Файл: Культура гостиничного обслуживания (Понятие и сущность культуры гостиничного обслуживания).pdf

Введение

Актуальность выбранной темы. Одним из условий эффективного и поступательного развития гостиничного бизнеса в любом регионе является наличие развитой инфраструктуры, и прежде всего – коллективных средств размещения туристов - гостиниц. Обобщая анализ динамики рынка гостиниц и иных средств размещения в Москве и Московской области, можно констатировать, что его развитие в современных условиях отличается противоречивыми тенденциями. С одной стороны, особенно в крупных городах области, таких как Москва, растет число качественных, сертифицированных средств размещения, что обусловливает увеличение номерного фонда. С другой стороны, сокращается сеть средств размещения в провинции, в малых городах области, которые, зачастую, в большей мере, вызывают интерес туристов, но туристский поток сдерживается именно невозможностью разместить всех желающих непосредственно на месте отдыха. Культура гостиничного обслуживания напрямую влияет на имидж гостиниц и на количество клиентов, которые захотят остановиться в той или иной гостинице. Именно поэтому тема курсовой работы «Культура гостиничного обслуживания» является достаточно важной и актуальной.

Целью данной курсовой работы является анализ культуры гостиничного обслуживания.

Для достижения поставленной цели нам необходимо решить следующие задачи:

1. проанализировать понятие и сущность культуры гостиничного обслуживания,

2. рассмотреть составляющие культуры гостиничного обслуживания,

3. дать краткую характеристику гостиницы Саяны г. Москва,

4. охарактеризовать особенности культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г. Москва,

5. найти пути улучшения культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г. Москва.

Предметом данной курсовой работы является культура гостиничного обслуживания, а объектом – гостиница Саяны.

Теоретическая и эмпирическая база исследования. Эмпирическая база исследования состоит из статистических данных и аналитических материалов гостиницы Саяны. Теоретическая база курсовой работы - современные научные разработки, и концепции отечественных и зарубежных специалистов, исследовавших проблему культуры гостиничного обслуживания.

Методы, используемые при написании курсовой работы, следующие:

1. метод анализа и синтеза,

2. метод сравнений,

3. логический метод и другие.

Структура работы. Данная курсовая работа состоит из введения, содержательной части, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы культуры гостиничного обслуживания

1.1 Понятие и сущность культуры гостиничного обслуживания

Гостеприимство – это радушие к гостям, то есть, сердечность, ласковость и открытость по отношению к ним^[1].

В состав такого сложного понятия, как культура гостиничного обслуживания, входят следующие элементы:

1. Эстетика интерьера. Интерьер, идеально соответствующий типу гостиницы, свидетельствует о профессионализме его владельцев и их внимании к потребностям клиентов;
2. Создание благоприятных условий обслуживания;
3. Безопасность и экологичность при обслуживании. Чувство безопасности позволяет клиенту расслабиться и почувствовать себя как дома, а именно этого добивается персонал гостиницы;
4. Соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания;
5. Применение знания психологических особенностей личности и тонкостей процесса обслуживания. Профессиональное качество, необходимое всем контактирующим с клиентами работникам любого предприятия в сфере услуг;
6. Соблюдение персоналом правил о порядке и очередности обслуживания гостей. Это способствует рационализации обслуживания клиентов и избавляет их от недовольства^[2].

Таким образом, культура обслуживания на гостиничном предприятии находится в неразрывной связи с качеством предоставляемых услуг. Гостиничные услуги обладают особой спецификой, поэтому имеет смысл подробнее остановиться на требованиях к их качеству.

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство, связанного с производством услуг на базе персонального внимания по отношению к гостю, со способностью персонала чувствовать его потребности. Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве.

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри составили перечень показателей качества услуг, к которым в индустрии гостеприимства относят следующие:

• доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;
• коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;
• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
• доверительность: на гостиницу и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
• надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
• отзывчивость: служащие творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
• безопасность: предоставляемые услуги не несут никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
• осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;
• понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание^[3].

1.2 Составляющие культуры гостиничного обслуживания

Многие успешные зарубежные гостиницы формируют положительную культуру своего предприятия. В первую очередь для этого используются корпоративные ценности, ключевые факторы успеха, миссия, стратегические цели, видение.

Перечисленные элементы повлияют на культуру гостиничного обслуживания только в том случае, если они будут доступны и понятны всему рабочему персоналу. Только в этом случае они будут использоваться в процессе работы предприятия и поддерживаться сотрудниками. В формировании и корректировке всех этих­ элементов принимают активное участие не только сами владельцы предприятия и его руководство, но и сотрудники, сторонние консультанты.

Наличие идеологических основ, оформленных документально позволяет:

1. Стимулировать персонал в увеличении его рабочего потенциала и повышении профессионализма.

2. Создавать соответствующие основы для выбора стратегии и тактики в работе.

3. Усиливать сплоченность, единство компании и создать надежную команду.

4. Преодолевать зависимость от некоторых основных лиц^[4].

На ранних стадиях развития компании формирование идеологических основ – прерогатива руководства и владельца. От него будет в дальнейшем зависеть организационная культура предприятия^[5].

Главной проблемой в исследовании данного понятия является вопрос управления культурой гостиничного обслуживания – возможно ли ей управлять и если да, то зачем это нужно компании.

Для измерения результатов деятельности гостиничных предприятий на практике наиболее часто используются стоимостные показатели: валовые доходы (выручка), доходы от основной деятельности и прибыль. Размер получаемых доходов должен покрывать издержки и обеспечивать получение прибыли. При этом категория качества услуг лишь косвенно участвует в оценке эффективности функционирования гостиницы.^[6]

Можно предположить, что, если гостиница работает с прибылью, значит целевая группа клиентов в достаточной мере удовлетворена качеством ее услуг и готова оплачивать запрашиваемую стоимость номеров. Однако следует отметить, что такой подход обманчив. Может сложиться ситуация, что у гостиницы на данный момент просто нет конкурентов. Гости остаются недовольными размещением, но выбора у них нет, и туристы возвращаются в эту гостиницу поневоле. Монопольное положение диктует завышенный уровень прибыли, но так будет лишь до тех пор, пока на рынке не появится новый конкурент. И тогда благодаря низкому качеству обслуживания бывший монополист может легко обанкротиться.

Общее восприятие гостиницы, сложившееся на основе информации и прошлого опыта потребителя составляют ее имидж. Имидж гостиничной услуги представляет собой устойчивое представление об отличительных характеристиках гостинично-ресторанной услуги (продукта), придающих ей особое своеобразие и выделяющих ее из ряда аналогичных^[7].

Принципами имиджа гостиничного предприятия являются:

1. неизменность – соблюдение с течением времени единого фирменного стиля;

2. единая форма работы с клиентами и партнерами;

3. неизменность реквизитов гостиничного предприятия (телефона, адреса или Email)^[8].

Имидж конкурентоспособной гостиницы целенаправлен на:

• узнаваемость гостиницы по любому ее проявлению;
• создание благоприятного впечатления на рынке, соответствующего тому, как гостиница себя позиционирует;
• поддерживающий имидж, мотивирующий сотрудников на повышение качества услуг и эффективности труда^[9].

В настоящее время культура во многих гостинично-ресторанных комплексах – это не только разделяемые его работниками ценности и убеждения, предопределяющие нормы их поведения и характер жизнедеятельности.

Это также и активный фактор повышения конкурентоспособности гостиницы, адаптивности и эффективности производства гостинично-ресторанных услуг.

Первостепенное значение в программе реализации гостиничных услуг приобретают:

• решения в области формирования имиджа гостиничного предприятия и его услуг,
• отклики в средствах массовой информации («паблисити»),
• спонсорство^[10].

Далее в следующей главе курсовой работы мы остановимся более подробно на существующей культуре гостиничного обслуживания в гостинице Саяны.

Глава 2. Практический анализ культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г.Москва

2.1 Краткая характеристика гостиницы Саяны г. Москва

Гостиница «Саяны» расположена в Северо-Восточном округе Москвы. В самом сердце зеленой Москвы. Национальный парк Лосиный остров радует гостей отеля прекрасными видами и всегда чистым воздухом

ВДНХ и станция метро «ВДНХ» находятся в 10 минутах езды от гостиницы.

Гостиница организует бесплатную доставку гостей от станции метро «ВДНХ» на собственном транспорте по расписанию. Автобус гостиницы двигается по выделенной полосе и уже через 10 минут гости прибывают в отель.

От гостиницы можно за 20 минут доехать до центра города и за 40 минут до аэропорта Шереметьево.

Ближайшие к гостинице интересные места: ВДНХ, Москвариум, Останкинская телебашня, Ботанический сад, парк-заповедник Лосиный остров, Дворец спорта МГСУ, Новый драматический театр, храм Адриана и Наталии.

Гостиница «Саяны» представляет собой недорогую гостиницу эконом-класса, в которой сочетаются высокий уровень обслуживания, низкая стоимость всех услуг и приятная атмосфера. Гостиница предлагает номера различной категории, в том числе Люкс, Комфорт, Стандарт и Эконом; однокомнатные и двухкомнатные номера, номера с полностью оборудованными кухнями.

Для гостей с высокими требованиями в гостинице «Саяны» есть номера для молодоженов, студии повышенного комфорта.

Редкая гостиница может предложить такой широкий выбор услуг, как «Саяны» - к услугам гостей сауна с мини-бассейном, ресторан интернациональной кухни, тренажерный и бильярдный залы, прокат велосипедов, салон красоты. В гостинице также представлен весь спектр необходимых стандартных услуг: бесплатный Wi-Fi, круглосуточная стойка регистрации, отменная кухня в ресторане, обслуживание в номере, возможность парковки автомобиля, бизнес услуги.

Гостиница «Саяны» - одна из немногих, кто предлагает множество различных конференц залов и услуги по проведению деловых мероприятий, бизнес-семинаров, тренингов, переговоров. Конференц залы оснащены современным оборудованием и техникой. Предлагаются услуги кейтеринга и трансфера.

Собственный транспорт гостиницы по заказу может доставить гостей из аэропортов, на выставки и другие мероприятия города.

Рестораны и кафе гостиницы предлагают плотный разнообразный завтрак по типу «шведский стол». Рестораны популярны для проведения банкетов, свадебных торжеств. Ведь, после банкета молодоженам предоставляется номер с ванной-джакузи, а гости могут легко разместиться в гостинице, чтобы следующий день провести на свежем воздухе.

Прекрасный и торжественный интерьер холла гостиницы – любимое место для фотосессий гостей.