Файл: Менеджмент жалоб в индустрии гостеприимства.pdf

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 30.06.2023

Просмотров: 249

Скачиваний: 3

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты менеджмента жалоб

в индустрии гостеприимства

1.1.Особенности работы с жалобами клиентов. Пути избежания конфликта интересов

1.2. Источники, причины и объекты жалоб клиентов в индустрии гостеприимства. Типология клиентов-жалобщиков

1.3. Система работы с клиентами-жалобщиками

Глава 2. Анализ клиентской базы и обслуживания клиентов в ресторане «Сирень»

2.1. Общая характеристика ресторана. Оценка клиентской базы

2.2. Оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и работы с жалобами клиентов

Глава 3. Разработка рекомендации по совершенствованию работы с жалобами клиентами в ресторане «Сирень»

Заключение

Список литературы

Приложение 1

  1. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2011. – С. 51. ↑

  2. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2011. – С. 51. ↑

  3. Левит Т. Маркетинговая миопия// Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.Л. Моква; пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — С 11-34. ↑

  4. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. - 2013. - № 1. – С. 12. ↑

  5. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. - 2013. - № 1. – С. 12. ↑

  6. Резник Г., Яшина О. Клиентоориентированность корпорации как вызов времени // Проблемы теории и практики управления. - 2013 - №3. – С. 34. ↑

  7. Русанова А.А. Системный взгляд на клиентоориентированность // Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями. - 2012. - № 4. – С. 18. ↑

  8. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. - 2012. - № 7. – С. 91. ↑

  9. Русанова А.А. Системный взгляд на клиентоориентированность // Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями. - 2012. - № 4. – С. 18. ↑

  10. Составлено по данным клиентской базы ресторана. ↑

  11. Составлено по данным клиентской базы ресторана. ↑

  12. Составлено по данным клиентской базы ресторана. ↑

  13. Составлено по данным клиентской базы ресторана. ↑

  14. Составлено по данным клиентской базы ресторана. ↑

  15. По результатам опроса клиентов. ↑

  16. По результатам опроса клиентов. ↑

  17. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. - 2012. - № 7. – С. 91. ↑

  18. Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильяме. 2005. ↑

  19. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2010. - № 1. – С. 23. ↑

Смотрите также файлы