Файл: Культура гостиничного обслуживания (Понятие и сущность культуры гостиничного обслуживания).pdf
Добавлен: 29.06.2023
Просмотров: 58
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические основы культуры гостиничного обслуживания
1.1 Понятие и сущность культуры гостиничного обслуживания
1.2 Составляющие культуры гостиничного обслуживания
Глава 2. Практический анализ культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г.Москва
2.1 Краткая характеристика гостиницы Саяны г. Москва
2.2 Особенности культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г.Москва
Глава 3. Пути улучшения культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г. Москва
Из данных видно, что имеется широкий спектр возможностей, к которым должна стремиться организация.
Таблица 3
Матрица SWOT-анализа «Саяны»
|
Внутренние факторы Внешние факторы |
Сильные стороны (strength): Хорошая репутация Устойчивые связи с туроператорами, турагентствами и компаниями Широкая сбытовая сеть Высокая квалификация менеджеров высшего звена Наличие необходимых финансовых ресурсов Наличие постоянных клиентов – иностранных гостей гибкая ценовая политика Достаточно низкая средняя цена номера в сутки Высокое качество услуг Контроль качества |
Слабые стороны (weakness): Среднее расширение ассортимента услуг Высокая текучесть кадров -Низкая среднегодовая загрузка Недостаточное внимание уделяется стратегическому маркетинговому планированию Низкое исследование рынка |
|
Возможности (opportunities): Повышение деловой активности в России Рынок гостиничных услуг Москвы находится на стадии роста Отсутствие единого лидера на рынке Расширение спектра услуг с целью удовлетворения большего числа потребностей клиентов Развитие глобальных информационных систем Совершенствование автоматизированных систем, в том числе гостиничных компьютерных продуктов |
Поле «сильные стороны и возможности»: - выход на новые рынки сбыта услуг; - увеличение объема продаж; - расширение ассортимента услуг |
Поле «слабые стороны и возможности»: наращивание объемов продаж и расширение ассортимента услуг; снижение кооперационных рисков при сотрудничестве с постоянными клиентами – иностранными гостями, привлечение дополнительных средств путем заключения договоров с поэтапной оплатой совершенствование имиджа организации |
|
Угрозы (threats): Возможное замедление темпов роста рынка, вызванное экономическим кризисом Временное снижение спроса Снижение платежеспособности населения и сокращение корпоративных бюджетов компании Нестабильный валютный курс Появление на рынке новых мощных конкурентов |
Поле «сильные стороны и угрозы»: Методы реализации стратегии: тесная работа с потенциальными партнерами для максимально точного определения уровня требований к услугам; перезаключение договоров с целью устранения влияния на экономику предприятия неблагоприятного изменения валютного курса; совершенствование стимулирования и мотивации персонала |
Поле «слабые стороны и угрозы»: Методы реализации стратегии: - снижение себестоимости продукции и услуг; - расширение каналов сбыта услуг - участие в конкурсных тендерах; - мониторинг рынка; - применение методов нивелирования внешних угроз и слабых сторон, применяемых на поле W-O и S-T |
Из данных SWOT-анализа «Саяны» следует, что имеется широкий спектр возможностей, к которым должна стремиться организация. Присутствуют сильные стороны, исходя из которых можно реализовать эти возможности. Анализ слабых сторон и угроз показал, что некоторые аспекты, связанные с недостаточной информированностью потребителей, требуют особого внимания руководящего состава организации.
Вырабатывая стратегии, маркетингу компании следует помнить, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованная возможность может стать угрозой, если ее использует конкурент. Или наоборот, удачно предотвращенная угроза может создать дополнительную сильную сторону в том случае, если конкуренты не устранили эту угрозу.
Проанализировав все пункты SWOT-анализа, на наш взгляд, целесообразно выбрать стратегию маркетинга продаж, опирающуюся на стратегию S – O (cилы — возможности).
Обоснованием выбора маркетинговой деятельности может служить сопоставление затрат на повышение качества управления с достигнутыми результатами, которое осуществляется в виде расчета эффекта и экономической эффективности.
В «Саяны» присутствует не совсем четкое формулирование функциональных стратегических целей и задач развития предприятия в некоторых случаях не только специалистами, но и на уровне высшего руководства.
Приоритетами диверсификации «Саяны» должны стать региональная экспансия и развитие собственной сети гостиничных комплексов. Это обеспечит дальнейшее увеличение объемов продаж за счет привлечения новых клиентов, расширения доли рынка, улучшения сервиса, в конечном счете – приведет к росту эффективности и конкурентоспособности организации в ее основных стратегических зонах хозяйствования.
Глава 3. Пути улучшения культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г. Москва
Культуру обслуживания можно улучшить, если своевременно уделять достаточно времени и сил качеству гостиничного обслуживания.
Понятие качественное обслуживание, по нашему мнению, включает в себя наличие и соблюдение следующих стандартов:
- стандарты и технологии обслуживания, которые предполагают соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков должны быть четко прописаны, хронометрированы.
- стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным для персонала является соблюдение стандартов внешнего вида, так как опрятный внешний вид сотрудников для гостя означает уважение к нему;
- стандарты поведения обслуживающего персонала, подразумевают, что персонал высококвалифицированный и профессионален, чтобы быстро организовать обслуживание гостя.
- стандарты телефонного этикета, позволяют гостю оценить культуру обслуживания и статус гостиничного предприятия;
- стандарты рассмотрения жалоб и возражений, позволяют изменить негативное отношение гостя к обслуживанию и качеству гостиничных услуг[15].
Соблюдение стандартов и технологии обслуживания должен обеспечить руководитель ответственной службы за этапы процесса обслуживания (Таблица 4).
Таблица 4
Функциональное взаимодействие служб гостиницы в процессе обслуживания гостей[16]
|
Этапы |
Процесс обслуживания |
Службы ответственные |
|
1 |
Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) |
Служба бронирования, бухгалтерия |
|
2 |
Прием, регистрация и размещение гостей |
Служба приема и размещения, бухгалтерия |
|
3 |
Предоставление услуг проживания и питания |
Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания |
|
4. |
Предоставление дополнительных услуг |
Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания Службы дополнительных услуг |
|
5 |
Окончательный расчет т оформление выезда гостя |
Служба приема и размещения, Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания, бухгалтерия |
|
6 |
Послепродажное обслуживание |
Служба маркетинга и продаж |
Разрабатывать стандарты и технологии обслуживания потребителей необходимо с учетом международных требований, для того чтобы каждый гость чувствовал себя вдали от дома комфортно, а качество обслуживания соответствовало его ожиданиям и требованиям.
Стандарт процесса «Порядок поселения в гостинице». При поселении гостей в номера необходимо учитывать их национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице, как дома. Цель процесса:
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
- приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;
- производство расчетов с клиентами[17].
Ответственный за процесс: старший администратор.
Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.
Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
Процесс «Порядок поселения в гостинице» включает следующие подпроцессы: 1) получение заявки от клиента для встречи в аэропорту или на железнодорожном вокзале; 2) встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале; 3) встреча гостя в вестибюле гостиницы; 4) предъявление гостем администратору документа, удостоверяющего его личность; 5) регистрация клиента по брони; 6) регистрация клиента без брони; 7) возврат клиенту денежных средств за досрочный выезд; 8) сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию; 9) заполнение анкеты гостя; 10) составление кассового отчета[18].
Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню обслуживания[19].
Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано общемировым ростом инновационной экономики, равно как естественной потерей знаний.
Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью системы управления каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение эффективной программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников[20].
Необходимо провести следующие изменения в культуре гостиничного обсаживания гостиницы Саяны:
- в обязательном порядке доносить своевременно до работников компании цели и задачи, которые поставлены перед компанией;
- закрепить функционал каждого структурного подразделения, выстроить систему взаимодействия и осуществить распределение зон ответственности;
- произвести анализ существующей нормативной методической базы документов; внедрить разработанные или новые положения обо всех структурных подразделениях в работу, осуществлять контроль и оценку работы для достижения поставленных целей и задач в полном объеме и своевременно;
- рассматривать деятельность кадровой службы не только со стороны ведения кадрового делопроизводства, соответственно необходимо осуществлять инвестиции в развитие и работу персонала;
- внедрить систему оплаты труда, основанную на грейдах;
- разработать прозрачную мотивационную схему, которая будет способна мотивировать всех работников предприятия к достижению результата; соответственно, помимо мотивационной схемы – необходимо разработать систему наказаний за невыполнение должностных обязанностей;
- в обязательном порядке создать кадровый резерв из состава работников компании, обучение, развитие и продвижение по должности работников компании;
- руководству компании принимать во внимание анализ причин высокой текучести персонала, который должен проводиться на регулярной основе. На основании проведенных анализов принимать меры по устранению полученных в ходе анализа причин; разработать систему удержания работников;
- внедрение корпоративной культуры и мероприятий.
В компании на регулярной основе проводится оценка потенциала работников:
- Фотография рабочего дня.
- Индивидуальное интервью с работниками на объектах, включая и младший технический персонал.
- Определение мотивации работников.
- Оценка характеристик рабочего места.
К сожалению, не всегда, результаты проведенных исследований подвергаются анализу со стороны руководства компании, и не принимается никаких мер.
По результатам проведенного исследования совершенствование культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны должно идти в следующих направлениях:
- разработка и изменения системы материальной и нематериальной мотивации;
- оценка удовлетворенности трудом и оценка труда персонала;
- профессиональное развитие и обучение персонала;
- формирование кадрового резерва.
В целях совершенствования культуры гостиничного обслуживания в рассматриваемой гостинице целесообразно отметить ряд специальных мероприятий по совершенствованию профессионального обучения работников:
- проводить методологические семинары и совещания;
- развивать контрактную форму обучения;
- ввести договорную систему обучения;
- уйти от формализованного подхода в обучении деятельности гостиницы;
- определить степень актуальности знаний работников.
Процесс обучения и развития персонала - это очень важное, полезное и ответственное мероприятие, требующее всестороннего комплексного подхода. Поэтому, лучшим решением будет обращение к специалистам, которые проведут обучение вашего персонала на самом высшем уровне[21].
Таким образом, в заключение третьей главы необходимо добавить, что однако любые виды обучения дадут желаемые результаты, только если сотрудники сами хотят учиться.
Заключение
В ходе написания данной курсовой работы мы пришли к следующим выводам:
Никто не будет оспаривать, что сетевая организация управления гостиницами обеспечивает эффективную и качественную эксплуатацию гостиниц путем стандартизации продукта и унификации систем управления. Известный бренд - гарантия культуры обслуживания, надежности, качества и комфорта. В этих отелях существуют высокие внутренние стандарты качества обслуживания, а это является одним из требований при прохождении классификации. Чем крупнее гостиничная корпорация, тем серьезнее подход к подготовке и обучению кадров. Обучение здесь проходят все: и линейные сотрудники и генеральные менеджеры, причем обучение проводится системно и постоянно. А все эти факторы положительно влияют на культуру гостиничного обслуживания.