Файл: Ж.С. Сафронова Экспресс-диагностика в сервисе.pdf

17

в частности с менеджером туристической фирмы, он рассказывает о своих похождениях-приключениях, смакуя подробности и опасности. Свое желание поехать в Индию он выразил так:

-Это же здорово весело! Представьте индийскую кухню: змеи и другая жуть на тарелке! Классно бы пробраться в частные владения какого-нибудь раджи! А идея устроить гонки на слонах - сводит меня с ума!..

Клиент №4. Пожилой мужчина, очень аккуратный, чистоплотный, мелочный и осторожный, сильно реагирующий на нарушение любого порядка. Пытается скрупулезно разобраться во всех мелочах. Настроение его очень часто подавлено. Наблюдается явный пессимизм как в отношении себя, так и других. У мужчины очень обострено чувство справедливости. О своих намерениях поехать в Индию он говорит так:

-Я, конечно, понимаю, что мне может и не повезти, впрочем как всегда, и я не смогу поехать нормально в Индию. В последнее время я только и делал, что сидел в библиотеке и изучал нравы этой страны. Я думаю, что это поездка помогла бы мне забыть неприятности, случившиеся в моей жизни в последнее время… Знаете, люди иногда такие жестокие…

Часть IV. НЕПРОИЗВОЛЬНЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ

Практически все речевые сообщения помимо основного смысла, который передает говорящий, содержит в себе подтекст. Часто люди, сами того не подозревая, «проговариваются» об истинном отношении к собеседнику или к полученной информации, хотя и очень стараются скрыть реальное положение дел. Однако собеседник часто сам ощущает некоторый сразу необъяснимый дискомфорт. Объясняя подобные факты, психологи часто говорят о бессознательных, интуитивных силах личности.

Специалисты по невербальной психодиагностике установили, что чем более снижается конкретность того или иного высказывания («Помните, мы говорили» – «Помните вы говорили» – «Помните, было сказано»…), тем более снижается положительное отношение к деятельности или к собеседнику. Важное значение имеет последовательность высказываний («Х» и «У»; «У» и «Х»; «Саша и

18

Маша»; «Маша и Саша»; «Маша, Саша и Я»…) – соответственно, тот, чье имя в высказывании занимает первое место, тот и является более значимым, авторитетным или влиятельным. Большое значение имеет единство в высказывании («Мои»; «Нами»…), что подразумевает кооперацию, принадлежность к группе, к коллективу, совместимость.

Знание значений непроизвольных выражений, которые не являются необходимыми с лингвистической точки зрения, помогут точнее разобраться в мыслях и чувствах другого человека, что позволяет выработать оптимальный способ взаимодействия с ним.

Если человек пытается дистанцироваться от того, о чем идет речь, то часто он повторяет: «в самом деле»; «просто» и др. А человек, неуверенный в том, что его понимают, говорит: «как Вы знаете»; «Вы ведь понимаете?»; «хорошо...» и др. Часто, скрывая негатив, человек прибегает к следующим высказываниям: «вы знаете», «я хочу сказать» и др. Некоторые паузы, звуки: «а»; «м-м»; выражение: «то есть» и другие «слова-сорняки» могут свидетельствовать о противоречивых, двойственных переживаниях и отношениях.

По мнению А. Меграбяна, чем короче продолжительность речи, тем больше шансов, что собеседника обманывают. Об этом будет свидетельствовать и количество речевых ошибок (а обратите внимание на контакт глаз!). Но! Необходимо учитывать, что чем выше коммуникационные навыки, тем в меньшей степени передается негатив при обмане.

ЗАДАНИЕ 4. При аналитическом разборе этих ситуаций Вам потребуются знания не только характерных особенностей тех или иных типов людей, но знание подтекста бессознательно скрытого в их высказываниях.

Постарайтесь как можно подробней ответить на вопросы, приведенные после каждой ситуации.

Ситуация 4.1. В мебельный салон в который раз за покупкой пришел клиент. Старший консультант торгового зала салона уже знает, что клиент очень долго колеблется при выборе товара. Часто случается так, что пока этот клиент выбирает что-либо, может пройти несколько дней и выбранную им вещь покупает кто-нибудь другой, что чрезвычайно огорчает клиента. Чтобы не потерять покупателя, консультант попыталась выяснить причину этого выбора:

19

Консультант: Мы всегда рады видеть в нашем салоне постоянных клиентов, тем более с таким безупречным вкусом.

Покупатель: Спасибо за комплимент… Моя жена и я недавно приобрели новую квартиру и стараемся сделать ее уютной и привлекательной. Для жены особенно важно сочетание цветовых решений и качество, а я стараюсь выбрать вещи удобные. Лерочка, моя жена, очень занятой человек и не любит ходить по магазинам, а я так очень люблю, особенно сам процесс…

Вопрос 1. Используя знания психодиагностики, что вы можете выявить из этого разговора? Чем продиктовано поведение клиента?

Вопрос 2. Какие вопросы, с вашей точки зрения, можно задать клиенту для дальнейшего разъяснения ситуации?

Вопрос 3. Что бы вы посоветовали консультанту при дальнейшей работе с клиентами?

Ситуация 4.2. В туристической фирме освободилась вакансия руководителя отдела. Директор этой фирмы ищет подходящую кандидатуру среди своих сотрудников. Один из сотрудников изо всех сил старается показать директору свое особое отношение к работе. В разговоре с директором этот сотрудник всегда подчеркивает свою решающую роль в делах коллектива, свое рвение при исполнении поручений:

– …Задание, которое вы поручили коллективу, где я имею честь работать, коллектив сделал в срок. Качество исполнения работы коллегами не вызывает сомнения ни у кого. Ваши поручения я выполнял с удовольствием… – в очередной раз отметил претендент.

После подобных фраз этого сотрудника у директора все меньше остается сомнений в том, что это не самая подходящая кандидатура.

Вопрос 1. Что настораживает директора туристической фирмы?

Вопрос 2. Как бы вы проинтерпретировали слова претендента на должность руководителя отдела?

Вопрос 3. Что бы вы предприняли на месте директора? Почему?

Ситуация 4.3. В одну организацию требуется менеджер для работы с клиентами. Проходит скрининг. Директору организации советуют одну молодую и очень привлекательную внешне девушку, которая к тому же обладает необходимым образованием и опытом

20

работы, а также имеет отличные рекомендации. На вопрос: «Почему девушка выбрала именно эту организацию?» последовал ответ:

– Знаете, все мои знакомые, когда узнали, что я хочу работать именно здесь, просто обзавидовались! Я знаю, что я смогу здесь показать себя и самореализоваться. Мне важно чувствовать себя на высоте. Я без сожаления могу уйти со своей прежней работы ради этой… Чувствую, что здесь мое место и мое призвание…

После этого монолога директор поблагодарил девушку и решил, несмотря на вышеперечисленные достоинства, отвергнуть ее кандидатуру.

Вопрос 1. Почему директор принял такое решение?

Вопрос 2. Что вы можете сказать об интересах и мотивах девушки?

Вопрос 3. Что бы вы могли посоветовать девушке при дальнейшем трудоустройстве?

Ситуация 4.4. В салоне красоты одна клиентка пожаловалась на невнимательное отношение к ее просьбам со стороны парикмахера и выразила глубокое сожаление по поводу того, что никогда не придет в это заведение. Хозяйка салона попыталась разобраться в ситуации и пригласила к себе парикмахера, обслуживающего эту клиентку, и саму даму, недовольную этим обслуживанием.

Дама: Я попросила сменить имидж! Мне на самом деле хотелось сменить имидж. Вы ведь понимаете, что иногда нам, женщинам, чегото не хватает: яркости, смелости, вызова. Я хочу сказать, что парикмахер на самом деле сделала совсем не то. Я же ясно объяснила: «Мне просто необходимо что-нибудь модное и неординарное». Вы знаете, мне на самом деле не все равно как я выгляжу. Меня всего лишь подстригли, окрасили волосы в более темный. А где же изюминка?..

Парикмахер: Перед тем, как сделать стрижку и окрасить волосы, мы попытались все обсудить. Как вы знаете, я всегда расспрашиваю клиенток об их вкусах, о том, что им нравится. Смотрим журналы, выбираем модели. Мы с клиентами на время становимся почти подругами. Моя клиентка сама пыталась руководить всем процессом: определяла длину волос, цвет краски и другое. В общем, имидж мы действительно сменили…

Вопрос 1. Как бы вы оценили сложившуюся ситуацию?

21

Вопрос 2. Что вы можете сказать о клиентке и парикмахере? Что ими движило?

Вопрос 3. Что бы вы посоветовали хозяйке, клиентке и парикмахеру?

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вы познакомились с некоторыми аспектами экспресс–диагностики в сервисе. Надеемся, что практические задания показали Вам всю сложность и ответственность психодиагностической работы в области сервиса.

Важно, чтобы вы не забывали, что нельзя рассматривать те или иные ситуации в отрыве от общего контекста. Нельзя проводить психодиагностику при помощи одного психодиагностического экспресс-метода. Очень важно увидеть альтернативные подтверждения Вашего вывода, диагноза. Но самое главное, чтобы вы поняли, что любую психодиагностическую работу в сервисе необходимо осуществлять не для личных выгод и собственных меркантильных целей, а для удобства прежде всего вашего клиента. Только так можно добиться успешной работы в области сервиса.

Надеемся, что решение данных ситуаций побудило вас в дальнейшем изучать методы и приемы психодиагностического исследования личности и способствовало лучшему пониманию особенностей людей.

22

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бурлачук Л.Ф. Словарь-справочник по психодиагностике / Л.Ф. Бурлачук, С.М. Морозов. – СПб.: Питер Ком, 1999. – 528 с.

2.Коэн Д. Язык жестов для лучшего взаимопонимания. – М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002. – 176 с.

3.Крейдлин Г.Е. Невербальная семиотика: Язык тела и естественный язык. – М.: Новое литературное обозрение, 2002. – 592 с.

4.Леонгард К. Акцентуированные личности. – Ростов н/Д: Изд-во

«Феникс», 1997. – 544 с.

5.Меграбян А. Психодиагностика невербального поведения. – СПб.:

Речь, 2001. – 256 с.

6.Обозов Н.Н. Психодиагностика личности. Ч. I. Сб. психологических тестов. – СПб.: ЛНПП «Облик», 2002 – 196 с.

7.Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. – М.: Изд-во «Ай Кью», 1995. – 178 с.

23

Составитель Жанна Сергеевна Сафронова

ЭКСПРЕСС-ДИАГНОСТИКА В СЕРВИСЕ

Методические указания и контрольные задания по дисциплине «Психодиагностика» для студентов специальности 230500

«Социально-культурный сервис и туризм» всех форм обучения

Редактор О.А. Вейс

Подписано в печать 25.06.03. Формат 60×84/16. Бумага офсетная. Отпечатано на ризографе. Уч.-изд. л. 1,4. Тираж 300 экз. Заказ ГУ КузГТУ.

650026, Кемерово, ул. Весенняя, 28. Типография ГУ КузГТУ.

650099, Кемерово, ул. Д. Бедного, 4А.