Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Исследование конфликтов в ООО «Визави»).pdf

Анализ частоты происхождения конфликтов отражен в таблице 6.

Таблица 6

Количество конфликтов в 2014-2016 гг.

	Количество конфликтов			Темп роста, %
	2014г	2015г	2016г	2015г	2016г
Всего:	58	65	74	12,07	13,85
В т.ч. между администрацией и работниками	14	16	17	14,29	6,25
между структурными подразделениями	37	40	49	8,11	22,5
между администрацией и работниками	14	16	17	14,29	6,25
между работниками	7	9	8	28,57	-11,11

За последние 2 года количество конфликтов растет на 12-13% в год. Основным образом на это воздействуют конфликты между отделами, которые выросли на 8% в 2015 г. и на 22% в 2016 г. Темп роста числа конфликтов персонала с администрацией сокращается - 14% в 2015 г. и 6% в 2016 г. Количество конфликтов внутри коллектива незначимое - примерно 8 в год, и в 2016 г. сократилось на 11%. Динамика роста всеобщего числа конфликтов повторяет динамику роста конфликтов между руководителями. Итак, снизив количество конфликтов между начальниками структурных подразделений разрешено воздействовать на убавление всеобщего числа конфликтных обстановок в фирмы. В итоге не слаженная работа руководителей ведет к неэффективной работе подчиненных, вызывая тем самым ограничение результатов работы.

Глава 3. Управление конфликтами на предприятии и рекомендации по совершенствованию этого процесса

Конфликты в ООО «Визави» проявляются как столкновения между: сотрудниками бара в результате получения недостоверной информации; гостями и сотрудниками; сотрудниками; руководителем и подчиненными; подчиненными и администрацией бара; руководством и поставщиками.

Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере. В первую очередь, конфликты возникают из-за затяжного или плохого обслуживания гостей в баре. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто некорректным поведением гостей, либо конфликтом, возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал бара, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей заведения. Практика показала, что самые конфликтные гости – это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

---

Конфликты возникают и между сотрудниками бара «Ермак» в процессе их деятельности. Это разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам: сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин; не хочет работать или работает плохо; неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям; в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции; из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией бара по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Руководство и персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом.

В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей ресторана. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Менеджеры стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: «Правильно ли я поступаю в данной ситуации?» Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер.

Например, в баре была обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

---

В баре соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Ресторан и его персонал идут навстречу посетителям и делают уступки, в результате страдает заведение. С этим практически ничего не сделаешь. Например, в баре «Ермак» был случай, когда гости отказались от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности – недожаренное мясо), тогда блюдо выводилось из счета, и списывалось на бар.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала бара используются следующие способы и условия:

– происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

– проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);

– при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем - менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;

– происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности ресторана;

– если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

– менеджеры и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;

– оценка результатов деятельности сотрудников дается только после достаточного изучения итогов;

– разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

– если менеджер допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

– руководство ресторана придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия персонала бара с гостями используются следующие способы и правила:

–официанты, бармены соблюдают элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания);

– официанты, бармены стараются удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых гостей ресторана;

---

– официанты, бармены при взаимодействии с гостями проявляют обходительность и уступчивость.

При разрешении разногласий с подчиненными в баре управляющий использует следующие методы:

– чтобы избежать неверного решения, управляющий в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

– управляющий не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

– при разрешении конфликта управляющий соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на «Вы», обратное является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;

– во время конфликта управляющий не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие управляющий усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;

– если управляющий не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

– управляющий не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Для оптимизации методов управления организационными конфликтами в баре можно предложить следующие рекомендации.

1. Применение стратегии эффективного вмешательства. Такой подход разрешения конфликтов в кризисном режиме развития рассматривает направления формирования такого важнейшего свойства коммерческой организации в условиях рынка как выживаемость.

2. Профилактика конфликтов:

- создание объективных условий, препятствующих возникновению и развитию пред конфликтных ситуаций;

- оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования бара;

- устранение социально-психологических причин конфликтов;

- блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Предложенные рекомендации будут способствовать быстрому разрешению конфликтных ситуаций и более продуктивному сотрудничеству в коллективе.

Выводы.

Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.

На основании изучения вопроса управления организационными конфликтами в ООО «Визави» можно сделать вывод о том, что методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.

---

Исследование выявило, собственно, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной истории в коллективе 25% работников предпочитают адаптацию. 20 % персонала избирают избегание и компромисс. И всего только 10 % сотрудников держатся позиции соперничества.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта в заведении можно отнести: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия.

Для оптимизации методов управления организационными конфликтами в баре можно предложить следующие рекомендации: применение стратегии эффективного вмешательства; профилактика конфликтов (создание объективных условий, препятствующих возникновению и развитию пред конфликтных ситуаций; оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования бара; устранение социально-психологических причин конфликтов; блокирование личностных причин возникновения конфликтов).

Заключение

Конфликт в организации – это противоречие организационно-трудовых отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников.

Понимание организаций как активных субъектов конфликтной ситуации, конфликтного поля позволяет, на наш взгляд, отрефлексировать технологии урегулирования конфликтов в организациях не столько с позиций использования отдельных методов, методик и техник, сколько с позиций комплексного подхода к аналитике и систематике организационных конфликтов. Составляющими такого подхода является стратегирование конфликтов, их типизация, специализированные методы урегулирования конкретных видов конфликтов в организациях и риски управленцев в конфликторазрешении. Такого рода понимание технологий по урегулированию конфликтов в организациях повышает статус технологий до современного уровня.

Изучение вопроса управления организационными конфликтами в ООО «Визави» позволило нам сделать вывод о том, что методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.

По результатам исследования сделан вывод, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной истории в коллективе 25% работников предпочитают адаптацию. 20 % персонала избирают избегание и компромисс. Ряд сотрудников, в количестве 10 % держатся позиции соперничества.

---