Добавлен: 17.06.2023
Просмотров: 140
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Понятие качества облуживания в гостинице
ГЛАВА 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ И ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
2.1. Международные стандарты управления качеством обслуживания в гостинице
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время в теории предоставления гостиничных услуг значительное место занимают вопросы качества гостиничных услуг. Мировая практика преуспевающих гостиниц и развивающихся гостиничных цепей, свидетельствует, что получение прибыли является результатом прежде всего высокого качества обслуживания.
Исследования показывают, «что главным критерием выбора гостиницы потенциальным клиентом является качество предоставляемого ему обслуживания. Безусловно, если привлечь нового клиента можно роскошным интерьером, дизайном или качественной рекламой, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания»[1].
Ожидания клиентов формируются на основе опыта, который они ранее имели, а также информации, которую мы получаем по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к гостинице, если же соответствует, они могут вновь обратиться к этой гостинице.
Актуальность исследования обусловлена тем, что в России очень мало гостиниц, располагающих достаточным уровнем качества предоставления услуг.
Кроме того, следует отметить, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
В соответствии с международным стандартом International Standard Organization 9000 (далее: ISO), «качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, способных удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт, влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества приводит к потере клиента»[2].
Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Для комплексного подхода к управлению и контролю качества необходимо разрабатывать программы контроля качества в целях:
- сохранения имеющихся клиентов и расширения их круга за счет привлечения новых гостей;
- быстрого решения возникающих проблем в обслуживании, за счету становления обратной связи;
- получения возможности оценить достоинства и недостатки в гостиничном предложении;
- осуществления контроля за мерами по повышению качества обслуживания;
- создания основы для повышения квалификации с применением международных стандартов обслуживания.
Цель работы – разработать рекомендации по обеспечению управления качества обслуживания в гостинице на уровне международного стандарта.
Для достижения цели, необходимо решить следующие задачи:
- исследовать теоретические аспекты обеспечения международного стандарта гостиничного обслуживания, в том числе рассмотреть понятие качества облуживания в гостинице и алгоритм создания (или совершенствования) системы управления качеством для гостиничных предприятий;
- рассмотреть международные стандарты и проблемы повышения качества гостиничных услуг.
Объект исследования составляет процесс управления качеством обслуживания в гостинице.
Предметом исследования являются международные стандарты гостиничного обслуживания.
Методологической основой работы является совокупность общенаучных, частно-научных и специальных методов исследования, в том числе: анализа и синтеза, индукции и дедукции, сравнения, наблюдения и др. методов познания.
Структура работы: введение, две главы с четырьмя параграфами заключения и списка использованной литературы.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Понятие качества облуживания в гостинице
Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество процесса обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом любого предприятия, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием.
Согласно определению американского учёного Ф. Котлера: «Качество - это свойства и характерные особенности, которые вызывают чувство удовлетворенности у потребителей, или отсутствие недостатков, усиливающее их чувство удовлетворенности»[3]. Таким образом, качество связывают с определенными характеристиками гостиничного продукта, которые касаются ожиданий клиентов в процессе его обслуживания.
По мнению Браймера Р., качество подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии с определенными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми»[4]. Согласно этому определению качество обслуживания определяется только соответствием определенным стандартам, которое может не обеспечивать максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
«Качество также можно рассматривать через технический, функциональный и этический аспекты»[5]. Техническое качество обслуживания для предприятий гостиничной индустрии представляет собой тот результат, с которым остаётся клиент после взаимодействия с персоналом гостиницы – это предоставленный ему номер, поданный завтрак и прочие материальные составляющие услуг. Функциональное качество определяется качеством самого процесса обслуживания, то есть тем, как оказывается услуга. Именно функциональное качество придает услугам гостиничных предприятий изменчивость и является для гостиниц аналогичного класса фактором дифференциации. То есть качество услуги заключается не только в ее содержании, но и форме предоставления. Главную роль в обеспечении функционального качества, прежде всего, играет персонал предприятия, участвующий в процессе обслуживания. Поэтому для поддержания постоянного уровня качества (или его повышения) гостиницы должны разработать не только оптимальную организационную структуру, но и профессиональные стандарты, должностные инструкции, которые обеспечили бы стандартное выполнение оперативных процессов. Выделяют и так называемое общественное (этическое) качество, представляющее качество убеждения, которое потребители не могут зачастую определить не только перед покупкой, но и после оказания им услуг. Эта характеристика качества связана с обеспечением безопасности услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающей среды и безопасностью процесса оказания услуги.
Качество обслуживания также можно представить в виде пересечения областей интересов клиентов, руководителей предприятия и персонала (рис.1).
Уровень обслуживания, который предприятие
хочет достичь
Уровень обслуживания, ожидаемый клиентами
Объективный уровень качества
Уровень обслуживания, существующий на предприятии
Рис. 1 - Формирование объективного уровня качества обслуживания
Таким образом, объективный уровень качества предоставляемого обслуживания формируется на пересечении интересов клиентов предприятия индустрии гостеприимства, руководства и персонала предприятия и представляет своего рода «столкновение» их ожиданий.
1.2. Алгоритм создания (или совершенствования) системы управления качеством для гостиничных предприятий
Рассмотрим вариант алгоритма создания (или совершенствования) системы управления качеством для гостиничных предприятий.
Этап 1. Создание критериев, измеряющих уровень качества. Прежде всего, необходимо сформировать перечень процессов обслуживания, которые будут являться объектом управления качеством. Затем необходимо выбрать оценочные показатели качества процессов обслуживания гостиницы. Для этого могут быть использованы нормативные документы, содержащие:
- количественные характеристики: время ожидания услуг, характеристика оборудования, надежность, точность исполнения, полнота услуги, безопасность, уровень автоматизации процессов обслуживания;
- качественные характеристики: вежливость, доступность персонала, доверие к персоналу, уровень мастерства, комфорт и эстетика, эффективность контактов исполнителя и клиентов.
- комплексные характеристики (как совокупность количественных и качественных критериев).
Среди нормативных документов, в содержании которых прописаны подобные требования: Приказ Министерства культуры РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», ГОСТ-ы, СанПиН-ы и др.[6].
На примере российской классификационной системы гостиниц и иных средств размещения можно сказать, что требования к гостиницам и иным средствам размещения различных категорий определены не только для технического оснащения предприятия, но и по отношению к персоналу и его квалификации (функциональный аспект качества).
В качестве оценочных показателей качества процесса обслуживания также может быть использована типология элементов обслуживания, предложенная американскими учёными Кедоттом и Терженом. Она выделяет четыре группы элементов обслуживания в зависимости от их воздействия на потребителей, среди них:
1. Критические элементы обслуживания. К ним относят факторы, которые являются обязательными элементами услуги, реализующими минимально достаточный уровень требований, приемлемый для потребителей. Примерами таких элементов являются: чистота помещений, безопасность еды и т.д. Реакция потребителей на эти элементы может быть либо отрицательная, либо положительная, в зависимости от того, достигнуты ли минимальные стандарты или нет.
2. Нейтральные элементы обслуживания. В отличие от критических элементов имеют слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, не оказывая, таким образом, прямого воздействия на деятельность предприятия. Среди примеров нейтральных элементов можно привести цвет униформы персонала, цветовую гамму интерьера и т.п.
3. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение. Это элементы обслуживания, которые вызывают благодарную реакцию потребителей в случае их получения, если же они отсутствуют, то, как правило, никакой реакции от посетителей не последует. Бесплатные напитки и угощения, цветы дамам и т.д. – всё это направлено на предвосхищение ожиданий гостей, но не является обязательным элементом обслуживания.
4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование. Подобные элементы в случае их отсутствия или неправильного выполнения вызывают у клиентов отрицательную реакцию, если же они выполнены правильно, то никакой реакции не последует. Недружелюбный персонал, переполненные туалеты возле ресторана – всё это примеры таких элементов. Для такой типологии элементов обслуживания можно выделить недостаток: она выделяет и рассматривает отдельные элементы обслуживания, не учитывая их взаимосвязи, того, что восприятие элементов может быть усилено или ослаблено восприятием других элементов.
Несмотря на существование множества вариантов оценочных показателей качества услуг, можно говорить, что оценка качества услуг должна создаваться каждым гостиничным предприятием с учетом особенностей деятельности и ресурсным обеспечением. Это связано с тем, что предприятие может стремиться к использованию максимального числа показателей и современных методов, но фактически не быть готово к сбору и обработке необходимых для этого данных и в дальнейшем к внедрению их в реальную деятельность предприятия.