Файл: Культура гостиничного обслуживания (Понятие и сущность культуры гостиничного обслуживания).pdf

Прекрасные виды на парк Лосиный остров дарят гостям дополнительные приятные впечатления.

Гостиница «Саяны» предлагает не только гостям столицы, но и жителям мегаполиса прекрасный отдых в зеленом чистом месте города, не покидая Москвы, без затрат времени. Остановиться в уютном отеле на выходные, посетить сауну, прогуляться или прокатиться по дорожкам крупнейшего парка и вернуться к рабочим будням полностью отдохнувшими – что может быть лучше для жителей самого быстрого города планеты?

Гостиница "Саяны" сочетает в себе лучшие компоненты отеля для современных людей – демократичные цены, высокий уровень обслуживания и приятная атмосфера. Эта гостиница подойдёт каждому современному путешественнику.

Организационную структуру «Саяны» (рис. 1) можно охарактеризовать как линейно-функциональную. Каждое из подразделений получает указания и распоряжения не только от Генерального Директора, но и от руководителя функциональных служб.

Рис. 1. Организационная структура управления ООО «Саяны»

В структуре гостиницы «Саяны» имеются основные службы:

1. Служба приема и размещения,
2. Служба эксплуатации номерного фонда,
3. Служба маркетинга, кадровая служба,
4. Инженерная служба,
5. Юридический отдел,
6. Финансовая служба,
7. Служба безопасности.

Функциональное назначение служб гостиницы «Саяны»:

1. Служба приема и размещения.

Состав службы: старший администратор -1, портье – переводчик – 7, специалист по бронирования – 2. Служба приема и размещения обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Функции бронирования осуществляет специалист отдела бронирования гостиницы.

К функциям специалиста бронирования относятся:

• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год^[11].

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, с помощью компьютерных систем бронирования.

1. Служба эксплуатации номерного фонда.

Служба эксплуатации номерного фонда поддерживает необходимый уровень комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

1. Служба безопасности.

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

1. Финансовая служба.

Документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии.

1. Отдел маркетинга.

Основными функциями отдела маркетинга является продвижение гостиничных услуг на рынок, повышение эффективности деятельности предприятия, формирование и постоянное совершенствование маркетинговой стратегии, что подразумевает постоянную постановку и выполнение следующих задач:

• проведение маркетинговых исследований;
• анализ рынка;
• анализ потребителей и выделение целевой группы;
• заключение договоров с туроператорами и прочими фирмами;
• PR-мероприятия;
• разработка имиджа и корпоративного стиля;
• анализ деятельности конкурентов;
• совершенствование предлагаемого гостиничного продукта, нововведения;
• установление цен и формирование гибкой ценовой политики;
• организация рекламы и рекламных кампаний;
• подготовка материалов для рекламных проспектов, брошюр и выставочных стендов;
• разработка продуманной системы скидок и тарифов^[12].

1. Инженерная служба.

К функциям службы относятся система электроснабжения, система теплоснабжения, система водоснабжения и канализации, система вентиляции и кондиционирования, оборудование предприятий питания, телекоммуникационное оборудование, оборудование конференц-залов, компьютеры.

Факторы конкурентоспособности услуг ООО «Саяны» представлены в табл. 1.

Таблица 1

Факторы конкурентоспособности услуг ООО «Саяны»

В настоящее время разработаны следующие локальные нормативные акты, которые лежат в основе организационного управления персоналом:

• «Правила внутреннего трудового распорядка»;
• «Процедура действия руководителей служб и подразделений при невыходе работника на работу по невыясненной причине»;
• должностные инструкции;
• рабочие инструкции и процедуры^[13].

Проанализируем результативность коммерческой деятельности «Саяны» по данным таблицы 2.

Таблица 2

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности «Саяны» в 2014 - 2016 гг.

Объем денежной выручки «Саяны» за последние 3 года в целом увеличился на 491 тыс. руб., темп роста составил 100,8%. При этом имелись существенные колебания в течение рассматриваемого периода: снижение выручки на 5,4% в 2015 г. и повышение на 6,6% в 2016 г.

Себестоимость реализованных товаров и услуг в начале периода снизилась на 2,1%, затем возросла на 1,1%. В целом за период она снизилась на сумму 423 тыс. руб. Уровень себестоимости изменялся неравномерно, но в целом снизился на 1,3%. Данные явления оказали положительное влияние на формирование валовой прибыли.

Сумма валовой прибыли после снижения на 11,9% в 2015 г. увеличилась на 18,6% в 2016 г., а в целом за период возросла на 914 тыс. руб. Соответственно уровень валовой прибыли незначительно возрос (на 1,3%).

Коммерческие и управленческие расходы предприятия за данный период по сумме и по уровню были относительно стабильными.

В целом отмеченные тенденции следует оценить положительно. В результате прибыль от продаж в целом за период повысилась на 903 тыс. руб. или на 13,0%. Однако по годам она изменялась также скачкообразно: снизилась на 36,5% в 2015 г. и повысилась на 77,9% в 2016 г. Соответственно уровень рентабельности продаж снизился на 3,7% в начале периода, затем возрос на 5,1%. В целом увеличение за период составило 1,4%.

Вследствие значительного превышения прочих расходов над прочими доходами размер прибыли до налогообложения увеличился в целом на 584 тыс. руб. или на 9,6% при сохранении существенных колебаний по годам. Рентабельность по налогооблагаемой прибыли увеличилась за период на 0,9%, сначала снизившись на 2,9%, а затем увеличившись на 3,8%.

После уплаты налога на прибыль (при изменении системы налогообложения в 2014 г.) чистая прибыль увеличилась всего на 314 тыс. руб. или на 5,2%. Уровень чистой прибыли при снижении на 3,3% и последующем увеличении на 3,7% в целом за период возрос всего на 0,4%.

Таким образом, можно отметить общую тенденцию улучшения основных экономических показателей «Саяны» в исследуемом периоде, однако в 2014 - 2015 гг. отмечается значительное снижение показателей, что свидетельствует о нестабильной работе предприятия.

2.2 Особенности культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г.Москва

Алгоритм гостевого цикла в гостинице Саяны делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Рассмотрим данные этапы по отношению к обслуживанию гостей в гостинице Саяны.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения гостя в гостинице Саяны.

В процессе первого контакта гость в гостиницу Саяны получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др. Кроме этого клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Вторая фаза гостевого цикла в гостинице Саяны начинается со встречи гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Третья фаза гостевого цикла в гостинице Саяны связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Четвертая фаза гостевого цикла в гостинице Саяны связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.

Завершающая фаза гостевого цикла в гостинице Саяны связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги стимулировало гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

В «Саяны» присутствует не совсем четкое формулирование функциональных стратегических целей и задач развития предприятия в некоторых случаях не только специалистами, но и на уровне высшего руководства. Поэтому в первую очередь необходимо обеспечить разработку стратегии, формулировку перспективных целей и задач организации.

Для обоснования выбора необходимой деятельности гостиницы «Саяны» по обслуживанию специальных категорий клиентов - иностранных гостей- необходимы следующие шаги:

• анализ внешнего окружения;
• анализ внутреннего состояния.

Наиболее адекватным приемом является SWOT-анализ, который предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон внутренней среды, затем – угроз и возможностей внешних факторов, и наконец – установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации^[14].

Проведя анализ внешней и внутренней среды «Саяны», подведем итоги SWOT-анализа, результаты которого представлены в таблице 3.