Файл: Алан Купер Психбольница в руках пациентов.pdf

153 посвятил множество красочных пассажей описаниям их резкого, высокомерного, претенциозного отношения, однако он не смог оценить этих людей. В своем описании контакта программиста Геммила, питающегося гамбургерами, и женщины-
«вегетарианки», дизайнера Кэролин Бьерк, Муди дает в корне неверное истолкование:
Ответы Геммила на вопросы Бьерк больше походил и на игривое поддразнивание, однако его манера поведения и поза, несомненно, говорили о враждебном настрое. Он сидел, выпрямив спину, словно проглотил аршин, непрерывно постукивал по полу ногой и барабанил пальцами по столу. Создавалось впечатление, что он предпочел бы находиться в любом другом месте, но только не здесь. Его реакцию на вопросы Бьерк можно было измерять по частоте касаний ногой пола и барабанной дроби пальцев.
Частота эта повышалась с ростом сложности реализации возможности, о которой шла речь.
Муди относит раздражение Геммила на счет «сложности» предприятия. Сильнее ошибиться невозможно. Программисты обожают сложности. Чем сложнее проблема, тем больше удовольствия в ее решении. Сложность часто становится основным мотивирующим фактором для хороших программистов. Раздражение Геммила происходит из перспективы писать скучный код, и еще - из-за утраты полного контроля в пользу человека, которого он не уважает, то есть в пользу Бьерк, которая не имеет отношения к техническим вопросам и чьи решения кажутся Геммилу взятыми с потолка.
Разумеется, Геммил никогда не скажет об этом открыто, он и сам, вероятно, этого не осознает - но будет использовать «сложности как отвлекающий маневр, чтобы снять с себя ответственность.
Человек, собирающийся возглавить команду разработчиков, должен пользоваться их уважением. Работа программистов устрашающе сложна и предъявляет высокие требования, и программисты ревностно защищают свою территорию. Любой, кто попытается возглавить программистов, потерпит поражение, если только не знает и не уважает работу программистов во всех аспектах. В Microsoft, да и в большинстве других компаний, есть программисты, а есть «мелкие» люди, и эти мелкие люди не смеют даже надеяться повлиять на цикл разработки продукта.
При этом Мicrosoft имеет несомненный успех, что порождает печальный побочный эффект. Многие компании копируют культуру Microsoft, стремясь повторить ее успех.
Копирование атрибутов успеха вместо его причины - ошибка распространенная. Это все

154 равно что увидеть револьверы генерала Джорджа Паттона, украшенные перламутровыми рукоятями, и прийти к ошибочному выводу, что можно стать хорошим стратегом, только если носишь изысканное личное оружие.
Непреднамеренно Муди отмечает еще один интересный аспект нашей культуры разработки программного обеспечения. Многие руководители, обладающие богатым опытом в создании и продвижении на рынках программных продуктов, никогда не применяли проектирование взаимодействия. При этом одни продукты оказывались успешными, другие терпели неудачу, тогда как процесс создания оставался неизменным.
Отсюда они сделали вывод, что успех или поражение программного продукта зависит от фортуны; успешная программа - это все равно, что выигрыш на скачках. В истории Муди все говорило о провале, а продукт стал успехом. В случае General Magic, речь, о которой шла в главе 6, все указывало на успех, а продукт провалился. Поиск в ошибочных местах не позволил им обнаружить закономерность, и они просто предположили, что результаты случайны. Ситуация напоминает историю о врачах девятнадцатого века, которые не знали, что является причиной малярии, пока не выяснилось, что переносит заразу анофелес, малярийный комар. Тогда считалось, что заболевание разносится вечерним воздухом и выбирает жертв случайным образом, а единственная защита от этой смертоносной лихорадки - удача. После обнаружения правильной причинно- следственной связи заболевание быстро победили.
Культурная изоляция
В большинстве компаний-разработчиков наиболее опытные программисты берут на себя ответственность за самые сложные части программы, Взамен они получают некий барьер против раздражающих звонков по вопросам технической поддержки: Когда звонят реальные конечные пользователи программы, их соединяют с сотрудниками службы технической поддержки или менее заслуженными программистами. В тех редких случаях, когда пользователю удается добраться до ведущего программиста, это происходит потому, что пользователь продемонстрировал свои познания младшему программисту или сотруднику службы поддержки. Следствие такой фильтрации: чем более высоким рангом обладает программист, тем меньше он контактирует с типичными, заурядными пользователями. Он начинает ошибочно предполагать, что «его» пользователи являются типичными.

155
Пример: Sagent Technology, поставщик систем управления данными для рынка корпоративных вычислений. В этой компании главным специалистом в области баз данных является Влад Горелик (Vlad Gorelik), о компетентности которого в программировании ходят легенды. Непосредственно он общается лишь с теми клиентами, которые способны трепаться о «сегментации запросов», «распределении задач» и «кубах данных» с той же степенью увлеченности. И не удивительно, что Влад считает типичного пользователя Sagent Information Studio бывалым специалистом по базам данных.
Напротив, Алиса Блэр (Alice Blair), менеджер компании по Information Studio,
проводит львиную долю времени в разговорах с потенциальными покупателями продукта. Она объясняет этим людям, что может продукт, каковы его базовые функции.
Как следствие, Алиса считает, что в пользовательской аудитории много тех, кто не знаком с продуктом, и тех, кто обладает лишь базовыми навыками работы с компьютером. Неудивительно, что, по ее мнению, большинству клиентов требуется поддержка.
Кендал Косби (Kendall Cosby) работает в службе технической поддержке Sagent. Он не общается с экспертами и новичками. В основном ему приходится работать с конечными пользователями среднего уровня. Поскольку продукт применяется для поддержки принятия решений, Кендал находится в постоянном контакте с финансовыми и рыночными аналитиками, которые мало что знают о компьютерах и базах данных, но в своей работе зависят от возможности обращаться к хранилищам данных и анализировать тенденции в продажах. Собеседники Кендала не очень хорошо разбираются в компьютерах, и ему хотелось бы, чтобы продукт скрывал сложную функциональность или не содержал таковой вовсе. Из всех троих наиболее точным видением клиента обладает Кендал, однако именно Влад и Алиса имеют больше возможностей влиять на архитектуру продукта, поскольку занимают соответствующие должности.
В старинной притче несколько слепых впервые в жизни встречают слона. Первый трогает слона за ногу и объявляет, что это «очень похоже на дерево. Второй трогает слона за бок и объявляет, что это «очень похоже на стену». Третий трогает слона за хобот и объявляет, что это «очень похоже на змею». Подобно этим слепым, Алиса,
Кендал и Влад имеют весьма различающиеся мнения о том, на что похожи клиенты, поскольку общаются с непересекающимися подмножествами пользователей. Более того,

156 каждый обладает четкими эмпирическими свидетельствами в подтверждение своих выводов. И чтобы получить точный портрет, необходим человек, отвлеченный от ежедневных вопросов, как разработки, так и продаж.
Шкурный интерес
Весьма значимым фактором в культуре разработки программного обеспечения является уединенность. Программисты сидят поодиночке. Конкретный код набирается только одним программистом. Код в компьютере по преимуществу невидим, и его практически никогда не читают. Чтение чужого кода походит не на чтение книги, а скорее на чтение чужих конспектов, записанных непостижимой тайнописью.
Программирование настолько сложно, что требует целеустремленного сосредоточения и многих часов непрерывной работы. Программисты чутко относятся к этой замкнутости и всему, что с ней связано. Никто не способен проконтролировать, что делает в своем коде программист. Программисты знают, что качество их кода - вопрос, главным образом, их же собственной добросовестности. Начальство может требовать качества, но не будет тратить время и силы на то, чтобы удостовериться в существовании этого качества.
Расшифровка кода может отнять больше времени, чем было изначально затрачено на его написание. Программистам известно, что их личные решения и действия оказывают большее влияние на конечный продукт и удовлетворенность пользователя, чем какие- либо другие соображения. В конечном итоге они лично будут ответственны за успех продукта. Они знают, что глубоко заинтересованы в успехе игры.
Одиночество программиста обостряет его ощущение собственной власти.
Некоторые испытывают дискомфорт, но еще больший дискомфорт доставляет им передача полномочий тем, кто не столь заинтересован в исходе. К советам маркетологов, руководителей, проектировщиков программисты относятся со здоровой долей скептицизма. Они знают, что приняв совет, который окажется ошибочным, примут всю вину за произошедшее, потому что к моменту наказания советчика уже и в помине не будет.
Когда программистам разрешается самостоятельно выполнять проектирование взаимодействия, это приводит к некачественному проектированию, а кроме того имеет еще и дополнительный эффект: программист теряют уважение к процессу проектирования.

157
Программисты уже так много раз успешно продирались через процесс проектирования, что привыкли игнорировать его ценность. Когда компания, наконец, нанимает проектировщика взаимодействия, программист само собой, относится к его работе снисходительно.
Это приводит к общему недостатку уважения к проектировщику, к процессу проектирования, и, что прискорбно, к собственно проектированию. Такое неуважительное отношение укрепляет внутрикультурную оценку проектирования как мнения или туманного совета, тогда как на деле это четкое, конкретное и недвусмысленное указание. Поскольку программист, имея на это все основания, считает, что его прихоть имеет вес не меньший, чем чье-то простое мнение, он полагает себя вправе выбирать приглянувшиеся элементы архитектуры из спецификации. Он считает письменную спецификацию не чертежом, но страницей газеты, на которой публикуются письма в редакцию. Некоторые абзацы занимательны, но неверны, другие полезны, но не имеют отношения к делу. К несчастью, программист принимает эти решения, исходя из соображений реализации или собственных предпочтений, а потому решения часто ошибочны.
С другой стороны, каждый программист имеет в запасе ужасные истории о том, как хорошие продукты превращаются в неудачные из-за дурацких указаний, исходящих от руководителей, точно так же не понимающих, чего может хотеть пользователь. Мне вспоминается один высокопоставленный руководящий работник, который ненавидел клавиатуру, а потом требовал, чтобы все программы компании управлялись только мышью. А другой высокопоставленный руководящий работник, неуклюжий в обращении с мышью, заявил, что все программы компании должны управляться только с клавиатуры. Это пагубное проектирование, основанное на личных предпочтениях, вызвало в обеих компаниях взрыв отчаяния.
* * *
Конечно, существуют программисты, сознательно выбирающие злобное и разрушительное поведение, однако, если судить по тем многим программистам, что встречались мне, они столь же редки, как зубы у курицы. Программисты - как пилоты истребителей: после длительного обучения и трудного достижения пика своих способностей они неизбежно начинают считать непрограммистов менее компетентными.
Разработчик программного обеспечения уважают других в привычных областях

158 деятельности, но если непрограммист ступает в мир программирования, как описывал
Муди, программисты ведут себя покровительственно или даже высокомерно.
Программист имеет все основания презрительно посмеиваться над дилетантами, сующими нос в мир разработки программ. Точно так же, если программист постучится в дверь финансового инспектора и начнет проверять выкладки по возвратам, инспектор сможет с полным правом посмеяться над самонадеянностью и заносчивостью сунувшегося не в свое дело программиста.
Сложность как раз в том, что проектирование взаимодействия и реализация взаимодействия тесно переплетаются в типичном процесс е разработки. Руководитель может попросить изменить поведение программы, но не попросит программиста сменить методы разработки. Но именно потому, что поведение и реализация столь тесно связаны, невозможно посягнуть на одно, не создав впечатления покушения и на второе. Это одна из трудностей, наблюдавшихся Муди в Мiсrоsоft.
Люди, вовлеченные в создание продуктов, основанных на программном обеспечении, хотят, чтобы уж их-то продукты были просты в применении. Как следствие, они постоянно вторгаются на территорию программистов у разработчиков же никогда нет лишнего времени, и такие вторжения могут делать их вспыльчивыми.
Многие уединяются и лишь по крайней необходимости общаются с теми участниками команды, которые не занимаются программированием. Тамра Хитершоу-Харт (Таmrа
Heathershaw-Hart) поведала мне о своих приключениях в роли технического писателя, которому требуется получать информацию от программистов.
Я обнаружила, что подкуп гораздо эффективнее уговоров. В основном использовала шоколад. Подкуп действовал настолько хорошо, что однажды руководитель группы, пав на колени, публично извинялся передо мной, что забыл уведомить об изменениях в продукте. (Да, свое угощение он все равно получил.) В одной компании пристрастившийся к шоколаду инженер рассказывал мне обо всех изменениях, внесенных его коллегами, чтобы получить и их шоколад. До открытия такого способа подкупа я потратила массу времени сверхурочно, пытаясь выяснить, каким образом изменился продукт. Подкуп же позволил сократить сверхурочную работу раза в два.
Эта история занимательна потому, что, обладая хоть каким-то опытом в деле разработки программного обеспечения, мы немедленно признаем, что она правдива.
Услышь вы историю про инспектора, вынужденного подкупать шоколадкой клерка,

159 работающего с дебиторскими счетами, чтобы получить информацию по сегодняшним депозитам, вы бы пришли в изумление, негодование и отнеслись бы к рассказу с недоверием.
* * *
Многие руководящие работники привыкли, что подчиненные немедленно реагируют на любое указание или даже мягкий намек, исходящий от начальства. Они воображают, что программисты (технический персонал) не слишком высоко находятся на тотемном столбе власти, и поэтому Послушно будут следовать указаниям вышестоящих. С точки же зрения программиста руководящий работник в этой игре ничем не рискует, поэтому повиноваться не хочет. Независимо мыслящий разработчик программного обеспечения не изменит свой код просто потому, что кто-то этого потребовал, независимо от важности персоны попросившего.
Если вы хотите изменить существующий код, необходимо, прежде всего изменить сознание программиста. Он заинтересован как в сохранении существующего кода, так и в том, чтобы избежать кажущихся ненужными усилий, направленных на изменение кода.
Нельзя просто потребовать, а тем более попросить, но следует представить рациональную, обоснованную причину для изменений. Причем представить в терминах, понятных инженеру, и из уст человека, кровно заинтересованного в исходе.
В высшей степени точный и разоблачающий анализ образа мыслей и поведения программистов приводит в своей книге Пол Глен (Paul Glen)
1
. Искренне советую прочитать ее всем, кто хочет глубже изучить программистов и их культуру.
Дефицитный образ мыслей
Проектирование программного обеспечения находится под влиянием фактора, который я называю «дефицитным мышлением». На создание этого фактора работают две силы. Новизна индустрии программного обеспечения широко известна, однако именно эта молодость противодействует самоанализу. Мы слишком заняты ассимиляцией новых технологий, чтобы задумываться о недоразумениях, окружающих более старые, Как следствие, индустрия программного обеспечения переполнена мифами и недоразумениями, которые никто не ставит под сомнение.
Изумительно, но простой и очевидный факт, что компьютеры сегодня намного
1
Paul Glen «Leading Geeks: How to Manage and Lead the People Who Deliver Technology», 2003, John Wiley & Sons, New York.

160 мощнее, дешевле и быстрее, чем всего несколько лет назад, не осознан до конца практиками разработки программ. Поэтому большинство приложений не слишком усердны в обслуживании пользователей. Наоборот, приложения встают стеной на защиту центрального процессора из-за ошибочного тезиса, гласящего, что он перегружен работой. В результате программные продукты перегружают работой пользователей.
Идеолог проектирования Билл Могридж (Вill Moggridge) так говорит об этом подходе:
«Будь добр к микросхемам и жесток к пользователю».
За последнее десятилетие невероятный прогресс в области компьютерной техники сделал обычным явлением мощнейшие настольные компьютеры по доступным ценам.
Любой студент и любая домохозяйка могут обладать мощью, которой в 1974 году позавидовал бы центр обработки данных компании General Motors. И при всем том для создания программ сегодня в большинстве случаев применяются инструменты, технологии, методы и умонастроения, основанные на дефицитном мышлении.
Разработчики привыкли задаваться вопросом: «'Уложимся ли? Будет ли реакция достаточно быстрой? Какую некритичную функциональность мы можем исключить, чтобы сделать программу более эффективной? » Из рассмотрения исключаются вопросы, имеющие большее отношение к делу: «Поймет ли пользователь? Можем ли мы представить информацию в осмысленном виде? Подходит ли этот набор инструкций для целей пользователя? Какая информация является для пользователя первоочередной? »
За некоторыми исключениями, процессоры компьютеров про водят подавляющее большинство времени в бездействии. Да, некоторые процессы требуют интенсивных вычислений, но проистекают совсем не так часто, как нас убеждают создатели аппаратного обеспечения, желающие продавать нам самые новые, и самые замечательные, и самые мощные чудеса электроники. Вряд ли в их интересах, чтобы потребитель знал, что его процессор сильно нагружен лишь на очень коротких дистанциях, а 75-80% времени просто бездействует.
Всего два или три десятилетия тому назад компьютеры были настолько слабыми и настолько дорогими, что любая хорошая идея неминуемо наталкивалась на недостаточную мощность головной машины. Главным вектором развития информатики в те времена стала разработка технологий, снижающих нагрузку на дефицитные вычислительные ресурсы. Такие широко распространенные технологии, как реляционные базы данных, коды АSСII, файловые системы, язык BASIC создавались в

161 основном для того, чтобы снизить нагрузку на компьютер. Программы, написанные в те времена, отдавали приоритет производительности в ущерб другим соображениям, таким как простота применения. Однако уже написанный код неистребим, как сама природа, и многие строки этого старого кода, написанного для старых компьютеров, сегодня работают на современных, невероятно мощных системах.
Обесчеловечивает процесс, а не технология
После выхода в свет фильма Чарли Чаплина «Новые времена» (Modern Times) распространилось мнение, что технология нас обесчеловечивает. Не согласен с таким мнением. Еще до появления технологий тираны, варвары, воины обесчеловечивали своих жертв при помощи кулака и камня. Чтобы сделать человека жестоким, не нужны утонченные инструменты достаточно взгляда или пинка. Нас делает жестокими не технология. Обесчеловечивают технологи, а точнее говоря - процессы, применяемы с технологами для создания обесчеловечивающих продуктов.
Разумеется, чем большим потенциалом обладает технология, тем больший ущерб способны нанести неправильные процессы. И напротив, та же технология при правильном проектировании может стать великим даром человечеству. Высокая технология может пойти в любом направлении, окончательное же воздействие определяют люди, ею управляющие.
Интерактивные системы могут и не быть обесчеловечивающими, но чтобы они не были такими, мы должны перекроить методологию разработки, сделав центром внимания людей, применяющих эти системы. И самое важное изменение для этого процесса - необходимо сначала проектировать интерактивные продукты и только тогда начинать программирование. Следующее по важности изменение состоит в том, чтобы сделать ответственными за проектирование подготовленных проектировщиков взаимодействия. В последующих главах я покажу, чего можно достигнуть, предприняв эти шаги.

162
Часть IV. Проектирование взаимодействия - выгодный бизнес