Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях(Конфликты и пути их разрешения в трудовах коллективах ).pdf

Определяют соответствующие типы «возмутителей» спокойствия:

⎯ Агрессивные делятся на три подтипа: «танки», «снайперы» и «подрывники». «Танки» полностью уверены в своей компетентности, им не нравится встречная агрессивность в ответ. «Снайперы» донимают людям разными шутками и замечаниями, но их можно «вывести на чистую воду», если попросить подробно объяснить, что имеется в виду. «Подрывники» гневно ругают своего оппонента, пока не «виплюхнуть» все накопившиеся эмоции, создавая иллюзию оскорбленного для сотрудников.

⎯ «Жалобщики» любят подробно рассказывать о своих проблемах. Успокоить их можно, только перефразировав жалобы своими словами, чтобы человек понял, что ее переживания заметили.

⎯ Нерешительные работники не могут однозначно решить вопрос и делают много попыток и отстраняются от тех, кто на них давит.

⎯ Безответственные работники захвачены тревогой, которая проявляется не избежанием конфликта, а агрессией. Если они почувствуют к себе позитивное отношение, то их поведение станет нормальной.

⎯ «Всезнайки» являются ценными работниками, но редко признают свои ошибки и своим поведением вызывают у окружающих чувство неполноценности.

Другими причинами являются недостаточная мотивация, неопределенность перспектив профессионального роста, недостаточный уровень профессиональной подготовки сотрудников и многие другие.

Конфликты возникают по объективным и субъективным, существенных и несущественных, случайных и закономерных, взаимосвязанных и связанных причин. «Энергетика» конфликта питается как из реальных, так и мнимых источников. Любой конфликт действует на участников. Здесь многое зависит от личных качеств и устойчивости психоэмоционального состояния человека. На наш взгляд основная масса конфликтов на работе негативно влияет на людей, вызывая у них стрессовые состояния. Усилия, принимаемые сторонами конфликтных противоречий, неизбежно ведут к напряжению организма людей.

2 Пути разрешения конфликтов в ООО «Твоя Столица»

2.1 Организационно - экономическая характеристика ООО «Твоя Столица»

Группа компаний "ТВОЯ СТОЛИЦА" - белорусская риэлтерская компания, которая была основана в 1996 году. С 1997 года является членом общественной организации «Белорусская ассоциация «Недвижимость» и принимает активное участие в формировании цивилизованного рынка недвижимости в Беларуси. 

За годы работы компания заработала репутацию профессиональной, надежной и честной команды. Многократно становилась победителем государственных и негосударственных конкурсов, в том числе признавалась Министерством юстиции РБ лучшей риэлтерской организацией по итогам 2009, 2010, 2011, 2012 годов.

---

Сегодня группа компаний "ТВОЯ СТОЛИЦА" оказывает услуги по купле-продаже и аренде жилья на вторичном рынке недвижимости, предоставляет комплекс услуг, включающий в себя все направления работы с новостройками и коммерческой недвижимостью. Неотъемлемой частью работы компании является оказание консалтинговых услуг в сфере жилой и коммерческой недвижимости.

Организационная структура ООО «Твоя столица» является линейно-функциональной.

Основные показатели деятельности предприятия приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Динамика основных показателей деятельности предприятия

Показатели	2012 г.	2013 г.	2014 г.	2014 г. к 2012 г.	2014 г. к 2012 г.,%
Фонд оплаты труда, млн. руб.	15537,0	17992,0	30073,6	14536,6	93,6
Внебюджетные доходы, млн. руб.	11558	12044,6	25797	14239	123,2
Среднесписочная численность работников, чел.	498	494	493	-5	-1,0
Среднемесячная оплата труда 1 сотрудника, тыс. руб.	2600	3035	5083	2484	95,5
Коэффициент текучести кадров	0,010	0,016	0,024	0,014	142,4
Производительность труда, млн. руб./чел.	23,21	24,38	52,33	29,12	125,5
Среднегодовая стоимость основных фондов, млн. руб.	29502,5	25124,3	318029	288527	978,0
Фондоотдача, руб.	0,39	0,48	0,08	-0,31	-79,3

За 2012-2014 гг. произошло снижение численности персонала на 5 чел. до 493 чел. При этом сумма фонда оплаты труда выросла на 14536,6 млн.руб. (+93,6 %), среднемесячная заработная плата увеличилась на 2484 тыс. руб. (95,5 %) до уровня 5083 тыс. руб. в 2013 г.

Сумма поступивших внебюджетных доходов выросла за анализируемый период на 14239 млн. руб. (+123,2 %).

Эффективность использования трудовых ресурсов за 2011-2013 гг. выросла: производительность труда увеличилась на 125,5 %, эффективность использования основных средств уменьшилась: фондоотдача снизилась на 0,31 %.

---

2.2 Изучение конфликтного поведения персонала на примере ООО "Твоя Столица"

Образец анкеты для проведения исследования приведен в Приложении А. Проведение анкетирования персонала ООО «Твоя столица» проводилось с целью определения социально-психологического климата среди коллектива. Опрос проводился письменно. Респонденты самостоятельно заполняли анкеты, после чего они обрабатывались исполнителем и сводились в общую картину для их анализа. Анкетирование носит анонимный характер. Анонимное анкетирование даёт намного больше правдивых и открытых высказываний. Но есть у этого вида письменного опроса и обратная сторона медали, из - за отсутствия необходимости указывать свои данные респонденты очень часто дают поспешные и необдуманные ответы.

Проанализируем полученные результаты.

Анализ ответов на вопрос «Как часто в Вашей организации возникают конфликтные ситуации?» показал, что большинство респондентов считают, что конфликтные ситуации в ООО «Твоя столица» происходят не часто (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 - Распределение ответов на вопрос « Как часто в Вашей организации возникают конфликтные ситуации?» , чел.

Результат ответов на вопрос об управлении конфликтов показал, что как правило, конфликты поддаются управлению, что говорит о правильной организации работы в данном вопросе руководства (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 - Распределение ответов на вопрос « Как Вы считаете, управляемы ли конфликты, возникающие в Вашей организации?» , чел.

Распределение ответов на вопрос «Какая причина, чаще всего, приводит к возникновению конфликтной ситуации между сотрудниками Вашей организации?» произошло следующим образом (рисунок 2.3):

Рисунок 2.3 - Распределение ответов на вопрос «Какая причина, чаще всего, приводит к возникновению конфликтной ситуации между сотрудниками Вашей фирмы?», чел.

Большинство респондентов (5 человек) считают, что основными причинами конфликтов среди работников является несправедливое распределение работы, привилегий. Это говорит о некотором соперничестве в коллективе.

Одинаковое количество респондентов ( по 4 человека) обозначили также такие причины как: превышение полномочий руководителя, неблагоприятные условия работы (например, напряженный график, условия оплаты труда).

---

Анализ ответов на вопрос о необходимости специалиста для разрешении конфликтов, указал об абсолютной его ненадобности (рисунок 2.4):

Рисунок 2.4 - Распределение ответов на вопрос « Видите ли Вы необходимость в участие специалиста в разрешении конфликтов в Вашей организации?», чел.

Это говорит, о некоторой компетентности персонала, учитывая то, что среди анкетируемых есть представители руководства: зам. директора и начальник отдела.

Оценка респондентами социально-психологический климата в ООО «Твоя столица», показала следующие результаты (рисунок 2.5):

Рисунок 2.5 - Распределение ответов на вопрос « Как Вы оцениваете социально-психологический климат Вашей организации?», чел.

Большинство сотрудников считают, что в коллективе есть определенные очаги напряжения, но они решаются согласованно, что подтверждают результаты опроса на первые вопросы анкеты. Два человека считают, что есть в коллективе определенные очаги напряжения, однако на них не обращается внимание. Один человек отметил об очень напряженных отношениях.

Таким образом, в результате проведения анкетирования среди работников ООО «Твоя столица» можно сделать вывод о том, что стресс в ООО «Твоя столица» имеет место быть. Важную роль в снижении уровня социальной напряженности и конфликтности в социально-трудовой сфере может играть формирование на предприятии подлинного социального партнерства. Действия руководства ООО «Твоя столица» желательно сориентировать на формирование партнерских установок как администрации, так и всех работников ООО «Твоя столица».

В этом отношении очень важным является привлечение рядовых работников к управлению, что существенно повысит ответственность работников за принятие и осуществление решений, снизит стремление многих из них обвинять во всех трудностях администрацию.

Достаточно сказать, что 57 % респондентов убеждены, что основной причиной конфликтов является неудовлетворительная работа администрации предприятий в решении вопросов организации, условий оплаты труда. С другой стороны, развитие социального партнерства резко сузит довольно распространенное среди руководства обвинение рядовых работников в нежелании честно, добросовестно и эффективно трудиться, переходить к конфликтным действиям без достаточных оснований и причин.

Развитие социального партнерства и связанное с этим расширение участия работников в управлении предприятием, в заключении коллективных договоров и соглашений между нанимателями и трудящимися могут в значительной мере способствовать снижению социальной напряженности и резкому сужению причин и возможностей ее перерастания в активные конфликтные действия.

---

Таким образом, в результате проведенного исследования по тесту Айзенака, мы смогли диагностировать типы темпераментов у сотрудников ООО «Твоя столица». Результаты исследования показали, что среди сотрудников преобладает количество экстравертов, которые более склонны к общению. Среди достоинств экстраверта как работника ООО «Твоя столица» стоит отметить что они легко вступают в контакты (в том числе и холодные, нет страха перед возможной негативной реакцией), отсутствует страх перед большим скоплением людей (чем больше людей, тем больше внимания, а следовательно, энергии). Однако стоит отметить также и их недостатки: не заботятся о комфортном состоянии клиента (даже негативная реакция, на энергетическом уровне, их устраивает).

3 Совершенствование управления конфликтами персонала в трудовом коллективе на примере ООО «Твоя Столица»

3.1 Основные направления совершенствования управления конфликтами персонала на примере ООО "Твоя Столица"

Для успешного сплочения сотрудников ООО «Твоя столица» можно применить team-building - комплекс мероприятий, направленных на создание и сплочение команды. Он включает в себя различные методы и приемы сплочения коллектива.

Пример корпоративной программы Team building для в ООО «Твоя столица» приведен в приложении Б.

Таким образом, team-building предотвращает конфликты в коллективе и помогает создать сплоченную и эффективную команду сотрудников в ООО «Твоя столица», готовых усердно трудиться не только ради личной выгоды, но и на благо общего дела.

Чтобы «команда» всегда была сплоченной, чтобы в ней не возникало разногласий и конфликтов при ошибках и неудачах, в ней должно быть четкое распределение как обязанностей, так и ответственности. Если такого распределения нет, если существует «диффузия ответственности», то групповое «Мы» превращается в «никто», и тогда ищут виновного, «козла отпущения», на которого можно взвалить всю вину (и ответственность) за случившееся, тогда и возникает внутригрупповой конфликт.

Основными рекомендации по урегулированию конфликтов между работниками в ООО «Твоя столица» является следующее:

1. Следует создавать в трудовом коллективе в ООО «Твоя столица» максимально спокойную, благожелательную атмосферу, которая затрудняла бы проявление гостем агрессивности. Такая же атмосфера должна сохраняться и в ходе урегулирования конфликта.

2. Конфликт должен разрешаться только персоналом, наделенным соответствующими полномочиями и обладающим необходимой квалификацией.

---