Файл: Алан Купер Психбольница в руках пациентов.pdf

129
Наши инженерные таланты высокосовершенны, но подводят нас в решении проблемы когнитивного сопротивления. За многие годы разработчики программного обеспечения определенно выросли как профессиональны, однако их способность создавать мощные и приятные программы остается такой же слабой, как и прежде.
Я считаю, что наша неспособность решить проблему инженерными методами доказывает невозможность ее решения таким способом. Более того, осмелюсь утверждать, что инженерные методы как раз и являются одной из причин возникновения, этой проблемы. Просить инженеров исправить ситуацию - все равно, что просить лису защитить курятник.

130
В кабине пилота целый калейдоскоп сложных органов управления и счетчиков, на всех поверхностях располагаются датчики, ручки и тумблеры. Справа же, в салоне, полная противоположность - мягкие округлые формы, успокаивающие бежевые оттенки.
Если повернуть налево, в кабину, вам придется в совершенстве овладеть сложными техническими материями. Придется узнать, зачем нужен каждый из приборов. За понимание всего этого нагромождения вы получаете ощущение определенного контроля
над ситуацией и ответственность за посадку в нужном месте.
Свернув направо, в салон, вы отказываетесь от какого-либо влияния на полет. За отказ от контроля вы получаете возможность расслабиться, зная, что попадете в нужное место, и при этом самой сложной операцией будет включение и выключение лампы для чтения.
Авиационный тест четко делит человеческую расу на две категории: свернувшие налево стремятся контролировать ситуацию и понимать, как работает технология, а свернувшие направо стремятся упростить свои размышления и испытывать уверенность в успешности полета. Программисты - хомо логикус - всегда выбирают поворот налево.
Пользователи хомо сапиенс - всегда выбирают поворот направо.
Психология программистов
Поскольку наша цель есть создание продуктов, основанных на программном обеспечении, мощных и приятных для пользователей, понимание психологии пользователя может показаться естественным условием. Это, разумеется, верно, но мешает уловить более важное, но далеко не столь очевидное обстоятельство. Найти решение и реализовать решение - два совершенно разных действия. Я бы предпочел

131 иметь в руках недостаточно хорошо спроектированный продукт, чем спецификацию великолепного проекта, пылящуюся на полке. Чтобы наши толком спроектированные продукты попали в руки пользователей, необходимо выполнить еще более важное требование: понять психологию создателей продукта, программистов.
Ничего не изменится, пока мы не начнем влиять на разработчиков программного обеспечения. Даже если программисты соглашаются с тем, что к пользователям следует относиться лучше (а обычно они соглашаются), это не означает, что они сделают все необходимое, чтобы достичь озвученной цели. Вы не заставите их изменить подход простым и просьбами. Чтобы получить работающее решение, мы должны проникнуть в способ их мышления, понять, как можно мотивировать этих людей на создание взаимодействия, удобного для пользователя. Разумеется, проектировщик взаимодействия должен разбираться в психологии, причем не только в психологии пользователей, но и в психологии разработчиков программ.
Смысл изложенного прост: программисты отличаются от обычных людей.
Стереотипы их поведения вот уже много лет являются поводом для шуток: неловкость в общении, карманные предохранители
1
, педантичность. Это лишь поверхностные признаки, их легко заметить и высмеять. По-настоящему существенные отличия не только гораздо тоньше, они способствуют более заметному увеличению когнитивного сопротивления в создаваемых программистами интерактивных продуктах.
Многие обозреватели компьютерной индустрии приложили усилия, чтобы определить эти отличия. Роберт Кринджели (Robert Cringely) называет программистов
«смердящими богами», подразумевая одновременная высокомерное отношение к окружающим и личное отношение к гигиене.
Другой проницательный наблюдатель и талантливый автор - По Бронсон (Ро
Bronson). Он обращал свое зоркое око и острый ум к миру высоких технологий.
Пародируя Стивена Кови (Steven Covey), он создал список «Семь привычек крутых инженеров». Эти определения невероятно точны, хотя и гиперболичны.
1. Они щедры в своем эгоизме.
2. Слепота улучшает их зрение.
3. Они кусают не только руку кормящего, но еще и собственные руки.
1
Речь идет о пакетиках, носимых в нагрудных карманах и предохраняющих рубашку от порчи в случае, если потечет ручка.
Такие предохранители стали одним из символов культуры «ботаников» в начале второй половины XX века. – Прим. перев.

132 4. Они готовы приложить любые усилия, чтобы сохранить впечатление, будто их не заботит собственный имидж.
5. Они чинят то, что не сломано, до тех пор, пока это не сломается.
6. «Не я дал неверный ответ, а вы задали не тот вопрос».
7. Считают отсутствие критики комплиментом.
Программисты пожертвуют простотой ради контроля
Хомо логикус желает контролировать то, что его интересует, а интересуют его сложные, детерминированные системы. Люди тоже сложны, но их поведение нелогично и труднопредсказуемо, они не ведут себя, как механизмы. Лучшие механизмы - это цифровые механизмы, поскольку они самые сложные, самые изощренные, и программист без труда может их модифицировать.
С точки зрения программиста контроль над людьми менее привлекателен. В своем романе «The First $20 Million Is Always the Hardest»
1
(Тяжелее всего даются первые двадцать миллионов долларов) По Бронсон (Ро Bronson) заставил программистов устраивать розыгрыши над людьми, чтобы показать свою власть, однако программистам намного больше нравится повелевать компьютерами.
За контроль всегда приходится платить - дополнительными усилиями и увеличением сложности. Большинству людей по плечу разумные усилия, однако, программистов от большинства обычных людей отличает готовность и способность овладевать крайне сложными вещами. Понимать сложные системы, составленные из многочисленных взаимодействующих факторов, управлять такими системами - вот часть работы программиста, приносящая ему удовлетворение. Пилотирование самолета - увлечение для программистов
2
. Панель управления в кабине самолета просто забита индикаторами, ручками и рычагами, однако программисты преуспевают в общении со столь устрашающе сложными объектами. Для хомо логикус это веселое и увлекательное занятие, несмотря на необходимость (благодаря ей!) многие месяцы кропотливо учиться.
Хомо сапиенс предпочитает лететь в пассажирском салоне.
Для хомо логикус контроль - цель, тогда как сложность - просто цена, которую они готовы платить за достижение цели. Для нормальных людей цель - это простота, и отказ
1
Po Bronson «The First $20 Million Is Always The Hardest», Avon Books, New York, 1997.
2
Ладно, сознаюсь: я пилот. В 1979 году типичный программист-фанатик Гари Килдалл взял меня на борт своего Piper
Archer. Этот короткий полет посадил меня на иглу авиаполетов. Компьютерный программист во мне любит всю эту бессмысленную сложность.

133 от контроля - цена, которую они готовы платить. В продуктах, основанных на программном обеспечении, контролем являются функции. К примеру, в Windows 95 функция «Поиск файла» дает мне серьезный контроль над ходом работы. Я могу указать, в каких областях диска следует выполнять поиск, тип искомого файла, искать ли файл по имени или по содержимому и еще целый ряд параметров. С точки зрения программиста все это просто замечательно. Затратив дополнительные усилия и приобретя определенное понимание предмета, он получает возможность искать быстрее и эффективнее. Напротив, с точки зрения пользователя все не так радужно, поскольку ему
приходится указывать область поиска, указывать тип искомого файла и еще метод поиска.
Хомо сапиенс с радостью принесли бы в жертву лишнюю минуту компьютерного времени, если бы знали, что не придется изучать, как работает функция поиска. Для них каждый параметр поиска - дополнительная возможность сделать что-нибудь не так.
Вероятность ошибки и отрицательных результатов поиска возрастает по мере увеличения гибкости. Они бы с радостью принесли в жертву всю эту ненужную сложность, контроль и понимание процесса, чтобы упростить себе работу.
Программисты обменяют успех на понимание
Хомо логикус не может устоять перед тягой познания - он просто обязав узнать, как работают вещи. Хомо сапиенс же, напротив, стремится к достижению успеха.
Программистам знакомо желание добиться успеха, но они часто принимают провал как цену, уплаченную за понимание.
Есть старый анекдот об инженерах, дающий некоторое представление о потребности понимать.

134
Три человека приговорены к казни: священник, адвокат, инженер. Первым на эшафот вступает священник. Палач дергает за рычаг, открывающий люк, но ничего не происходит. Священник заявляет, что это божественное вмешательство, и требует, чтобы его освободили, что и происходит. Выводят адвоката. Палач дергает за рычаг, и снова осечка. Адвокат заявляет, что еще одна попытка будет расценена как повторное привлечение к ответственности за то же преступление, и требует, чтобы его отпустили, - что и происходит. Наступает очередь инженера, который приступает к внимательному изучению механизма виселицы. Прежде чем палач успевает дернуть за рычаг, инженер поднимает взгляд и говорит: «А я понял, почему она не работает».
Понимание механизма работы виселицы оказалось интереснее собственной жизни.
Читая лекции компьютерным программистам, я прошу поднять руки тех, кто в детстве разбирал часы, чтобы посмотреть, как они работают. Как правило, две трети присутствующих поднимают руки. Затем я спрашиваю, скольким из них удалось в конечном итоге собрать часы, и большая часть рук опускается. Мой следующий вопрос таков: кто из вас считает этот эксперимент неудавшимся? Большая часть присутствующих смеется, осознав, что получили удовольствие от разрушения часового механизма. Хомо логикус желает понять, как работают часы, - такова его цель, и он вполне готов принести в жертву работающие часы, чтобы этой цели достигнуть. С другой стороны, хомо сапиенсу нравится, когда часы работают. Его цель состоит в том, чтобы узнать, который час, и взамен он отказывается от знания о том, что заставляет часы тикать.
Проектировщик Джонатан Корман отмечает:
Большинство людей не понимают, до какой степени компьютеры захватывают