие плазменные экраны для удобного просмотра спортивных трансляций. Звучит приятная музыка, а на стенах словно оживают многочисленные черно-белые фото и кажется, что за окном старая добрая Англия.

Средний чек 2500-3000 рублей. У кухни «Темпл бара» много особенностей. Нежные стейки, приготовленные на гриле, авторские салаты, наваристые супы, внушительные порции горячих блюд и различные деликатесные блюда. В барной карте большой выбор свежего разливного пива. Прекрасно сбалансированная винная карта.

Организационная структура организации:

Возможен карьерный рост. Проводятся аттестации и экзамены, на знание своей работы, и «старым» работникам предлагают попробовать себя на ступень выше. Внутреннее обучение не проводится, только самостоятельно. Когда приходит новый работник, ему выдается меню, в распечатанном виде, или поварам, технология приготовления, спустя определенный период, обычно примерно 2 недели, су-шеф проводит аттестацию. Практическое обучение развито плохо. Новому работнику дается наставник, который все показывает и рассказывает. Новичок ходит рядом наблюдая за работой несколько дней, потом становится помощником. Делает самую простую и рутинную работу. Например, помощник официанта, закручивает столовые приборы в салфетки, убирает со стола, следит за общим порядком зала. Дальше, по решению менеджера, работнику выдается личная карточка для самостоятельного пользования Терминалом и допуск к обслуживанию клиентов. Но, к сожалению, работа наставничества идет не так гладко. «Старички» не замотивированы работать наставниками, обучать персонал. А благодаря общему негативно сложенному психологическому климату, обучение и вовсе проходит ужасно. Я сейчас говорю именно о работе официантов. Поддержка друг друга в этом ресторане отсутствует. 1-2 человека всего что-то делают ради этого, но нельзя починить целый дом, заменив пару гвоздей. Обо всей атмосфере данного ресторана, и о том, как она влияет на его деятельность мы поговорим во втором разделе.

2.2.Качество сервиса в ресторане.

Существуют признаки, по которым косвенно можно судить об атмосфере в группе. К ним относят:

• уровень текучести кадров;
• производительность труда;
• качество продукции;
• количество прогулов и опозданий;
• количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников и гостей;
• выполнение работы в срок или с опозданием;
• аккуратность или небрежность в обращении с оборудованиеми инвентарем;
• частота перерывов в работе.

Так вот Уровень текучести кадров в этой организации относительный. Те, кто приходят, уходят спустя месяц- два. Приходят новые люди, их обучением никто не занимается, от незнания они выполняют свою работу не качественно, из чего менеджеры делают выводы, что они не умеют работать. Сами же стажеры устают от постоянного негатива, ругани и в конце концов просто находят другое место.