Файл: качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения (Характеристика ресторана «Темпл бар»).pdf
Добавлен: 29.06.2023
Просмотров: 72
Скачиваний: 2
Аккуратность или небрежность в работе. Ко всему, что есть в ресторане, относятся неаккуратно. Нужно, чтобы менеджер повторил 10 раз минимум, чтобы официант пошел и сделал то, что от него требуется. Все проходит через ругань, поэтому само собой, работники делают свою работу не качественно. С полным отсутствием внимания, желания что-либо делать. Зал не всегда находится в чистом состоянии. Создается только видимость для гостей того, что в этом месте все хорошо. Работники в основном все приезжие, и работают без выходных. Начинается все с самого утра, когда менеджеры и управляющий говорят коллективу о том, как они плохо работают, и что сегодня они хотят видеть хорошие результаты. В течение дня постоянно подходят и заставляют улыбаться, в результате улыбка получается натянутой, а от своей работы официантов начинает трясти.
О работе с гостями можно уже не объяснять, естественно, это происходит на нервах, с натянутой улыбкой, долго, без внимания. Из этого выходит отвратительный сервис и никакой производительности труда.
Вечерами обычно набегает народ, официантов не хватает, повара работают без перерывов. В некоторых ресторанах бывает, что менеджеры сами встают на помощь, и начинают обслуживать гостей, либо помогать в баре. Но в данном ресторане они только и делают, что постоянно говорят официанту под руку. Коллектив менеджеров состоит из молодых девушек, очень импульсивных и не знающих в основном суть своей работы. Они больше кричать и нервируют официантов, вместо того, чтобы успокоить работников, помочь им чем-то или подсказать как решить ту или иную ситуацию. Гости часто долго ждут своего заказа, или просто хотя бы меню, потому что сотрудников катастрофически не хватает на весь зал. Ведь далеко неправильно, когда менеджеры заняты не своим делом, вместо того, чтобы следить в это время за правильностью выполнения работы всего коллектива, и за общим порядком в зале, чтобы гости оставались довольны.
6.2.1 Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН N 42-123-5777-91 и N 42-123-4117-86), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравмедпромом России.[11]
Качество продукции хорошее. Ведь этим занимаются повара, это отдельная часть этого ресторана. Отслеживается срок годности, внешний вид, для того чтобы с полной уверенностью можно было подать это гостю. Повара не сотрудничают с официантами, что конечно влияет на работу в целом. Часто возникают споры и недопонимания. Все стоят на своем, никто не хочет задуматься о том, в чем истинная проблема недовольства гостей. Нет взаимопонимания, никто не ставит себя на место другого, чтобы вместе решить ту или иную ситуацию.
Количество прогулов и опозданий большое. Официантом все равно выпишут ли штраф, они могут не выйти на смену даже не позвонив. Ни один раз было такое, когда с двух ресторанов, «Темпл бар» и «ВГОСТи» пришел только один официант и один бармен. Кто-то якобы предупреждал, кто-то давно отпрашивался, кто-то договорился с другим официантом. В общем из этого вывод такой: никакой организованности и ответственности.
Количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников и клиентов достаточно большое, по причине вечерней не хватки персонала и общей психологической обстановки. Гости часто ждут, пока их столик обслужат, или рассчитают. Бармен не успевает рассчитать каждый стол, и официанты долго ждут, чтобы забрать сдачу. Это в принципе можно так же отнести к пункту успеваемости выполнения работы в срок. Коктейли вечерами отдаются в среднем около часа.
На высказывание официантов о том, что их не устраивает, менеджеры отвечают тем же. Рассказывают о своих проблемах в открытую, как они устали, и как надоела вся эта работа. То есть другими словами и коротко: «Меня заставляют работать, ни о чем не спрашивая, и я тебя заставлю».
Был проведен эксперимент, я занималась обучением в «Темпл баре», всех стажеров присваивали ко мне. Я работала официантом-наставником. В целом все хорошо шло, они всему научились, менеджеры и управляющий были довольны обучением. И ко всем трудностям я подготовила каждого поочередно. Подготовила к трудному характеру коллектива и научила находить с ним общий язык. Но в первый же мой выходной день без меня рушилось все то, что я строила, официанты и менеджеры налетали на стажера, постоянно дергали его и доводили. Спустя неделю самостоятельности новички уходили, так как не видели смысла портить себе нервную систему и тратить время на такую работу. Отсутствовало уважение друг к другу, и любой уважающий себя, в первую очередь, человек не станет работать в таком месте.
2.3.Рекомендации по улучшению сервиса в ресторане.
Рассмотрев систему мотивации данного ресторана, состояние сервиса, так же все факторы определяющие социально-психологический климат в трудовом коллективе, мы можем порекомендовать некоторые мероприятия:
- В первую очередь необходимо наладить работу менеджеров, взять более опытных и заинтересованных сотрудников, или же грамотно заняться обучением. Следить за работой самостоятельно, наблюдать за происходящим, и только достигнув полной уверенности, что они готовы к самостоятельному контролю ресторана, оставлять на них весь свой коллектив.
- Так же руководитель должен более точно составить расписание выхода работников на рабочее место, для того, чтобы в первой половине дня, сотрудник не ходил, слоняясь по залу и не зная, чем заняться, а в психологическом плане, понимал, что это время тратит на более нужное для него дело. Тогда, человек работает с удовольствием. А во второй половине дня, наоборот собрать всех, может взять на работу дополнительно студентов, и четко распределить, кто за что отвечает. Так работа станет более организованной, и официанты обслужат гостей вовремя. Гости останутся довольны, атмосфера сохраниться положительная.
- Нужно, чтобы менеджеры и управляющий отнеслись с уважением к интересам сотрудников, услышать, чего хочет коллектив, настроить доверительные отношения.
- Официанты, работающие не один год, знают свою работу, и прежде чем ломать человека под себя, отдавать команды, нужно понаблюдать за ним, найти подход, увидеть его сильные стороны и оценить их, не только для себя, но и показывая свою оценку сотруднику.
- Наладить систему обучения. Тренинги и программы стажировки от компании огромный плюс, но обучение внутри ресторана, это совсем другое. Необходимо внимание к новому человеку, грамотность объяснения его обязанностей и всей системы ресторана.
- Общие выезды по выходным. Они помогут сделать коллектив более сплоченным. С учетом безвыходной работы многих сотрудников, это придаст сил и энергии, и работа станет более продуктивной.
- Обратная связь гостей, очень важная информация. Таким образом можно понять, чего хотят гости, что им нравится, а что нет. Проанализировать и прийти к выводу, что нужно поменять, а что дополнить. Тогда ресторан будет максимально подходить потребностям посещаемой аудитории. А в дальнейшем несомненно приведет за собой новых людей.
Вывод ко второй главе:
В результате исследований практической части, было выявлено, что в ресторане «Темпл бар» сервис в плохом состоянии. Несмотря на то, что там жестко следят за стандартами, очень много правил, вплоть до того, сколько салфеток и зубочисток должно быть на столе, самое важное они упустили, гостеприимство. Есть определенные стандарты встречи гостя, список допустимых и недопустимых фраз. Положения рук и тела. Прописали 7 шагов сервиса, которые необходимо соблюдать четко и по порядку. Как и где правильно официант должен стоять, куда смотреть. Когда можно отходить в туалет, когда нельзя. Но делает ли это сервис настоящим? Как выяснилось – нет. Гости все равно остаются недовольны, организация работы от этого не улучшилась. Управляющий как раз-таки хочет сделать свой ресторан лучше других, о чем мы говорили в начале. Но в чем тогда смысл гостеприимства? Исходя из всего этого можно сделать вывод, что ресторан в целом нужен совсем не для гостей, а для чего-то другого. Но это же не должно быть так. Нужно просто вспомнить, с чего все начиналось, и посмотреть к чему мы пришли. Не создавать конкурсов между заведениями и доказывать свое превосходство ярким меню и красивой формой официантов. Ведь лучшее меню, это меню составленное специально из любимых блюд гостей, а лучшая форма официанта, это искренность и доброжелательное настроение, приподнятое командным духом.
Заключение.
В процессе проделанной работы все задачи, поставленные в курсовой работе, были достигнуты, точнее, в теоретической и практической частях рассмотрены вопросы, касающиеся темы сервиса. На данный момент, эта тема наиболее важна в ресторанах, так как без грамотно продуманного и без качественно созданного сервиса, работа ресторана не будет продуктивной. Он не будет выполнять своей главной миссии – удовлетворение гостей так, чтобы они чувствовали себя, как дома. И так же, если климат в коллективе неблагоприятный, то команда, не будет стремиться к одному целому.
Что было рассмотрено в ходе работы:
- Признаки качественного и не качественного сервиса.
- Факторы влияющие на изменение атмосферы в коллективе и сервиса в целом.
- Были рассмотрены основное понятия на основе мнений разных людей, со стороны практиков и с научной точки зрения.
- Выявлено, как организовать мониторинг сервиса, для того чтобы сделать общий анализ, и исправить недостатки, которые мешали сотрудникам оставаться командой.
- Рассмотрен пример ресторана, в котором достаточно плохой сервис, и предложены варианты решения проблем.
- Полностью разобран пример анализа общей атмосферы, сплоченности и межличностных отношений ресторана.
Используемые источники литературы:
- Сервисное обслуживание потребителей что такое сервисное обслуживание потребителей (Customer Service) https://refdb.ru/look/2500859.html.
История туризма и гостеприимства. Появление ресторана как вида сервиса питания в Европе. http://studme.org/37898/turizm/poyavlenie_restorana_kak_vida_servisa_pitaniya_evrope
- Виды сервиса в ресторанном обслуживании. http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00318697_0.html
- ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.
- ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.
- ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия.
- ГОСТ Р 30389-95 / 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.
- Строительные нормы и правила СНиП 2.08.02-89 (1999). Общественные здания и сооружения.
- Строительные нормы и правила СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение.
- Московские Городские Строительные Нормы МГСН 4.14-98. Предприятия общественного питания.