Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (1 Общая характеристика работы ресторана).pdf

Возможные нарушения в обслуживании посетителей

В связи отсутствием обратной связи, официант может вынести заказ на стол, за которым он не закреплен. Расставить блюда в том порядке, котором ему хочется. Но чаще всего, официант говорит «Ваш ...», гость реагирует, и официант ставит блюдо рядом с ним. Но не редко бывает, что официант, не имеющий представления о том, кто и что заказывал, решает не утруждаться и ставит блюда, как ему вздумается.

В связи с этим качество обслуживания падает.

Рисунок 5. - Пятый этап обслуживания

Требования к выполнению 5 этапа обслуживания

5.1.-5.2. Когда гость попросит счет, официант должен уточнить, каким способом гость будет оплачивать услугу: наличными деньгами или кредитной картой. Допустимое время расчета гостя - 4 минуты.

После уточнения, официант входит в систему R-keeper и распечатывает на станции чек, выносит его гостю. После того, как гость положил сумму в чековую книжку и известил об этом официанта, официант должен взять чек и подойти к менеджеру реторана, чтобы предъявить ему чек и сумму; после проверки, менеджер подписывает чек, тем самым дает одобрение на расчет гостя. Чековая книжка с суммой отдается кассиру. Кассир входит в систему

R-keeper и рассчитывает гостя, после этого чековая книжка возвращается официанту, впоследствии с чеком и суммой, оставшейся после расчета, возвращается гостю. Г ость встает из-за стола, официант должен попрощаться и пожелать всего наилучшего. Сразу после ухода гостя, официант должен подготовить стол для обслуживания нового гостя. Предупредить кассира о том, что стол свободен, после чего кассир закрывает стол в системе R-keeper для того, что бы мог быть открыт новый чек. Хостес вежливо прощаются с гостем, тем самым завершая визит в ресторан.

Возможные нарушения в обслуживании посетителей

5.1. Длительное ожидание расчета. Основной проблемный момент, что только менеджер может одобрить счет к оплате, а также расчет слагается из большого количества составляющих, что увеличивает время процедуры расчета. Все это, в свою очередь, ухудшает, в общем, систему обслуживания клиента.

Допустимое время расчета гостя - 4 минуты.

Недопустимое время расчета гостя - 10 минут и более. Это вызывает раздражение со стороны гостей, даже при идеальном сервисе, этот момент может испортить общее отношение гостей к качеству обслуживания в ресторане.

5.2. Когда гость собирается уходить, важным моментом является то, что необходимо уделить ему внимание: поблагодарить за посещение ресторана и вежливо попрощаться, но официант не всегда может выполнить этот этап, так как обслуживает большое количество столов. Пройдя к выходу кафе, гость должен пройти рецепцию, где с ним обязаны вежливо попрощаться хостес, но опять-таки, в силу большой загрузки ресторана, гость может быть обделен вниманием и просто выйти.

Таким образом, в результате проведенного анализа выявлены недостатки в качестве обслуживания, которые могут негативно сказаться на имидже заведения:

- посетитель не всегда может занять удобное для него место;

- стиль общения официантов не всегда безупречен;

- возникают задержки в обслуживании;

Поскольку клиентская база не ведется, трудно оценить финансовые потери ресторана в связи с недостаточно качественным обслуживанием.

Выявленные недостатки в организации обслуживания и подготовке

- персонала указывают на то, что проблемы с качеством обслуживания не случайны и носят системный характер. Поскольку именно качество обслуживания является основным конкурентным преимуществом в данном сегменте

- предприятий общественного питания, решение проблемы качества обслуживания является актуальной задачей предприятия.

2.4 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в ресторане «Байконур»

При разработке дипломного проекта была поставлена цель, а именно, разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания в ресторане «Байконур», холдинг Ginza Project.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

• Обеспечение свободы размещения посетителей ресторана.

• Повышение культуры общения.

• Сокращение задержек в обслуживании.

На рисунке 7 представлены основные задачи для улучшения качества обслуживания.

  Рисунок 7. Основные задачи для улучшения качества обслуживания в ресторане «Байконур»

Для выполнения поставленных задач были предложены следующие мероприятия:

1. Для обеспечения свободы размещения посетителей ресторана, требуется изменить политику в отношении посетителей. Что будет отражено в разработанной должностной инструкции для хостес. С целью повышения культуры общения предлагается проводить обучение официантов на специализированных курсах, а также официантов и хостес на курсах английского языка.

3. Для сокращения задержек в обслуживании предлагается введение регламента по таймингу отдачи блюд, а также разработка обратной связи между официантами и поварами.

Для того чтобы создание более комфортных условий для клиента, было основной задачей ресторана, предлагается изменить политику в отношении потребителей. Существующий подход направлен на создание внешнего имиджа ресторана, для чего посетителей размещают так, чтобы возникало впечатление заполненного зала. Высокое качество обслуживания предполагает максимальный учет пожеланий посетителей.

Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, как он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам.

Для того, чтобы гость с первых минут нахождения в ресторане мог находиться в комфортных условиях, а именно, мог самостоятельно выбрать столик из всех представленных девушками-хостес, требуется разработать должностную инструкцию.

Разработка должностной инструкции позволит избежать сбоев в обслуживании на первых этапах. Размещение, ориентированное на интересы гостя, позволит предотвратить создание заполненности за счет принудительного размещения.

Для совершенствования обучения сотрудников предлагается обучить официантов на специализированных курсах, а также официантов и девушек- хостес на курсах английского языка.

Договор на обучение официантов на специализированных курсах предлагается заключить с «Центром дополнительного профессионального образования».

Курсы официантов позволяют научиться разбираться в правилах современного сервиса, обслуживании VIP-клиентов, иностранных туристов, а также получить практические навыки профессиональной работы по данной специальности.

Официанты научатся методам сервировки стола, умению правильно двигаться по залу, освоят технику подхода к столу, предложения гостям аперитивов, алкогольных напитков, холодных, горячих закусок, вторых горячих блюд, десерта. Курс обучения проводится в течение восьми дней, продолжительностью 32 академических часа. Время, проведенное на курсах не оплачивается. В силу того, что организация оплачивает курсы по повышению квалификации работников.

Договор на обучение английскому языку предлагается заключить с компанией ООО «Инглиш Аил», поскольку данная компания располагается недалеко от рестрана, кроме того, в мае они предоставляют скидку 50% при годовом приобретении абонемента.

Слаженная коммуникация в ресторане является одним из основных факторов качественного обслуживания гостей, поэтому работу кухни и зала важно организовать так, чтобы информация между поварами и официантами доходила за минимальное время.

Для решения этой задачи необходимо:

1) Разработать регламент временных норм для приготовления блюд («тайминг»)

2) Внедрить следующие технические средства:

• Пакет ресторанной аналитики

• Монитор повара

• Система оповещения ПП (программного продукта) «Трактиръ».

Руководителям в данной ситуации может пригодиться специальный пакет ресторанной аналитики, с помощью которого они смогут контролировать время поступления заказов на кухню, начала приготовления блюд и скорость подачи гостям. Такая информация поможет оперативно влиять на планы по персоналу, особенно в часы высокой загрузки заведения.

Чтобы наиболее эффективно отслеживать такие показатели, необходимо установить временные нормы для приготовления блюд и следить за их выполнением. Для этой задачи хорошо подойдет монитор повара, который поможет шеф-повару контролировать работу кухни как по каждому цеху в отдельности, так и в целом, по заведению.

При поступлении нового заказа необходимо как можно оперативнее отправить его в производство, а при готовности — незамедлительно уведомить об этом официантов. В такой ситуации наличие систем оповещения, которые своевременно просигнализируют о готовности блюд, будет являться большим плюсом. Вывод сообщения может происходить как на рабочую станцию официанта, так и на мобильное устройство у официанта, поэтому ваши сотрудники будут ходить на кухню только после получения оповещения, проводя большую часть времени с гостями.

На рисунке 8 представлен процесс взаимодействия при использовании системы оповещения «Трактиръ: Front-Office»

Рисунок 8. - Процесс взаимодействия при использовании системы оповещения «Трактиръ: Front-Office»

Возможности программного продукта «Трактиръ», решающие эту задачу:

1) Печать марок на местах приготовления блюд

В системе «Трактиръ: Front-Office» заложен механизм автоматической печати заказов в соответствующих подразделениях производства (например, горячий цех, холодный цех, бар, и т.п.). Для реализации этой возможности в соответствующих подразделениях должны быть установлены принтеры.

2.) Дозаказ в уже открытом заказе

Система "Трактиръ: Front-Office" позволяет произвести изменения в принятом заказе, если посетитель заказал что-то еще. Для этого официант находит в системе и открывает ранее введенный заказ, и вводит в него дополнительные блюда, как и при вводе нового заказа. После чего распечатываются необходимые марки на принтере кухни или бара. Внесение дозаказов возможно до тех пор, пока на заказ не распечатан предварительный счет.

• Учет очередности подачи блюд - курсов

• Копирование марок

• Учет специфик приготовления блюд

• Подтверждение готовности блюд

Повар может оповестить официанта о том, что блюдо (подача или заказ) готово. На кухне необходимо иметь сканер штрих-кодов, подключенный к одному из компьютеров в зале. Трактиръ настраивается так, что на марке будет распечатываться штрих-код. При сканировании штрих-кода, система извещает официанта сообщением, появляющемся на рабочей станции, и звуковым сигналом (если необходимо). В зависимости от настроек, сообщение и звуковой сигнал могут появляться для целого заказа, подачи или конкретного блюда. На всех компьютерах в зале или на том, с которого была распечатана марка.

3.) Оповещение о готовности заказа на пейджер

«Трактиръ: Пейджер» — мобильное приложение, предназначенное для получения оповещений из системы «Трактиръ: Front-Office». «Трактиръ: Пейджер» пришел на смену прежним системам вызова официантов, которые требовали дополнительных затрат на внедрение и не пользовались спросом у рестораторов. Теперь официантам не потребуются дополнительных устройств, чтобы оперативно получать информацию о процессах в ресторане, так как все оповещения будут приходить на их мобильные телефоны.

«Трактиръ: Пейджер» передает на смартфоны официантов сообщения о готовности блюд, поэтому им будет необходимо проследовать на кухню только для того, чтобы забрать готовые заказы. Это позволит персоналу уделять больше времени гостям.

Пользуясь «Трактиръ: Пейджер», персонал также будет получать сообщения о вызове официанта и запросе счета. Теперь гости будут избавлены от томительного ожидания расчета и при желании смогут сделать дозаказы, что положительно отразится на обороте столов в заведении.

При использовании 1111 «Трактиръ: Пейджер» прогнозируется экономия времени официантов, которое сможет быть потрачено на улучшение обслуживания в заведении.

Заключение

Ресторан – предприятие питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с со стильным и оригинальным дизайном и интерьером помещения, а также организацией культурного отдыха и развлечения посетителей ресторана.

Различают следующие рестораны: - по ассортименту реализуемой продукции: с национальной кухней, с кухней стран мира (итальянский, французский, японский), а также пивной ресторан, рыбный, и т. д. – по месту расположения: ресторан при гостинице, при зоне отдыха, при вокзале, вагон-ресторан, при морском судне и т.д.

Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания, с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные.

Заказное блюдо – это блюдо, требующее индивидуального приготовления и оформления после получения заказа от потребителя. К фирменным блюдам относят блюда, которые приготовлены на основе новой рецептуры и технологии или нового вида сырья.

Эти блюда отражают специфику данного объекта питания. Они должны отличаться оригинальным оформлением, удачно сочетать продукты по вкусовым свойствам.