Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях(Конфликты и пути их разрешения в трудовах коллективах ).pdf

3. Типовые конфликтные ситуации, и алгоритм их разрешения должны быть изучены в ходе специально проводимых тренингов. Применение алгоритма должно сочетаться с индивидуальным подходом, учетом социальных, психологических и иных особенностей гостей, особенно важно принимать во внимание их опыт.

7. Представляемая в ходе разрешения конфликтов информация должна быть исчерпывающей, корректной и интересной для гостей.

Недостаток знаний по конкретным вопросам можно частично компенсировать за счет воображения, однако злоупотреблять доверием гостей не рекомендуется.

8. Использование в ходе урегулирования конфликта силовых методов (угрозы, обращение к службе безопасности) равносильно признанию собственного поражения и поэтому его следует использовать лишь в крайнем случае.

Таким образом, сотрудники в ООО «Твоя столица» должны быть готовы исполнить в рамках разумного все обоснованные требования гостя и не идти на конфликт. Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.

Проведенное исследование в дипломной работе позволяет сделать вывод, о том, что повысить эффективность хозяйственной деятельности на рынке можно только за счет формирования сплоченной команды, ориентированной на результат.

В ООО «Твоя столица» добиться этого можно только с помощью поэтапной реорганизации модели организационного поведения. Необходимо постепенно менять организационную культуру «Мыши в норах» на культуру «Общий дом», культуру власти изменить на культуру задачи.

Данное изменение отражено на рисунке 3.1:

Организационная культура «мыши в норах»

Организационная культура «общий дом»

Узкофункциональное видение событий

Панорамное видение событий

Взаимосогласованность поведения работников

Рассогласованность поведения работников

Факт

План

Рисунок 3.1 - Реорганизация модели организационной ориентации

поведения

Исходя из расчета планируемый срок переориентации организационного поведения, т.е. повышения сплоченности коллектива ООО «Твоя столица» - 5 месяцев.

Для успешной реализации проекта необходимо выполнить ряд условий:

• сформулировать цели реорганизации модели организационного поведения как для руководителей, так и для сотрудников;
• сформировать систему мотиваций соответствующую новым поведенческим установкам;
• сформировать основу лидеров отвечающих за преобразование модели организационного поведения.

---

Описанные выше условия позволят сформировать новую модель поведения сотрудников и повысить, таким образом, эффективность работы ООО «Твоя столица».

С учетом того, анализа внутренней среды цель реорганизации модели организационного поведения заключается в формировании комфортных условий работы (для сотрудников) и тем самым мы достигнем повышения эффективности работы предприятия (для собственника).

3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий

Руководящим работникам ООО «Твоя столица» рекомендуется изучить практические курсы по повышению эффективности управленческого общения.

Структура курса:

Управленческое общение.

Дело или желание сделать?

Основные условия добровольного исполнения распоряжений руководителя.

Взаимопонимание. Есть ли проблема?

"Законы" управленческого общения.

Шкала отношений.

Можно ли жить без недругов?

Повышение качества исполнительской деятельности сотрудников.

Делегирование - один из важнейших жизненных навыков.

Какие цели и задачи можно, а какие нельзя делегировать.

Метод "натаскивания" сотрудника.

Курс необходим любому руководителю высшего или среднего звена управления.

Слушатели получают:

• устную презентацию инструктора – консультанта;
• брошюру (краткий курс) всей программы.

Тесты и упражнения, предлагаемые на курсе, позволят руководящим работникам ООО «Твоя столица» определить и улучшить собственные сильные стороны и области дальнейшего развития.

Далее проведем анализ эффективности предложенных мероприятий.

Проект включает:

- проведение тренинга «Эффективная команда»;

- разработку корпоративного стиля;

- проведение мероприятий корпоративного отдыха.

Составим статьи затрат на реализацию данного мероприятия, для чего воспользуемся таблицей 3.1:

Таблица 3.1

Затраты на реализацию проекта

Статьи затрат	Сумма, млн. руб.
Стоимость тренинга «Эффективная команда» (для руководителей (20 чел.) 1 слушатель тренинга - 3 млн. руб.	20×3=60
Стоимость затрат на разработку корпоративного стиля (для руководящего аппарата – 100 чел.) - дизайн корпоративного стиля (Стоимость заказа в дизайнерской студии – 10 млн. руб.) -изготовление канцелярских предметов с учетом корпоративного стиля (70 наборов по 0,3 млн. руб.)	100×0,3+10=40
Стоимость затрат на корпоративный отдых (для специалистов и руководителей – 100 чел.) (в расчете на человека – 2 млн. руб.)	100×2= 200
Прочие затраты	10
ИТОГО	310

---

Таким образом, затраты на проект составят 310 млн. руб.

Приведенные мероприятия должны способствовать повышению производительности труда по внебюджетным услугам на 4-7 (для проекта возьмем 5%).

Проведем сравнение технико-экономических показателей до и после внедрения проекта, для чего воспользуемся таблицей 3.2:

Таблица 3.2

Технико-экономические показатели эффективности проекта

Показатель	До проведения мероприятий	После проведения мероприятий	Абсолютное отклонение +/-	%
Производительность труда работников управленческого звена (от доходов по внебюджетной деятельности) , млн. руб./ чел.	25796/127=203,1	213,3	10,2	+5
Дополнительный доход, млн. руб.	10,2*100= 1020
Прибыль от реализации проекта, млн. руб.	1020-310=710

Экономический эффект от проведенных мероприятий:

Рост производительности труда работников управленческого звена на 5 %;

Дополнительный доход 1020 млн. руб.;

Прибыль от реализации проекта - 710 млн. руб.

Таким образом, проект можно признать экономически выгодными.

Заключение

Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций.

Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей. Конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.

---

В результате проведенного исследования по тесту Айзенака, можно сделать вывод, что между сотрудниками ООО «Твоя столица» средний уровень совместимости. Среди работников выявлено большее количество экстравертов. Для экстравертов характерно стремление к общению. Они открыты и доброжелательны, как правило, уверены в том, что и другие люди относятся к ним хорошо. Интраверты — более закрыты, они труднее налаживают контакты, особенно с незнакомыми людьми из-за своей неуверенности и застенчивости. Более часто разногласия происходят между экстравертами и интровертами.

Для успешного сплочения сотрудников в ООО «Твоя столица» можно применить team-building - комплекс мероприятий, направленных на создание и сплочение команды. Он включает в себя различные методы и приемы сплочения коллектива. Тeam-building предотвращает конфликты в коллективе и помогает создать сплоченную и эффективную команду сотрудников ООО «Твоя столица», готовых усердно трудиться не только ради личной выгоды, но и на благо общего дела. Но чтобы «команда» всегда была сплоченной, чтобы в ней не возникало разногласий и конфликтов при ошибках и неудачах, в ней должно быть четкое распределение как обязанностей, так и ответственности.

Список использованных источников

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом: Практикум. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°».- 2015. - 211 с.

2. Асадов А.Н. Конфликтология: учебное пособие. – С-Пб.: СПбГУЭФ, 2014. – 355 с.

3. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учеб. Пособие для вузов/В.Ф

4. Бабосов Е.М. Конфликтология: Учеб. пособие для студентов вузов. – Мн.: ТетраСистемс, 2015. – 464 с.

5. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 400 с.

6. Волков, Б.С. Конфликтология/Б.С. Волков, Н.В. Волкова. – Изд. 4-е, испр. И доп. – Москва: Академический проект, 2014. – 411 с.

7. Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации./ Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. – М., 2015. - 26 с.

8. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 240 с.

11. Голви У. Тимоти. Работа как внутренняя игра: Фокус, обучение, удовольствие и мобильность на рабочем месте / У. Тимоти Голви , Пер. с англ: Альпина Бизнес Букс, 2015 — 252 с.

9. Гуськов А.Я. Конфликтология: учебное пособие для бакалавров/ отв. Ред. А.Я.Гуськов. – Москва: Проспект, 2014. – 176 с.

---

10. Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии /С. М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2015. – 384 с.

11. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М., Прогресс, 2015. – 178 с.

12. Коваленко В.И. Конфликтология : учебник / В.И. Коваленко, К.Н. Лобанов, А.А. Брагин, И.С. Максимов. - Белгород: ООНИ и РИД Белгородского юридического института МВД России, 2015. - 138 с.

13. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления. «Альфа-Пресс», 2014. – 216 с.

14. Кирилкин В.С., Школин А.Ф. Воспитательные аспекты педагогики/ Раздел «Педагогика». Часть 2. Тексты лекций. Изд.2-е, дополн. / СПб ГУГА, С.– Петербург. 2015. – 148 с.

15. Курбатов, В.И. Конфликтология/В.И. Курбатов. – Изд. 3-е, стер. – Ростов - н/Д: Феникс, 2015. – 444 с.

16. Леонов Н. И. Конфликтология: Учеб. пособие / Н. И. Леонов. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2015. — 232 с.

17. Меткин, М.В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов / М.В. Меткин. – М., 2015. – 356 с.

18. Мириманова, М. С. Конфликтология / М. С. Мириманов. – М.: Академия, 2014. – 320 с.

19. Матафонова Т.Ю., Елисеева И.Н., Беленчук И.В.Приемы психологической саморегуляции: Методические рекомендации/Матафонова Т.Ю. – М., 2015. - 68

20. Мескон Майкл, Альберт Майкл, Хедоури Франклин. Основы менеджмента: перевод с английского Общая редакция и вступительная статья доктора экономических наук Л.И.Евенко Академия народного хозяйства при правительстве Российской Федерации Москва: Издательство "Дело", 2015. – 800 с.

21. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. – СПб.: Союз, 2015. – 576 с.

22. Никифоров Г.С. Психология менеджмента: Учебник для вузов / Под ред. Г. С. Никифорова. — 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: Питер, 2014. — 639с

являясь рыночной моделью, она зависит от состояния финансово

Приложение А

Кудрявцев, расширенно-открытая модель выступает более стабильной в связи с тем, что большинство ценных бумаг, обеспечивающих приток кредитных ресурсов в систему, имеют ранее объявленные доходность и срок погашения. В то же время, такая стабильность имеет и определенные пределы, т.к. являясь рыночной моделью, она зависит от состояния финансово- кредитного рынка.

Как отмечает В. Кудрявцев, расширенно-открытая модель выступает более стабильной в связи с тем, что большинство ценных бумаг, обеспечивающих приток кредитных ресурсов в систему, имеют ранее объявленные доходность и срок погашения. В то же время, такая стабильность имеет и определенные пределы, т.к. являясь рыночной моделью, она зависит от состояния финансово- кредитного рынка.

---