Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (1 Общая характеристика работы ресторана).pdf

определение задач и обязанностей работников;

определение ролей и взаимоотношений.

Структура организации является линейно-функциональной, на предприятии четко распределены права и обязанности. Линейная структура управления характеризуется тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий и распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.

Директор:

Представляет интересы ресторана  и действует от его имени. Устанавливает  служебные обязанности для подчиненных  ему работников и принимает меры по обеспечению их исполнения. Принимает  решения о назначении, перемещении  и освобождения от занимаемых должностей работников ресторана, применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей  производственной и трудовой дисциплины.

Главный бухгалтер:

Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации.

Контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Контроль за правильным отражением на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций и их соответствием законодательству.

Администратор:

Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривает претензии, связанные  с неудовлетворительным обслуживанием  посетителей, и проводит соответствующие  организационно-технические мероприятия.

Официант:

Сервировка стола в  соответствии с установленными стандартами.

Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами.

Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и  напитков, предлагаемых гостям.

Прием заказов от клиента  ресторана.

Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

Повар.

Обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня.

Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам.

Соблюдать правила товарного  соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов.

Отпускать готовые блюда  строго по чекам.

Поддерживать чистоту  и порядок на кухне и на своем  рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС.

Проводить плановые инвентаризации.

Своевременно информировать  администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.

2.3 Анализ технологии обслуживания клиентов в ресторане

Производственный процесс в ресторане представлен на рисунке 1.

Рисунок 1. - Производственный процесс в ресторане

Рисунок 2 – Первый этап обслуживания

Требования к выполнению 1 этапа обслуживания

Гость приходит в ресторан, проходит в зону рецепции, где его встречают девушки - хостес. Приветствие девушками - хостес, опрос - забронирован ли столик, при отсутствии брони гостю предлагается пройти на свободный столик. При наличии большого выбора свободных столиков и отсутствии бронирования, гостю предлагается стол на выбор. После того, как выбран столик, хостес каждому гостю дает меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей).

Стандарты обслуживания:

Размещение гостя - в течение 2-3 минут

1) Хостес первой приветствует гостя и уточняет количество гостей;

2) Узнает, резервировали ли гости стол.

3) Размещает гостей за стол, который они выбрали.

4) В течение минуты после того, как гости расположились за столом, раздает меню. Основные правила: Меню гостя подается открытым на первой странице.

Меню гостю подается исходя из правил: - Маленькие дети - Женщины - Мужчины по - старшинству.

Возможные нарушения в обслуживании посетителей 1.1 Хостес должна встретить гостя, но зачастую не может встретить вновь прибывшего посетителя, ввиду того, что занята другими гостями в данное время. Как результат не выполняются пункты 1.2, 1.3, 1.4. Таким образом, уже на начальном этапе идет сбой при обслуживании гостя. Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана. Вежливая внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя.

1.3. Когда гость приходит в ресторан, у него спрашивают, бронировал ли он столик, если нет, гостя размещают по предварительной установке менеджера. Если гостей не устраивает ни один из предложенных вариантов, им предлагается пересесть, как только освободится столик, который им подходит. Хостес извещает гостя о том, что он может пересесть, официант переносит блюда и напитки за другой стол.

Это проблематично для официантов, потому что, они закреплены на определенной зоне и если гость пересаживается на другую зону, официанту тяжело удовлетворить все его потребности, вследствие особенностей логистики ресторана, особенно, если в данный момент в ресторане полная посадка, что приводит к недостаточному уделению внимания и, стало быть, к неудовлетворению со стороны гостя.

Рисунок 3. - Второй этап обслуживания

Требования к выполнению 2 этапа обслуживания

На втором этапе гостя начинает обслуживать официант, который закреплен на данной зоне. Официант должен вежливо поприветствовать гостя (в зависимости от времени суток: добрый день, добрый вечер и т.п.), уточнить готов ли гость сразу сделать заказ, в случае положительного ответа - принять его, предложить рекомендации. В случае отказа, предложить напитки на аперитив, вежливо сообщить, что подойдет, когда гость будет готов сделать заказ. После того, как официант принял заказ, порекомендовал блюда, сделал предложения согласно «GO листу» (продукция, которая должна быть продана в кратчайшие сроки), официант должен продублировать заказ, для того, чтобы исключить неправильное понимание, и уточнить, в какой последовательности гость предпочитает видеть блюда на столе. После принятия заказа, официант обязан представиться по имени и удостовериться в том, что все блюда, заказанные гостем, имеются в наличии, посмотрев на «Стоп лист» (табель, в котором отражаются блюда, отсутствующие в данный момент времени), находящийся на каждом этаже около цеха. Официант в соответствии нормативами тайминга отдачи конкретного блюда, должен спланировать время подачи заказа на кухню, для предоставления готовых блюд в требуемой гостем последовательности.

Возможные нарушения в обслуживании посетителей.

Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения. Сбои в качестве обслуживания происходят у большинства новичков принятых на работу. Так как в ресторане не развита система наставничества, не разработаны мероприятия по адаптации новичков, в которых сразу задается высокий уровень обслуживания. Отсутствуют такие навыки как: знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков. Что производит неблагоприятное впечатление на гостя.

Прием заказа не всегда осуществляется по мере готовности гостя. Причина заключается в том, что создание видимости заполненного ресторана зачастую создает сбой в качестве обслуживания, а именно на официанта одной зоны создается большая загруженность, в то время как официант другой зоны недозагружен (неравномерное распределение загрузки и функционала). Время подхода официанта для приема заказа не должно превышать 5 минут, в действительности может достигать 10-15 минут. Вследствие чего, гость вынужден ожидать приема заказа.

Официант приветствует гостя без энтузиазма вследствие того, что не успевает удовлетворить потребности гостей пришедших ранее. Может иметь место пренебрежение к гостю при отсутствии его принадлежности к высшему классу. Официант принимает заказ без предложений и подсказок гостю. После приема заказа, пропускает этап дублирования заказа, не уточняет последовательность подачи блюд, не представляется по имени. Пропускает процесс планирование тайминга.

В свою очередь это может привести к серьезному сбою в последующих этапах обслуживания и предоставлению грубейшего «антисервиса».

Рисунок 4 - Третий этап обслуживания

Требования к выполнению 3 этапа обслуживания

Официант должен удостовериться в том, что заказанное гостем блюдо имеется в наличии, посмотрев на табель «Стоп-лист» (табель в котором отражается актуальность наличия блюд).

После этого официант направляется к ближайшей станции для того, чтобы внести заказ, принятый у гостя в систему R-keeper, предварительно рассчитав тайминг отдачи блюд. После того, как официант внес в систему заказ, он должен произвести сервировку стола в соответствии с заказанными блюдами. Внесенный в систему R-keeper заказ автоматически выходит в виде чека из принтера в месте, где должен быть предоставлен готовый продукт (раздача) с именем официанта, номером стола, названием блюда и его количеством.

Повар или бармен должны сразу же прочитать чек и приступить к приготовлению блюда в соответствии с таймингом его отдачи и после его приготовления положить чек рядом с готовым блюдом. В рассчитанное по таймингу время, официант приходит в нужный цех за готовым заказом, убеждается в его готовности, осматривая визуально по стандартам блюда.

Возможные нарушения в обслуживании посетителей

3.1. Ответственным за контроль наличия блюд назначается официант, который в течение дня обязан вносить в табель актуальные изменения об отсутствии блюд. Сбой на данном этапе может произойти вследствие несвоевременного занесения отсутствующего блюда в систему. Что влечет за собой, внесение в систему отсутствующего блюда другим официантом. Соответственно, гость ожидает заказ, который не готовят. Это приводит к недовольству со стороны гостя и к неудовлетворению его потребностей.

3.2. Вследствие того, что официант может быть занят выполнением оперативной работы, он может отложить внесение принятого заказа в систему, что увеличит время подачи готового блюда, заранее оговоренного с гостем.

3.3. Внесенный в систему R-keeper заказ автоматически выходит в виде чека из принтера в месте, где должен быть предоставлен готовый продукт (раздача) с именем официанта, номером стола, названием блюда и его количеством.

3.4. Повар или бармен должны сразу же прочитать чек и приступить к приготовлению блюда, но вследствие того, что заказов может быть много, повар или бармен игнорируют чеки, тем самым увеличивая время отдачи готового заказа. В связи с тем, что отсутствуют нормативные документы по таймингу отдачи блюд, официант не может точно распланировать время внесения в систему заказа. Более того, отсутствует обратная связь между официантом и поваром, то есть повар не может оповестить официанта о возможной задержке выдачи готового заказа.

3.5. Задержка подачи готового заказа по предварительно оговоренному времени. Причиной является отсутствие обратной связи между поварами и официантами, это приводит к тому, что официант не может контролировать степень готовности своего заказа и за стол готовый заказ может вынести другой официант, не имеющий представления о том, кто и что заказывал.

4 этап: Предоставление блюд гостю

Требования к выполнению 4 этапа обслуживания

Напитки приносятся гостю в течение трех-десяти минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...». После напитков выносятся закуски. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» (официант выносит готовое блюдо на стол гостя, презентуя его полным названием). Гостям желают приятного аппетита. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо». Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо. Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе.