Файл: Проявления человеческого фактора и связанные с этим возможности и опасности для работодателя  в банковской отрасли.pdf

‒ установление точек контроля в каждом бизнес-процессе, не связанных со службой внутреннего контроля банка. Прохождение от одной точки до другой сопровождается дополнительной проверкой, что должно снизить процент ошибок;

‒ документирование всех процессов, происходящих в банке, что позволит, во-первых, снизить зависимость банка от отдельных сотрудников и создать систему взаимозаменяемости, а во-вторых, облегчить расследование обстоятельств нарушений и сбоев в этих процессах. Дело в том, что «принудительная» документация определенных действий персонала и проведения сделок дает возможность определить точные обстоятельства возникновения операционных рисков. Кроме того, банк может определить участки, которые могут быть автоматизированы, и тем самым снизить влияние человеческого фактора на бизнес-процессы;

‒ жесткое разграничение функций между сотрудниками и подразделениями, установление зон ответственности, недопущение конфликта интересов в организационной структуре банка.

Важнейшим компонентом рисков влияния человеческого фактора является система обучения персонала. Причем в банках присутствуют программы обучения (например, программы, связанные с изучением законодательства о противодействии отмыванию доходов и финансированию терроризма, семинары для менеджеров по продажам по вновь вводимым продуктам и услугам, адаптационные семинары по корпоративной культуре банка для вновь принятых работников и т.д.), которые обязательны для всех сотрудников.^[17] На сегодняшний момент в большинстве банков выстроена система обучения персонала, которая включает в себя как обязательные обучающие программы, так и необязательные: изучение иностранного языка, курсы компьютерной грамотности, различные программы лидерства, целеполагания и др. К сожалению, среди банков только единицы имеют программы, направленные на снижение операционных рисков, связанных с действиями персонала, и относящиеся к категории обязательных для посещения всеми сотрудниками банка. Особую роль в идентификации и минимизации рисков, связанных с персоналом, играют организация внутреннего контроля и, конечно же, система управления рисками. Сегодня невозможно представить себе банк, в структуре которого не было бы подразделения, отвечающего за управление операционными рисками. Однако, как показывает практика, данное подразделение обычно занимается в основном аналитическими задачами: исправно составляет отчеты по операционным рискам, собирает информацию о нарушениях и сбоях, пишет инструкции по нововведениям регулятора по нефинансовым рискам. Функции предупреждения и минимизации рисков, связанных с действиями персонала или «человеческого фактора», не придается существенного значения.

---

Мощнейшим инструментом управления потерями, связанными с «человеческим фактором», является корпоративная культура как важный аспект корпоративной социальной политики. Но только при условии, что ее ценности и нормы на деле, а не на словах разделяет подавляющее число сотрудников организации. Создать корпоративную миссию или правильный поведенческий кодекс – это даже не полдела, а лишь начало пути. Есть множество организаций, на знаменах которых золотыми буквами написано «сотрудничество и взаимопомощь», однако финансисты скорее поделятся информацией с конкурентами, чем с коллегами - маркетологами. Существует два эффективных способа привлечения сотрудников к корпоративным ценностям, и оба они предполагают центральную роль лидера. Первый заключается в неустанной и разнообразной пропаганде корпоративных норм поведения. Второй – в ежесекундной демонстрации лидером провозглашаемых им ценностей. Нет большей угрозы благополучию организации, чем диссонанс в этом тандеме. Лидеры постоянно находятся во внимании своих коллег. Поэтому нет смысла в агитации за открытость и сотрудничество, если лидер не выходит на контакт взаимодоверия со своими сотрудниками.

Заключение.

Изучив проявления человеческого фактора в банковской сфере, можно выделить группы причин возникновения потерь на рынке банковских услуг, связанные с проблемой человеческого фактора:

1) Неоптимальные технологические цепочки. Неоптимальное перемещение документов по подразделениям банка может привести к потере документов, как следствие, время на обслуживание клиентов увеличивается, что приводит к снижению удовлетворенности обслуживания клиента. При этом снижается производительность линейного персонала, который теряет свое время на поиск документов, принятие и урегулирование претензий от клиентов.

2) Оказание некачественных услуг, отсутствие непосредственного контроля на рабочем месте работников, снижение конкурентоспособности и привлекательности банка для клиентов.

3) Неполное использование потенциала сотрудников. Неоптимальные взаимоотношения между сотрудниками предприятия может привести:

- к затратам на обучение нового персонала взамен уходящих сотрудников;

- снижению мотивации персонала банка;

- возникновению негативного отношения персонала к своей компании (как следствие, утечка конфиденциальной информации).

4) Потеря времени клиентов при обслуживании и снижение их лояльности к банку.

---

Главный инструмент управления потерями, связанными с «человеческим фактором», это корпоративная культура. Особую роль в идентификации и минимизации рисков, связанных с персоналом, играют организация внутреннего контроля и, конечно же, система управления рисками.

Корпоративная культура как часть корпоративной социальной политики строится на усилиях каждого сотрудника. Организации, которые отдают ей должное внимание, эффективнее используют человеческие ресурсы, в конечном итоге потери банка от «человеческого фактора» минимальны. Возможности и деловые качества сотрудника как отдельной единицы стремятся к максимально возможному значению, благодаря эффективно действующей корпоративной социальной политики. Именно в ней кроется гарантия успеха любого предприятия.

Библиографический список.

Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды. – М.: Финансы и статистика, 2013. — С. 544

Бахвалова Д.В., Гурьева О.Ю. Конкурентоспособность персонала, как важнейшая сторона конкурентоспособности банка / Сайт IX Международной студенческой научной конференции "СТУДЕНЧЕСКИЙ НАУЧНЫЙ ФОРУМ 2017" URL: http://www.scienceforum.ru/2017/2268/27635 (Дата обращения 12.22.2017).

Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала. Опыт лучших промышленных фирм США, Японии и стран Западной Европы. – М.: МНИН ПУ, 2013. — С. 629

Дак Дж. Д. Монстр перемен. Причины успеха и провала организационных преобразований. – М.: Альпина паблишер, 2015. — С. 219

Интервью: Человеческий фактор в банковской безопасности // Банки и деловой мир. — 2008— №6. — С. 37

Информационная безопасность банков ­/ Сайт компании «Центр управления финансами» URL: http://center-yf.ru/data/stat/informacionnaya-bezopasnost-bankov.php (Дата обращения 12.22.2017).

Камерон К., Куин Р. Диагностика и изменение организационной культуры: пер. с англ. – СПб.: Питер, 2014. — С. 229

Кармин А. С. Культура социальных отношений. – СПб.: Лань, 2015. — С. 327.

Колесов П.Ф. Основные факторы, влияющие на конкурентоспособность банков // Современные научные исследования и инновации. 2012. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2012/11/18351(Дата обращения 12.22.2017).

Лисенко А. Риски информационной безопасности и способы их нейтрализации при использовании сертифицированных средств защиты информации в банковских организациях / Сайт  ИА

Нахабина Я. А. Совершенствование системы управления человеческими ресурсами в банковской сфере // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 136

---

Рудская Е. Н., Болохова Г. А. Клиентский опыт как инструмент конкурентоспособности коммерческих банков // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 937-948.

1. Нахабина Я. А. Совершенствование системы управления человеческими ресурсами в банковской сфере // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 136 ↑

2. Интервью: Человеческий фактор в банковской безопасности // Банки и деловой мир. — 2008— №6. — С. 37 ↑

3. Интервью: Человеческий фактор в банковской безопасности // Банки и деловой мир. — 2008— №6. — С. 37 ↑

4. Лисенко А. Риски информационной безопасности и способы их нейтрализации при использовании сертифицированных средств защиты информации в банковских организациях / Сайт  ИА «Банкир.Ру» URL: http://bankir.ru/publikacii/20111219/kak-obespechit-zashchitu-kommercheskoi-tainy-v-organizatsiyakh-bankovskogo-sektora-10000969/?tcat=1 (Дата обращения 12.22.2017). ↑

5. Информационная безопасность банков ­/ Сайт компании «Центр управления финансами» URL: http://center-yf.ru/data/stat/informacionnaya-bezopasnost-bankov.php (Дата обращения 12.22.2017). ↑

6. Информационная безопасность банков ­/ Сайт компании «Центр управления финансами» URL: http://center-yf.ru/data/stat/informacionnaya-bezopasnost-bankov.php (Дата обращения 12.22.2017). ↑

7. Колесов П.Ф. Основные факторы, влияющие на конкурентоспособность банков // Современные научные исследования и инновации. 2012. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2012/11/18351(Дата обращения 12.22.2017). ↑

8. Колесов П.Ф. Основные факторы, влияющие на конкурентоспособность банков // Современные научные исследования и инновации. 2012. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2012/11/18351(Дата обращения 12.22.2017). ↑

9. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала. Опыт лучших промышленных фирм США, Японии и стран Западной Европы. – М.: МНИН ПУ, 2013. — С. 629 ↑

10. Рудская Е. Н., Болохова Г. А. Клиентский опыт как инструмент конкурентоспособности коммерческих банков // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 937-948. ↑

11. Рудская Е. Н., Болохова Г. А. Клиентский опыт как инструмент конкурентоспособности коммерческих банков // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 937-948. ↑

12. Бахвалова Д.В., Гурьева О.Ю. Конкурентоспособность персонала, как важнейшая сторона конкурентоспособности банка / Сайт IX Международной студенческой научной конференции "СТУДЕНЧЕСКИЙ НАУЧНЫЙ ФОРУМ 2017" URL: http://www.scienceforum.ru/2017/2268/27635 (Дата обращения 12.22.2017). ↑

13. Информационная безопасность банков ­/ Сайт компании «Центр управления финансами» URL: http://center-yf.ru/data/stat/informacionnaya-bezopasnost-bankov.php (Дата обращения 12.22.2017). ↑

14. Кармин А. С. Культура социальных отношений. – СПб.: Лань, 2015. — С. 327 ↑

15. Камерон К., Куин Р. Диагностика и изменение организационной культуры: пер. с англ. – СПб.: Питер, 2014. — С. 229 ↑

16. Дак Дж. Д. Монстр перемен. Причины успеха и провала организационных преобразований. – М.: Альпина паблишер, 2015. — С. 219 ↑

17. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды. – М.: Финансы и статистика, 2013. — С. 544 ↑

---