Файл: Н.М. Тренихина Маркетинг с социально-культурном сервисе и туризме.pdf

17

2.14.Позиционирование предприятий индустрии туризма.

2.15.Определение маркетинговых целей туристской фирмы.

2.16.Разработка и внедрение планов деятельности турфирмы.

2.17.Отдел маркетинга и продаж в структурной схеме предприятия

индустрии туризма.

2.18.Управление работниками турфирмы, оценка их деятельности и стимулирование.

2.19.Основные отличия товара и услуги, вытекающие из этого особенности производства туристских услуг.

2.20.Понятие туристского продукта и его виды.

2.21.Основные виды услуг, предоставляемые туристу во время туров.

2.22.Разработка туристского продукта: этапы, их цели и содержание.

2.23.Потребительские свойства тура.

2.24.Целевой маркетинг и сегментация рынка. Деление рынка на сегменты.

2.25.Критерии сегментации рынка туристских услуг.

2.26.Изучение предложения и спроса туристической клиентуры.

2.27.Цена - элемент Маркетинг-Микс, производящий доход. Внутрен-

ние и внешние факторы, определяющие цену турпродукта.

2.28.Стратегии ценового регулирования в индустрии туризма: скидки

взависимости от различных факторов.

2.29.Психологические методы ценообразования.

2.30.Определение потенциальных клиентов.

2.31.Торговая презентация как форма работы с клиентами туризма.

2.32.Пути повышения производительности продаж в индустрии туризма.

2.33.Организация телефонной продажи услуг в индустрии туризма.

2.34.Значение и цели рекламы в индустрии туризма.

2.35.Разработка плана рекламной деятельности на предприятиях индустрии туризма.

2.36.Средства рекламы туризма и их выбор.

2.37.Применение рекламных средств в индустрии туризма: наружной

ипечатной рекламы.

2.38.Прямая почтовая реклама, ее организация и создание рекламных сообщений в индустрии туризма.

2.39.Радио-, теле- и видеореклама в индустрии туризма.

2.40.Общественное мнение в индустрии туризма.

18

2.41.Ярмарки и выставки в туристическом маркетинге.

2.42.Контроль маркетинго-туристических услуг.

2.43.Принципы управления кадрами туристской компании.

Раздел 3. Практические задания

3.1.Многие менеджеры считают целью бизнеса получение прибыли, в то время как другие видят эту цель в создании и удержании клиентуры. Объясните, как эти противоположные точки зрения могут повлиять на взаимоотношения компании со своими клиентами. Если менеджер считает своей целью привлечь и удержать клиента, значит ли это, что его не интересует прибыль?

3.2.Гость вашего отеля жалуется, что в его номере не работает кондиционер и он не может по ночам нормально спать. Каковы будут ваши действия?

3.3.Опишите, как существование международной фирмы в районе, где вы живете, повлияло на развитие в нем индустрии гостеприимства.

3.4.Опишите случай из вашей жизни, когда вы остановились в гостинице или посетили ресторан и обнаружили, что это предприятие отнюдь не ориентировано на клиента.

3.5.Приведите характерный пример соперничества двух фирм в сфере туризма, которое послужило их обоюдной пользе.

3.6.Расскажите об одном из лидеров индустрии гостеприимства, в деятельности которого вы видите маркетинговую ориентацию. Подтвердите конкретными примерами его ориентацию на клиента, чтобы обосновать ваш выбор.

3.7.Заходя в ресторан в качестве посетителя, по каким признакам вы можете судить, принимает ли он маркетинговую концепцию?

3.8.Ресторан пользуется прекрасной репутацией в результате своей более чем десятилетней работы. В выходные дни он всегда заполнен, да и в обычные дни деловая активность его превышает средние по городу показатели. Управляющий говорит, что они совершенно не занимаются маркетингом, потому что он им абсолютно не нужен: у них и без него неплохо идут дела. Как вы считаете, этот ресторан в самом деле не занимается маркетингом?

3.9.Знаете ли вы какой-нибудь еще ресторан быстрого обслуживания,

19

кроме McDonald’s, который имел бы такую ярко выраженную рыночную ориентацию?

3.10.Сравните производственную и маркетинговую рыночные концепции по отношению фирм, использующих эти концепции, к потребителю, к роли изучения рынка, к собственным доходам и вопросам сбыта.

3.11.С января 1995 г. на международных рейсах авиакомпании Delta Airlines не курят. В результате этого компания потеряла курящих пассажиров. Как вы считаете, можно ли считать принятие компанией решения о запрете курения правильным?

3.12.Приведите примеры того, как стратегическое планирование может благотворно сказаться на:

а) одном конкретном отеле; б) региональной сети отелей; в) национальной сети отелей.

3.13.Каково значение деления компании на так называемые стратеги-

ческие подразделения бизнеса?

3.14.Какие, по вашему мнению, формы вертикальной интеграции могут иметь место в индустрии путешествий в ближайшие 10 лет?

3.15.Перечислите четыре характерные черты индустрии гостепри-

имства применительно к обеду в первоклассном ресторане.

3.16.Почему комнаты в гостинице относятся к категории «скоропортящихся» продуктов?

3.17.Какими средствами пользуются рестораны и отели вашего города, чтобы сделать свои услуги «осязаемыми» для их потенциальной клиентуры?

3.18.Объясните, почему обслуживающий персонал ресторана является частью «товара», получаемого посетителем?

3.19.Фирма, работающая на основе маркетинговой концепции, объединяет все моменты, способствующие удовлетворению потребителя. Объясните, почему это особенно важно для индустрии гостеприимства.

3.20.Каким образом служба бронирования мест в отеле, занимающаяся прогнозом будущего развития, может управлять спросом?

3.21.Перечислите некоторые из наиболее обычных способов, какими пользуется руководство ресторана для обеспечения постоянства

20

качества обслуживания.

3.22.Насколько изменилась основная концепция фирмы McDonald’s с 1960-х годов? Как может измениться эта концепция в ближайшее десятилетие, если учесть новые силы, появившиеся в маркетинговой среде?

3.23.Какие тенденции в развитии маркетинговой среды будут оказывать влияние на фирму Hyatt в 1990-е годы? Если бы вы были ее директором по маркетингу, что бы вы предприняли, чтобы справиться с этими тенденциями?

3.24.Укажите главных конкурентов какого-либо ресторана в вашем городе.

3.25.Как маркетинговая среда повлияла на гостиничный дизайн в ва-

шем городе?

3.26.Объясните, какие тенденции в развитии маркетинговой среды повлияли на изменения в меню гостиниц вашего города.

3.27.Приведите пример какой-нибудь тенденции в развитии каждого из элементов макросреды и объясните, как эта тенденция повлияла на жизнь какого-либо предприятия индустрии гостеприимства.

3.28.Подумайте, какие конкретные задания можно поставить перед исследователями, если вас волнуют следующие проблемы: принятие решения по дистрибьюционной политике; принятие решения по товарной политике; принятие решения по рекламной кампании; принятие решений по персональным продажам; принятие решений по ценовой политике.

3.29.Объясните, почему определение проблемы и постановка задач перед исследователями часто считаются самыми трудными этапами исследовательского процесса.

3.30.Исследователи обычно начинают процесс сбора необходимых данных с изучения вторичной информации. Какими источниками этой информации может пользоваться управляющий крупного ресторана, интересующийся тенденциями в потребительских предпочтениях.

3.31.Обсудите положительные и отрицательные стороны использования специальных карточек отзывов посетителей в ресторане.

3.32.Какой тип исследования наиболее продуктивен в следующих ситуациях и почему: а) McDonald’s хочет узнать, какое влияние ока-

21

зывают дети на сбыт его продукции; б) Hilton хочет собрать информацию о том, что думают заезжие бизнесмены о разнообразии меню, самих блюдах и об обслуживании в их ресторане; в) Bennigan’s обдумывает вопрос об открытии своего отделения в быстро растущем пригороде; г) Arby’s хочет проверить эффект двух рекламных тем по горячим сэндвичам в двух городах; д) чиновник, ответственный за туризм в вашем регионе, хочет знать, как ему лучше потратить представительские деньги.

3.33.«Фокус-группы» - один из наиболее представительных методов маркетинговых исследований в индустрии гостеприимства. Каковы его достоинства и недостатки?

3.34.Обсудите важность компонента под названием «черный ящик» в модели покупательского поведения.

3.35.Предложите концепцию ресторана, имеющую шансы «выжить» в иноземных условиях. Как культурные, социальные, личностные и психологические факторы скажутся на недостатках или успехах этого ресторана?

3.36.В каких случаях фактор семьи может оказать сильное влияние на выбор ресторана?

3.37.Используйте пять этапов процесса принятия решения, обсуждая вымышленную или реальную ситуацию выбора места для проведения отдыха в следующий отпуск.

3.38.Почему стадия «послепокупочного» поведения включена в схему процесса покупки?

3.39.Почему фактор удовлетворенности или неудовлетворенности клиента играет такую большую роль в ресторанном бизнесе?

3.40.Что такое организованный спрос? Почему специалистам по мар- ке-тингу необходимо знать это понятие?

3.41.Покупающий центр выполняет шесть функций. Почему специалистам по маркетингу необходимо понять эти функции?

3.42.Опишите главные внеорганизационные факторы (факторы внешней среды), влияющие на компанию при аренде помещения для собрания своих продавцов.

3.43.Чем отличается покупка организованного покупателя от покупки индивидуального, обычного потребителя?

3.44.Как специалистам гостиницы по продаже услуг определить, кто в

23

3.55.Представьте себе, что вы менеджер гостиницы или ресторана. Где бы вы искали идеи новых продуктов?

3.56.От клиентов исходит меньше трети идей о новых продуктах. Противоречит ли это философии маркетинговой концепции, гласящей: «найди потребность и удовлетвори ее»? Почему да или почему нет?

3.57.Если бы вы были директором отделения по разработке новых продуктов национальной сети ресторанов быстрого обслуживания, какие факторы вы бы принимали во внимание, выбирая города для пробного маркетинга нового сэндвича? Был бы город, в котором вы живете, хорошим пробным рынком? Почему да или почему нет?

3.58.Ответьте на следующие вопросы:

а) как знание о жизненном цикле продукта может помочь менеджеру ресторана при составлении меню?

б) рассмотрите концепцию жизненного цикла продукта на примере какой-нибудь гостиницы. Каким образом удается компании предотвратить переход своего продукта в стадию спада?

3.59.Почему служащие называются внутренними потребителями (клиентами)?

3.60.Что такое культура обслуживания? Почему это составляет требование программы внутреннего маркетинга?

3.61.Опишите возможные пути использования технологии маркетинга при решении вопросов управления персоналом.

3.62.Каковы преимущества разъяснения рекламных кампаний служащим, прежде чем они появятся в средствах массовой информации?

3.63.Вспомните о том, когда вас обслуживали в гостинице или вы летали самолетом, и у вас возникли проблемы с гостиничным номером или питанием или еще чем-либо. Как компания решала вашу проблему (если она это делала)? Была ли в конечном итоге решена эта проблема, если нет, то почему?

3.64.McDonald’s предоставляет высокое качество обслуживания? Объясните ваш ответ и укажите критерии, по которым вы имеете обыкновение оценивать качество.

3.65.Выберите услугу в сфере гостиничного или ресторанного бизнеса