Файл: Понятие качества обслуживания в гостинице.pdf

Этап 2. Документирование системы управления качеством. На этом этапе необходимо документально дать описание спецификации управления качеством обслуживания, то есть разработать внутренние нормативные документы - стандарты на основе сформулированных оценочных показателей качества процессов обслуживания. Пример иерархической структуры документации системы управления качеством гостиницы представлен на рисунке 2.

Исходным документом в этой иерархии документов является «Политика в области качества», где содержатся цели, задачи и обязательства в области качества, которые для себя определило предприятие. «Общее руководство по качеству» содержит описание организации и процедур, которые будут использованы для реализации выработанной политики предприятия в области качества. Взаимодействие различных подразделений, описание нормативных требований к выполнению работ (порядку, содержанию, временные нормативы) закрепляется в типовых рабочих процедурах.

Для предприятий с разветвлённой инфраструктурой «Руководство по качеству» может разрабатываться для каждой из служб.

Политика

в области качества

Уровень 0

Описывает основные цели и задачи в области качества

Уровень 1

Описывает систему менеджмента качества согласно изложенной политике в области качества

Общее руководство по менеджменту качества гостиницы

Типовые

рабочие

процедуры

менеджмента

качества

Уровень 2

Описывает взаимодействие

отдельных функциональных

единиц

Руководство по качеству для основных служб (ресторан, администрация и др.)

Рабочие инструкции и инструкции

по контролю

и проверкам

Уровень 3

Детализированная

рабочая документация

Уровень 4 Регистрация и учёт качества

Записи для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества

Документы организации и ведения хозяйственной деятельности

Общие нормативные документы

законы, постановления, нормы и правила, инструкции, формуляры, типовые национальные документы

Документы текущей хозяйственной деятельности предложения, заказы, заявки, договоры, прейскуранты, счета, ведомости и т.д.

---

Рис. 2 - Документационное обеспечение системы управления качеством гостиницы

Конкретные методики выполнения работ оформляются в виде «Рабочих инструкций», которые могут быть дополнены иллюстрациями или фотографиями. На основе разработанных типовых рабочих процедур по выявлению и устранению причин фактических и потенциальных несоответствий продукции, процессов или системы качества по ходу процесса обслуживания создаются записи, регистрирующие свидетельства соответствия нормативным требованиям.

Этап 3. Создание эффективной системы стимулирования качества. На этапе внедрения стандартов качества в деятельность предприятия достаточно важным является правильное ознакомление персонала с утвержденными стандартами. В рамках внедрения в действие стандартов обслуживания на предприятии должны быть рассмотрены вопросы эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, предусмотрена разработка программ обучения новых и опытных сотрудников, а также созданы процедуры оценки персонала. Также этап может предусматривать стимулирование прогрессивного стиля работы персонала гостиницы в рамках обеспечения качества, стимулирование выявления причин несоответствий процессов обслуживания созданным стандартам и инициативы опережающих улучшений.

Этап 4. Постоянное улучшение. Неизменной целью системы управления качеством гостиничного предприятия является постоянное улучшение её деятельности. Для этого необходимо постоянно изучать потребности гостей и вносить изменения в состав и содержание оказываемых услуг, на основе постоянного мониторинга качества обслуживания осуществлять поиск источников несоответствий и вносить изменения в основные и обеспечивающие процессы. Применительно к гостиничному предприятию деятельность по непрерывному повышению качества может основываться на цикле Деминга (рис. 3).

В гостинице обязательно должен быть предусмотрен контроль качества обслуживания. Существуют различные варианты его проведения: инспекция «тайным гостем», контроль руководством предприятия (экспертом) или организация системы коммуникации между гостем и службами гостиницы. Формирование системы коммуникаций с гостем позволит не только избегать конфликтов, связанных с некачественным обслуживанием, но и предоставит возможность гостинице анализировать и создавать портрет своего гостя, своевременно предупреждать его потребности. Такая забота о госте будет также способствовать формированию положительного имиджа гостиницы.

---

План:

Выбор актуальной проблемы качества услуг Определение цели Разработка плана реализации

Исправление:

Пересмотр целей и плана гостиничного предприятия

Реализация:

Изучение состояния дел на предприятии Разработка и реализация мероприятий

Контроль и проверка результата

Рис. 3 - Этапы деятельности по повышению качества для гостиничного предприятия

Также отметим, что при создании (или совершенствовании) системы управления качеством важным моментом является тот факт, что управление качеством обслуживания должно выступать не только функцией высшего руководства (или специалистов по вопросам управления качеством на предприятии), но и взаимосвязанной деятельностью всех функционально-организационных элементов и уровней предприятия, направленной на выявление, предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей гостиничных услуг.

ГЛАВА 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ И ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

2.1. Международные стандарты управления качеством обслуживания в гостинице

На сегодняшний день в условиях серьезной конкуренции между гостиничными предприятиями качество обслуживания является важнейшей характеристикой, отражающей их конкурентоспособность на международном рынке гостиничных услуг.

В соответствии с международным стандартом ISO 9000:2000 «качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности»^[7].

Обеспечение качества оказания гостиничных услуг базируется на разработке управленческих решений и осуществлении единого комплекса управленческих действий, направленных на планирование, предоставление и реализацию услуг надлежащего уровня качества.

К обеспечивающим элементам качества гостиничных услуг относятся: «грамотно организованная система управления качеством, наличие соответствующей материально-технической базы и квалифицированный персонал, что в полной мере отражает требования международного стандарта ISO 9000.

---

Можно выделить два основных направления обеспечения качества предоставления услуг, которые вытекают из сущностных характеристик дефиниции «качество обслуживания»: определение, анализ и контроль полезных характеристик процесса оказания услуги и определение, анализ и контроль недостатков в процессе предоставления услуги.

Первое направление предполагает разработку процессов предоставления услуг с опорой на широкую маркетингово-аналитическую базу предпочтений клиентов.

Второе направление предполагает наличие на предприятии действующей системы операционных процессов предоставления услуг без учета конкретных потребительских предпочтений, но при этом внедрение строгого контроля за недостатками в обслуживании и их последующем устранении.

При этом следует отметить, что существует объективная необходимость применения данных подходов в совокупности в практической деятельности гостиничных предприятий. Доказательством тому служит пятиступенчатая модель качества обслуживания, разработанная А. Парасурманом, В. Зейтамлем и Л. Бери, которая рассматривает «качество обслуживания с точки зрения удовлетворённости ожиданий клиента и отражает наличие разрывов между нормируемыми полезными характеристиками услуги со стороны производителя и восприятием оказанной услуги потребителем»^[8] .

То есть можно заключить, что присутствует объективная необходимость разработки процессов предоставления услуг с учетом определенных потребительских предпочтений и при этом возникновение разрывов в восприятии качества обслуживания неизбежно и требует своевременного контроля, оценки и устранения недостатков.

Система обеспечения качества оказания гостиничных услуг должна быть гибкой и подстраиваться под внутренний и внешние условия функционирования предприятия.

Согласно методу SERVQUAL, разработанному в конце XX века, «основным показателем качества обслуживания клиентов является величина расхождения между ожиданиями клиента и в действительности полученным качеством обслуживания»^[9]. Чем данное расхождение ниже, тем качество обслуживания выше. Из чего следует, что на первом этапе процесса обеспечения качества обслуживания необходимо понять, что клиент ожидает получить при взаимодействии с гостиничным предприятием, а затем провести оценку воспринимаемого качества со стороны клиента.

Кроме того, «с позиции гостя мерой качества гостиничной услуги (совокупности гостиничных услуг) выступает степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) услуги:

---

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость.

Оценка качества есть понимание того, на каком уровне те или иные гостиничные продукты могут удовлетворять конкретные потребности человека»^[10].

Контроль производится на основе определённых показателей. Оценка уровня качества будет складываться из следующих действий:

− выбора системы показателей качества;

− измерения, то есть сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений;

− оценки полученных результатов.

Опираясь на ряд научных источников^[11], можно выделить следующие зарекомендовавшие себя в международной практике параметры оценки качества гостиничной услуги:

− материальность (tangibles) или осязаемость, то есть возможность увидеть или почувствовать осязаемые характеристики услуги, которую предоставляют. К ним относится (вид и обстановка помещения, то, как выглядят сотрудники, а также рекламные материалы);

− уверенность в предоставленной услуге (reliability), то есть способность данной компании в полном объеме, вовремя, а также в согласованные сроки оказать услугу;

− отзывчивость (responsiveness) – готовность компании в любой момент оказать содействие клиенту, не задумываясь, предложить желаемую услугу;

− надежность – информированность и профессионализм персонала, вежливость и дружелюбие по отношению к клиенту, компетентность персонала, способность персонала убедить клиента, чтобы он мог доверять представленной корпорации и наглядно показать, насколько безопасна услуга;

− эмпатия (empathy) – приятное обращение руководства со своими потребителями, четкое понимание интересов потребителей, способность персонала подстроиться под требования клиентов, проявить внимательное к ним отношение, создать у клиентов ощущение их приоритетности, то есть нужности и уникальности, оказать легкость среди отношений с персоналом, давать верную информацию о предоставляемых услугах на желаемом потребителем языке.

«Оценку качества гостиничных услуг на основе совокупности представленных выше параметров необходимо проводить путем внедрения системы внутренней и внешней оценки»^[12].

Внутренний контроль осуществляется со стороны руководства гостиничного предприятия. Он призван рассматривать технологии функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения и общий уровень комфорта с учетом действующих законодательных норм и правил, а также установленных со стороны гостиничного предприятия стандартов операционной деятельности.

---