Файл: Понятие качества обслуживания в гостинице.pdf

психологические факторы

политика государства

безопасность

Рис. 4 - Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиничной сфере^[21]

Если к уровню капитальных вложений, природно-климатическим условиям, политике государства и безопасности, у российских и иностранных туристов нет вопросов, то компетентность персонала, культура труда и поведение сотрудников гостиницы является камнем преткновения гостиничной индустрии России.

К сожалению, в Российском гостиничном бизнесе до достижения мировых стандартов обслуживания и гостеприимства далеко: возможно здесь особую роль играет менталитет русского человека. Согласно исследованиям, на русский менталитет наложила свой отпечаток следующая анатомическая особенность: у славян сильнее развито правое полушарие мозга, отвечающее за эмоции. Таким образом, при предоставлении услуг, в них часто можно проследить определенную эмоциональность, полностью чуждую обслуживающему персоналу ведущих туристских стран.

На сегодняшний день существует две модели поведения сотрудников гостиниц, не входящих в гостиничные цепи. Условно их можно подразделить на «модель поведения в СССР» и модель поведения молодого персонала сферы сервиса.

Первая модель пришла из СССР, когда в эпоху тотального дефицита, работникам сферы обслуживания было свойственно покровительственное или вовсе грубое отношение к клиентам. На сегодняшний день в большинстве обособленных гостиниц также сохраняется данная тенденция.

Другой проблемой в обслуживании гостей является появившаяся в России модель поведения «господин – слуга». Персонал, преимущественно новички, не понимают, что с клиентом можно и нужно вести уважительный диалог на равных и превращают оказание сервиса в театральное представление.

Единственным решением, помимо замены кадрового состава гостиниц, является внедрение системы качества гостиничных услуг. Данная система должна пронизывать все этапы организации обслуживания: бронирование, предварительная предоплата, встреча и регистрация, обслуживание в период проживания, выезд из отеля – расчет за услуги.

Развитие системы качества гостиничных услуг России необходимо организовывать согласно «золотому» правилу обслуживания: «Гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас». В стандартах качества обслуживания приводятся критерии, необходимые для обеспечения менеджмента качества. К ним относятся совокупность процедур и каждодневных операций, которые выполняет персонал и которые будут способствовать максимальному удовлетворению посетителей.

Гостиничным предприятиям России необходимо создать комплекс нормативных документов, определяющих:

• требования к внешнему виду и поведению персонала;
• методы обслуживания и управления конфликтами, стандарты телефонного этикета, уровень владения иностранным языком в пределах своих обязанностей^[22].

Россия обладает богатым природно-климатическим потенциалом: здесь имеются обширные территории для возведения интересных архитектурных гостиничных объектов, развитая вспомогательная инфраструктура туризма. Единственным препятствием для создания сильного национального туристского продукта является человеческий фактор и отсутствие системы менеджмента качества в обособленных гостиницах.

При внедрении новой системы обслуживания, определения стандартов оказания услуг, российский гостиничный продукт станет сильным конкурентом странам, у которых основной сферой, приносящей доходы в государственный бюджет, является сфера туризма (Турция, Египет, Греция и другие).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотрев теоретические аспекты обеспечения международного стандарта управления качеством обслуживания в гостинице, в том числе представив понятие качества облуживания в гостинице и проанализировав международные стандарты управления качеством обслуживания в гостинице, отметим следующее.

На сегодняшний день, в условиях серьезной конкуренции между гостиничными предприятиями, качество обслуживания является важнейшей характеристикой, отражающей их конкурентоспособность на международном рынке гостиничных услуг.

В соответствии с международным стандартом ISO 9000:2000 «качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Обеспечение качества оказания гостиничных услуг базируется на разработке управленческих решений и осуществлении единого комплекса управленческих действий, направленных на планирование, предоставление и реализацию услуг надлежащего уровня качества.

К обеспечивающим элементам качества гостиничных услуг относятся: грамотно организованная система управления качеством, наличие соответствующей материально-технической базы и квалифицированный персонал, что в полной мере отражает требования международного стандарта ISO 9000.

Можно выделить два основных направления обеспечения качества предоставления услуг, которые вытекают из сущностных характеристик дефиниции «качество обслуживания»: определение, анализ и контроль полезных характеристик процесса оказания услуги и определение, анализ и контроль недостатков в процессе предоставления услуги.

Единственным решением, помимо замены кадрового состава гостиниц, является внедрение системы качества гостиничных услуг. Данная система должна пронизывать все этапы организации обслуживания: бронирование, предварительная предоплата, встреча и регистрация, обслуживание в период проживания, выезд из отеля - расчет за услуги.

Развитие системы качества гостиничных услуг России необходимо организовывать согласно «золотому» правилу обслуживания: «Гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас». В стандартах качества обслуживания приводятся критерии, необходимые для обеспечения менеджмента качества. К ним относятся совокупность процедур и каждодневных операций, которые выполняет персонал и которые будут способствовать максимальному удовлетворению посетителей.

Гостиничным предприятиям России необходимо создать комплекс нормативных документов, определяющих: требования к внешнему виду и поведению персонала; методы обслуживания и управления конфликтами, стандарты телефонного этикета, уровень владения иностранным языком в пределах своих обязанностей.

Также для повышения качества обслуживания необходимо разработать для каждой службы гостиницы профессиональные стандарты, которые будут определять, требования к уровню подготовки и практическому опыту, владению иностранными языками, основные обязанности, права, ответственность каждого работника, порядок взаимодействия с другими службами в процессе организации обслуживания.

Письменные профессиональные стандарты позволят добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен выполнять на рабочем месте, но и объективно оценить качество своей работы, что часто бывает очень сложной задачей в отелях.

При внедрении новой системы обслуживания, определения стандартов оказания услуг, российский гостиничный продукт станет сильным конкурентом странам, у которых основной сферой, приносящей доходы в государственный бюджет, является сфера туризма.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016)
   «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2018) // Собрание законодательства РФ. – 02.12.1996. – № 49. – ст. 5491.
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085
   «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. – 19.10.2015. – № 42. – ст. 5796.
3. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 Об утверждении порядка «классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473) // Российская газета. – № 24/1. – 06.02.2015.
4. ГОСТ ISO 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 № 1390-ст). – М.: Стандартинформ, 2015.
5. Баумгартен Л.В. Современное состояние и возможные направления повышения качества туристских услуг / Л.В. Баумгартен // Вестник МГЛУ. – 2012. – № 8 (641). – С. 29 - 41.
6. Берлин С.И. Современная парадигма управления качеством гостиничных услуг / С.И. Берлин, Х.Ш. Хуако, Н.А. Шишкина // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. – 2013. – № 4. – С. 225 - 229.
7. Валединская Е.Н. «Формирование механизма бизнес - администрирования операционными процессами гостиничного обслуживания для 99 российских несетевых гостиничных предприятий» / Е.Н. Валединская, Р.Р. Гареев, А.И. Кошелева // Российский экономический журнал. – №4. – 2016. – С. 42-50.
8. Вьюник А.В. Понятие стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе / А.В. Вьюник // Кооперация в науке и инновациях. – 2015. – С. 461-646.
9. Гареев Р.Р. Гостиничные антиконфликтные модели: сущность и преимущества / Р.Р. Гареев // Вестник Московского государственного областного университета. – 2010. – № 1. – С. 61-64.
10. Гареев Р. Сущность и особенности гостиничного качества /
    Р. Гареев // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2014. – № 2. – С. 209-212
11. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе / М.В. Кобяк // Российское предпринимательство. – 2011. – № 5-2. – С. 156–160.
12. Кобяк М.В. Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями – автореферат дисс. доктора эконом. наук, 2013. – 464 с.
13. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела / Г.Я. Круль. – К.: Центр учебной литературы, 2011. – 223 с.
14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Р.Б. Ноздрёвой. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 1071 с.
15. Кошелева А.И. Обеспечение качества оказания гостиничных услуг в независимых гостиничных предприятиях РФ [Текст] / А.И. Кошелева,
    Е.Н. Валединская, А.В. Романюк // Рыночная трансформация экономики России: проблемы, перспективы, пути развития. – 2017. – С. 92-99.
16. Лайко М.Ю. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями / М.Ю. Лайко,
    А.И. Кошелева, Д.К. Евстегнеева // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. – 2016. – № 4 (48). – С. 2-18.
17. Никольская Е.Ю. Методы оценки компетенций персонала в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская // Социально- экономические и правовые основы развития экономики. Коллективная монография. – 2015. – С. 65-72.
18. Петрова И.В. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ / И.В. Петрова, Е.Г. Теличева // Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – Т. 6. – № 3. – С. 157-164.
19. Саак А.Э., Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – СПб.:Питер, 2012. – 482 с.
20. Чипига К.В. Проблема качества предоставления гостиничных услуг в России / К.В. Чипига // Традиционная и инновационная наука: история, современное состояние, перспективы. – 2016. – С. 163-166.

1. Петрова И.В. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ / И.В. Петрова, Е.Г. Теличева // Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – Т. 6. – № 3. – С. 157. ↑

2. Там же. – С. 158. ↑

3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Р.Б. Ноздрёвой. – М.: ЮНИТИ, 2012. – С. 178. ↑

4. Там же. – С. 221. ↑

5. Саак А.Э., Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст] / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – СПб.:Питер, 2012. – С. 186. ↑

6. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка «классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473) // Российская газета. – № 24/1. – 06.02.2015. ↑

7. ГОСТ ISO 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 № 1390-ст). – М.: Стандартинформ, 2015. ↑

8. Берлин С.И. Современная парадигма управления качеством гостиничных услуг / С.И. Берлин, Х.Ш. Хуако, Н.А. Шишкина // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. – 2013. – № 4. – С. 225. ↑

9. Там же. – С. 226. ↑

10. Лайко М.Ю. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями / М.Ю. Лайко, А.И. Кошелева, Д.К. Евстегнеева // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. – 2016. – № 4 (48). – С. 2. ↑

11. Баумгартен, Л.В. Современное состояние и возможные направления повышения качества туристских услуг / Л.В. Баумгартен // Вестник МГЛУ. – 2012. – № 8 (641). – С. 29 - 41; Берлин С.И. Современная парадигма управления качеством гостиничных услуг / С.И. Берлин, Х.Ш. Хуако, Н.А. Шишкина // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. – 2013. – № 4. – С. 225 - 229; Валединская Е.Н. «Формирование механизма бизнес - администрирования операционными процессами гостиничного обслуживания для 99 российских несетевых гостиничных предприятий» / Е.Н. Валединская, Р.Р. Гареев, А.И. Кошелева // Российский экономический журнал. – № 4. – 2016. – С. 42-5;. Вьюник А.В. Понятие стандартов обслуживания в гостиничном бизнесеА.В. Вьюник // Кооперация в науке и инновациях. – 2015. – С. 461-646. Гареев Р.Р. Гостиничные антиконфликтные модели: сущность и преимущества / Р.Р. Гареев // Вестник Московского государственного областного университета. – 2010. – № 1. – С. 61-64; Гареев Р. Сущность и особенности гостиничного качества / Р. Гареев // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2014. – № 2. – С. 209-212. ↑

12. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела / Г.Я. Круль. – К.: Центр учебной литературы, 2011. – С. 47. ↑

13. Кошелева А.И. Обеспечение качества оказания гостиничных услуг в независимых гостиничных предприятиях РФ / А.И. Кошелева, Е.Н. Валединская, А.В. Романюк // Рыночная трансформация экономики России: проблемы, перспективы, пути развития. – 2017. – С. 92. ↑

14. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка «классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473) // Российская газета. – № 24/1. – 06.02.2015. ↑

15. Лайко М.Ю. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями / М.Ю. Лайко, А.И. Кошелева, Д.К. Евстегнеева // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. – 2016. – № 4 (48). – С. 2-18; Никольская Е.Ю. Методы оценки компетенций персонала в индустрии гостеприимства [Текст] / Е.Ю. Никольская // Социально- экономические и правовые основы развития экономики. Коллективная монография. – 2015. – С. 65-72. ↑

16. Кобяк М.В. Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями – автореферат дисс. доктора эконом. наук, 2013. – 464 с. ↑

17. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе / М.В. Кобяк // Российское предпринимательство. – 2011. – № 5-2. – С. 156. ↑

18. Никольская Е.Ю. Методы оценки компетенций персонала в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская // Социально- экономические и правовые основы развития экономики. Коллективная монография. – 2015. – С. 66. ↑

19. Кошелева А.И. Обеспечение качества оказания гостиничных услуг в независимых гостиничных предприятиях / А.И. Кошелева, Е.Н. Валединская, А.В. Романюк // Рыночная трансформация экономики России: проблемы, перспективы, пути развития. – 2017. – С. 92. ↑

20. Чипига К.В. Проблема качества предоставления гостиничных услуг в России / К.В. Чипига // Традиционная и инновационная наука: история, современное состояние, перспективы. – 2016. – С. 163. ↑

21. Там же. – С. 164. ↑

22. Там же. – С. 165. ↑