ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 15
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Цель работы
Получение практических навыков составления каталога ИТ-услуг.
Задание.
Выбрать направление деятельности поставщика ИТ-услуг, представить формализованное описание каталога ИТ-услуг. Содержание описания каждой услуги должно включать в себя следующую информацию:
-
Имя услуги. -
Описание услуги. -
Классификацию услуги и ее критичность. -
Используемые данные или/и схемы данных. -
Бизнес-процессы, поддерживаемые услугой. -
Поддерживающие услуги. -
Поддерживающие ресурсы. -
Услуги, которые зависят от рассматриваемой услуги. -
Метрики для услуги.
| № п/ п | Имя услуги | Описание услуги | Классификация услуги и ее критичность | Используемые данные или/и схемы данных | Бизнес-процессы, поддерживаемые услугой | Поддерживаю щие услуги | Поддерживаю щие ресурсы | Зависимые услуги | Метрики для услуги |
| 1 | Разработка информационной системы | В процессе разработки ИС составляется и поддерживается исполняемый программный код в рамках запланированного и структурированного процесса | Исходящая Для сотрудников Общая | Техническое задание, технический проект, данные об ИТ-инфраструктуре | Решение задач и проблем с помощью программы, коммуникация с заказчиком | Модификация и создание конфигурационных файлов. Программные продукты Типовое оборудование | Среда разработки, среда для тестирования программы | Организация доступа к сети Интернет Обеспечение антивирусной защиты и регулярного резервирования данных | Число инцидентов, связанных с использованием других информационных систем Среднее число открытых проблем. Среднее время закрытия проблемы. с |
| 2 | Создание web-сайта | Создание сайта на основе шаблона, с уникальным дизайном, интернет-магазинов, форумы, промо-сайты, сайт визитка, тематические сайты. | Исходящая Для сотрудников Общая | Направление и специализация бизнеса, данные продуктов и их свойства, направленность сайта и его функции. | Получение статистики с продаж, коммуникация с клиентами, маркетинг организации. | Поддержка сайта, его обновление, редактирование функций и возможностей. Обслуживание сайта, обеспечение безопасности сайта. | Специалисты Прикладные пакеты программ и компонентов. | Удаленное администрирование. Аудит сетевой инфраструктуры. Продвижение | Бесперебойное функционирование сайта Простота интерфейса для пользователя Степень удовлетворенности клиентов. |
| 3 | Учет и обновление системного и прикладного ПО | Учет, обновление и контроль использования лицензионного ПО. Определение потребностей. Маркетинговые исследования. Разработка ТЗ для закупки. | Исходящая Общая | Инструкции работы системного и программного ПО, данные о лицензиях приобретенного ПО. данные об инцидентах, связанных с ПО | Конфигурация ПК для хранения файлов и данных, необходимых для правильной работы программ | Поддержка приобретенногопрограммного обеспечения, его обновление, продление лицензионных версий. Контроль зависимостей необходимых для работы данной программы пакетов | Специалисты Программа установки Операционная система | Мониторинг обновлений системного и программного обеспечения | Число срочных обновлений Число инцидентов, вызванных новым обновлением Число неиспользуемых лицензий на ПО Число проанализированных программных ошибок Число оптимизаций |
| 4 | Обеспечение работы серверных комнат | Обеспечение работы серверного и телекоммуникационного оборудования, систем электропитания | Исходящая Общая | Данные работы серверных комнат Инструкции по работе с серверами | Беспрерывная работа серверов | Резервное копирование данных Обеспечение удаленного доступа к серверам Настройка сетевого доступа. Настройка фильтра доступа к серверам | Специалисты Сетевое оборудование Компьютерное оборудование | Удаленное администрирование | Число сбоев при выполнении резервного копирования. Простои в отлике серверов |
| 5 | Аутстаффинг | Аренда IT персонала. Заказчик получает штат технических специалистов по договору аутсорсинга | Исходящая Общая | Направление и специализация бизнеса, задачи поставляемые отделу. | Передача конкретных работающих в сервисной компании сотрудников. При этом сотрудники оформлены в штат IT компании, а фактически работают у заказчика. | Задачи компании заказчика связанные с разработкой и/или управление программным обеспечением/сайтом/ ит-проекты. | Специалисты | Удаленная связь с персоналом сервисной компании | - |
В данной работе был составлен каталог IT-услуг, в котором были отражены основные услуги, предоставляемые IT-компанией, такие как
-
разработка информационной системы; -
создание web-сайта; -
учет и обновление системного и прикладного ПО; -
обеспечение работы серверных комнат; -
аутстаффинг.
Так же были расшифрованы основные элементы услуг, которыми явились
-
субъекты п услуги ( Специалист);
-
материальность услуги ( Закупка оборудования, покупка антивирусов и лицензионного ПО);
-
документальность услуги (долговременная исчерпывающая информация, дающая представление о количественной и качественной стороне выполненной услуги);
-
Определены их метрики
-
. Время реакции: это время, за которое ИТ-отдел реагирует на запрос от пользователя. Эта метрика позволяет измерить, насколько быстро ИТ-служба может реагировать на запросы пользователей и решать их проблемы.
-
Время восстановления: это время, за которое ИТ-отдел восстанавливает работу после сбоя или инцидента. Эта метрика позволяет измерить, насколько быстро ИТ-служба может восстановить работу после сбоя и минимизировать простои в работе пользователей.
-
Уровень удовлетворенности пользователей: это метрика, которая измеряет уровень удовлетворенности пользователей ИТ-услугами. Она позволяет измерить, насколько хорошо ИТ-отдел выполняет свои обязательства перед пользователями.
-
Количество инцидентов: это метрика, которая измеряет количество инцидентов, произошедших в системе. Она позволяет измерить эффективность ИТ-отдела в предотвращении инцидентов и решении проблем.