Файл: Общие требования к туристским услугам и система качества в туризме.docx
Добавлен: 06.11.2023
Просмотров: 121
Скачиваний: 6
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Вот некоторые примеры внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно бутылку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание.
Гость получает особый «приветственный» завтрак, потому что сотрудникам, обслуживающим в номерах, потребовался час, чтобы принести пищу. Гость получает в знак извинения корзину фруктов, потому что клерк на регистрации поселил его в неубранную комнату. Группа постояльцев имеет проблемы с аудиовизуальным обслуживанием в гостинице и отменяет будущие заказы.
К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно.
Качественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания.
Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов.
С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента навсегда.
Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта.
И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши.
В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.
На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами.
Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности туризма.
2.4 Разработка программы качественного обслуживания
Каждому туристскому предприятию необходимо разрабатывать свою программу качественного обслуживания – план действий, который будет определять, как предприятие будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Для разработки и реализации программы качественного обслуживания необходимы искренняя приверженность, талантливый менеджмент и трезвый анализ текущей ситуации в компании.
Проанализировать необходимо следующее:
- Все правила и процедуры. Необходимо пересмотреть их. Они должны быть ориентированы на клиентов.
- Способность компании реагировать на непредвиденные обстоятельства. Разработать план действия в чрезвычайных ситуациях, в котором будет подробно расписано, как обеспечить обслуживание клиентов, когда выходят из строя компьютеры и надвигается стихийное бедствие.
- Себестоимость продукции, включая затраты на транспортировку. Подумать, как сделать обслуживание наименее затратным.
- Производственный процесс. Например, разработать стратегии, позволяющие принимать и выполнять заказ как можно быстрее, чтобы клиенты долго не ждали и не чувствовали себя забытыми ненужными.
- Потребности и запросы клиентов. Необходимо, чтобы на совещаниях, летучках и т. д. всегда была представлена точка зрения клиентов. Важно знать своих клиентов лучше, чем кто-либо другой, а уж тем более чем конкуренты.
Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.
Для этого необходимо создать наиболее эффективное обслуживание клиента турфирмы, которое может включать:
- установление доверительного контакта с посетителем;
- мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;
-туристское предложение, отличающееся от аналогичных предложений в других турфирмах;
- автоматизированное документальное оформление тура;
- детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;
- продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);
- акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, электронной почте или ICQ, при личной встрече в офисе);
- оперативное решение проблем, возникающих в процессе обретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;
- заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении, по результатам написания работы подведем некоторые итоги:
Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.
Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.
Увеличение прибыли и рост доли рынка турфирмы обеспечивается выявлением и реализацией турпродукта, удовлетворяющего скрытые запросы туристов, т.е. менеджер турфирмы по продажам должен обеспечить привлекательное (удивляющее) качество туруслуги.
Таким образом, компетентность менеджера турфирмы по продажам складывается из способности предложения клиенту туруслуги, соответствующей потребностям клиента (технический аспект) и обеспечивающей комфортность и психологическую атмосферу – привлекательное (удивляющее) качество туруслуги.
В ходе исследования было установлено, что важную роль в удовлетворении потребностей клиентов турфирмы играют информационные ресурсы в процессе подготовки к туристской поезде; в ходе реализации туристской поездки на месте; по окончании туристской поездки с целью углубить и закрепить представления и впечатления от поездки.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Долженко, Г. П. Туризмоведение : монография / Г. П Долженко, О. В. Ивлиева. - Ростов-на-Дону : Издательство ЮФУ, 2014. - 168 с.
2. Матюхина, Ю. А. Индустрия туризма : учеб. пособие / Ю.А. Матюхина. - Москва : ФлИнта, 2013. - 312 с.
3. Погодина, В. Л. География туризма : учебник / В.Л. Погодина, И.Г. Филиппова ; под ред. Е.И. Богданова. — Москва : ИНФРА-М, 2018. - 256 с.
4. Адамян А. Д. К вопросу о безопасности в туризме. // Российская газета,2005, №3, с. 18.
5. Гвозденко А. А. Страхование в туризме: Учебное пособие/Л. А. Гвоздепко. — М.: Аспект Пресс, 2002. — 256 с.
6. Лазарев К. В. О безопасности туризма// Эпиграф, 2004, № 1. с. 5.
7. Квартальнов, В. А. Туризм : учебное пособие / В. А Квартальнов. – Москва : КНОРУС, 2003. – 134 с.
8. Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности / В. Г. Гуляев. – Москва : Финансы и статистика, 2000. – 223 с.
9. Воскресенский, В.Ю. Международный туризм : учебное пособие для студентов ВУЗов / В.Ю. Воскресенский. – Москва : ЮНИТИ, 2007 г. – 453С.
10. Косолапов, А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. Учебное пособие / А. Б. Косолапов. ‒ М. : КноРус, 2016. ‒ 294 c.