Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Исследование конфликтов в ООО «Визави»).pdf

Введение

Актуальность. Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь опасными, они препятствуют успешной работе и ведут к конфликтам.

Конфликт в организации – это противоречие между членами этого коллектива, который сопровождается попытками его разрешить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в между организационном пространстве. Конфликт представляет собой явление, которое имеет особую роль в жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми и в жизни общества в целом.

Целью работы является исследование конфликтов в ООО «Визави» и предложение методов по совершенствованию системы управления конфликтами.

Задачи работы:

1) раскрыть теоретические аспекты системы управления конфликтами на предприятии;

2) исследовать коллектив на отсутствие или присутствие конфликтных ситуаций на примере предприятия;

3) разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на предприятии.

Объект исследования: ООО «Визави».

Предмет исследования: управление конфликтами на предприятии.

В процессе исследования использовались общенаучные методы исследования – изучение и анализ научной литературы; сравнение, анализ, синтез, наблюдение, анкетирование, опрос персонала.

Научно-методической основой работы явились труды в области управления персоналом, психологии конфликта, социологии организации.

Структура работа. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Конфликты в организации: сущность, управление и методы их разрешения

---

1.1. Сущность конфликтов в организации и стратегии поведения в конфликте

Современные характеристики кризисной ситуации, которая является внешним контекстом организационной деятельности, проецируются на организационное поле, на поле организационных конфликтов. Изменяется статус современных организаций. Они становятся полем борьбы внутриорганизационных и внешнеорганизационных сил за обладание тем или иным видом капитала. Динамика организационной жизни базируется на соотношении сил между агентами, которые вовлечены в процесс борьбы за различные виды
институциализированного капитала (материального и символического). На первом месте по значимости и степени осознанности стоит, конечно, материальный капитал^[1].

Становится важным выстраивать эффективные практики управления конфликтным полем внутри современных организаций для повышения комплексной эффективности организаций в целом^[2].

Как исследователи современных организаций, мы можем констатировать - организации уклоняются от излишнего внимания к их конфликтным ситуациям^[3]. Но они охотно идут (или вынуждены идти) на инновации,
связанные, в первую очередь, с урегулированием конфликтов. Становится необходимой организационная диагностика, своеобразная организационная «клиника» (социальный аудит), организационное консультирование
и конфликтологическая экспертиза, то есть помощь организациям в преодолении трудностей или сформировавшихся организационных патологий.

Будем понимать под конфликтом открытое противостояние интересов. В организационной сфере конфликтное поле не ограничивается межличностными конфликтами (в большинстве случаев в фазе открытого столкновения), но существует и в форме латентных конфликтов^[4]. Характер конфликтных действий определяется их направленностью на разные по масштабу цели. Тактическое действие приводит к эффектам в конкретных ситуациях, стратегия связана со стремлением к разрешению противоречия, актуализировавшегося в конкретном взаимодействии.

Наиболее распространенным представлением, обсуждаемым как стратегии поведения в конфликте, является модель К. Томаса, согласно которой конфликтное поведение выстраивается в пространстве, заданном
системой координат, интерпретируемой следующим образом:

1) по вертикальной оси указывается степень настойчивости в удовлетворении собственных интересов, представляемая как важность результатов:

---

2) по горизонтальной оси - степень уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров, представляемая как важность отношений^[5].

Таким образом, минимальная (нулевая) заинтересованность по обеим осям в точке пересечения образует стратегию избежания (ухода): максимальная по вертикальной оси образует соперничество: по горизонтальной -
приспособление: сочетание максимальной заинтересованности по обеим осям обеспечивает сотрудничество: и срединное положение соответствует компромиссу^[6].

Будем понимать под стратегией поведения в конфликте - программу и план действий, направленных на реализацию поставленных целей в конфликтной ситуации. Согласно модели К. Томаса выделяют следующие
стратегии:

1. избегание (уход) - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка;

2. соперничество (борьба) - стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте;

3. сотрудничество - стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны;

4. компромисс - взаимные уступки; согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны^[7].

1.2. Подходы к управлению конфликтами

Грамотное выстраивание стратегии по урегулированию конфликтной ситуации опирается на этапы конфликтологической экспертизы. Первым этапом, который должен входить в технологию урегулирования конфликта, является этап анализа конфликтной среды, который включает в себя выявление сторон прямого конфликтного взаимодействия, обозначение границ участников, анализ ресурсов участников конфликта, анализ среды так же включает возможное нахождение людей, не предпринимающих прямых действий в конфликте, но являющихся заинтересованными в том или ином развитии событий данного взаимодействия^[8].

Следующим этапом является этап анализа самого конфликта, который включает в себя первоначальное нахождение причин и мотивов действий в конфликте, анализ интересов всех прямых или косвенных участников сторон, риски от возможных исходов конфликта^[9]. Далее следует более глубокий анализ, который и позволяет перейти к технологии урегулирования конфликта, первым этапом которой является анализ конфликтного поля. После того, как первичный анализ показал нужную, для проработки информацию, следует определить через поведение людей в конфликтной ситуации (если она на стадии эскалации, но не переросла в крайнюю степень взаимодействия), стратегию их поведения, что и является основным ключом к пониманию истинных мотивов участников и ключом к разрешению конфликта. После чего вступает этап управления конфликтом. Этот этап, на наш взгляд, является интегративным, поскольку включает в себя встроенные в процесс общего управления организацией, практики управления конфликтными ситуациями^[10].

---

Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке. Именно из - за того, что без четкого первичного видения мотивов участников, понимаемого через их стратегию поведения, порядок действий при управлении конфликтом не может сформироваться так, чтобы дать наилучший результат поставленной задачи и проводится анализ, порой даже при включенном эксперименте, который позволяет со стороны объективно понять стратегию взаимодействия сторон в конфликте^[11]. Далее, когда нам ясна стратегия участника и сформированы первичные мотивы, которые часто могут отличаться от истинных, которые в свою очередь могут
заключаться в скрытом, межличностном взаимодействии, либо давлении заинтересованных сторон в том или ином исходе в конфликте, порядок действий зависит от стратегий, которых придерживаются участники, и конкретной задачи, разрешение ли это открытого взаимодействия и эскалации конфликта, либо действия направленные на разрешение данного конфликта и профилактики конфликтного поля организации^[12].

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом. Наиболее важными из них являются: постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться: доброжелательное, уважительное отношение: подчеркивание общности интересов, целей, задач и обращение к фактам^[13].

В современной практике по разрешению организационных конфликтов широко распространен прием перевода конфликта на межличностный уровень, где он оказывается более разрешимым. Технология такого перевода в организации предусматривает формирование, во-первых, объективного понимания конфликтной ситуации каждой из сторон, рефлексию по отношению к рискам и нахождение внутриличностных истинных мотивов поведения в конфликте, которое позволяет сформировать иное видение конфликтной ситуации у оппонентов, если их истинные мотивы расходятся с ложными и теми, которые кажутся им их мотивами и помогает ориентировать участников на стратегию сотрудничества в конфликте^[14].

Обратимся к классификации, приведенной в книге Я. П. Карташова «Конфликты в организации»^[15]. Проанализируем и сравним несколько распространённых видов конфликтов и рассмотрим наиболее подходящие способы их разрешения со стороны управленцев в организации.

---

Идеологические конфликты представляют собой столкновение взглядов. Нужно отметить, что такие конфликты могут нести альтернативный взгляд на устои организации. Если оппоненты конфликта — подчиненные, необходимо вмешаться, и выслушав позиции обоих, урегулировать конфликт самостоятельно.

Бурные, быстротекущие конфликты. Обычно основаны на психологических разногласиях. Они отличаются особой агрессивностью и враждебностью оппонентов. Пресекать «на корню», либо устранить самостоятельно^[16].

Острые, затяжные. Длительный характер разногласий говорит о существовании принципиальных противоречий. Со стороны урегулировать конфликт, полностью устранив объект спора, вряд ли удастся (хотя можно симметрично разделить объект спора). Нужно попытаться найти и предложить альтернативное решение проблемы, которое могло бы устроить обе стороны.

Слабовыраженные, вялотекущие. Конфликты, вызванные поверхностными разногласиями. Стоит позволить оппонентам самостоятельно разрешить спор, либо же дождаться его затухания. Но не стоит забывать про него, нужно по возможности следить за его развитием, не допустив перерастания в другой, более серьезный конфликт^[17].

Межличностно-групповые. Так как силы сторон не равны, следует поддержать одинокую личность, если его позиция имеет право на жизнь и не вызывает принципиальных разногласий.

Групповые конфликты. Если в конфликте принимает большое количество участников, это опасно для будущего организации. Необходимо сразу обратить внимание на объект конфликта, и, даже если причина не столь серьезна, попытаться урегулировать конфликт, призвав оппонентов пойти на уступки и компромиссы^[18].

Вертикальные конфликты. Если одной из сторон конфликта являетесь вы, главное не зазнаваться и, беспристрастно выслушать позицию оппонента, если же ничего дельного в ней нет, воспользовавшись своим преимуществом, завершить разногласие^[19].

Выводы.

Конфликт в организации – это противоречие организационно-трудовых отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников.

Понимание организаций как активных субъектов конфликтной ситуации, конфликтного поля позволяет, на наш взгляд, отрефлексировать технологии урегулирования конфликтов в организациях не столько с позиций использования отдельных методов, методик и техник, сколько с позиций комплексного подхода к аналитике и систематике организационных конфликтов. Составляющими такого подхода является стратегирование конфликтов, их типизация, специализированные методы урегулирования конкретных видов конфликтов в организациях и риски управленцев в конфликторазрешении. Такого рода понимание технологий по урегулированию конфликтов в организациях повышает статус технологий до современного уровня.

---