Файл: Алгоритм создания (или совершенствования) системы управления качеством для гостиничных предприятий.pdf

Внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг и опирается на ожидания клиентов. Внешний контроль и ожидания клиентов опираются на заявленные гостиничным предприятием характеристики предлагаемых услуг, на соответствующие требования государственных и международных стандартов, а также опыт и впечатления клиентов от предыдущих посещений гостиничных предприятий.

Связующим звеном между внешним и внутренним контролем, универсальной метрикой выступают законодательные нормы и правила, иначе говоря государственные стандарты.

Современные стандарты в сфере гостеприимства имеют определенные критерии, которые необходимы для результативной работы системы менеджмента качества в гостинице, детально описывают совокупность определенных процедур, каждодневных операций, выполняемых обслуживающим персоналом, а также способствующих полному удовлетворению желаний клиентов. При этом, сами клиенты не знакомы с этими стандартами, а потому их ожидания могут расходиться с требованиями внутренних стандартов.

Известные на международном уровне и используемые по всему миру, наиболее распространенными в наше время становятся стандарты крупнейших сетевых отелей. Удовлетворение потребностей гостей разного сегмента является основой предоставления качественного обслуживания в сетевых отелях.

Однако слепое копирование международных стандартов не приводит к успеху работы независимых гостиниц. Все гостиничные предприятия, работающие в рамках конкретной гостиничной сети, однотипны и еще до начала работы под определенным брендом подбирались и проектировались в соответствии с требованиями стандартов для определенного целевого сегмента рынка. Независимые же гостиничные предприятия отличны друг от друга, у них разная целевая аудитория, разное месторасположение и прочие характеристики, отсюда и стандарты, даже зарекомендовавшие себя в других гостиничных предприятиях, необходимо адаптировать.

По мнению Кошелевой А.И., Валединской Е.Н. и Романюк А.В., «основой повышения конкурентоспособности независимых гостиничных предприятий может стать внедрение обязательной государственной классификации средств размещения в РФ, которая позволит систематизировать работу гостиничного предприятия, обеспечить повышение качества обслуживания за счет внедрения стандартов качества на всех этапах жизненного цикла гостиничного проекта»^[13].

Преимущественное значение это будет оказывать на региональные гостиничных предприятия, которые в настоящее время испытывают существенную конкуренцию со стороны международных гостиничных корпораций.

Между тем, проведенный в рамках данного исследования детальный анализ государственной системы классификации^[14], а также анализ международного опыта управления качеством и стандартизации в гостиничных корпорациях^[15] позволяют выделить основной вектор развития и оптимизации государственной системы классификации объектов гостеприимства, а именно усиление контроля функционального качества. Пример успеха и конкурентоспособности международных гостиничных корпораций доказывает необходимость первостепенного значения технологий и бизнес-процессов оказания качественных услуг, а также соответствующей подготовки персонала.

В государственной же системе классификации нет никаких требований по анализу функционального качества, бизнес-процессов и технологиям подготовки персонала. В системе присутствуют лишь формальные требования по соблюдению определенных стандартов и базового уровня подготовки персонала с требованиями по периодическому повышению квалификации.

Между тем, функциональное качество - это качество самого процесса предоставления гостиничной услуги, непосредственное взаимодействие гостя с персоналом (наличие стандартов и регламентов операционных процессов обслуживания). «В большинстве случаев именно функциональное качество помогает улучшить впечатление гостя от пребывания в отеле, потому что, если качество сервиса достаточно низкое, то самое лучшее оформление и оснащение номера не сможет исправить чувство неудовлетворенности. Качество обслуживания в гостиничной индустрии - один из наиболее важных показателей, который отвечает за эффективность работы предприятия»^[16].

«Важным аспектом считается требование унификации отчетности, ответственности и контроля качества каждого бизнес-процесса»^[17].

На сегодняшний день достаточное количество предприятий индустрии туризма и гостеприимства работают над принятием в свои структуры специальных стандартов, таких как: корпоративные, профессиональные и деловые. «Стандарты операционной деятельности документируют последовательность каждодневных операций, выполняемых различными службами гостиницы, помогая сотрудникам оказывать постоянно высокий уровень сервиса, а также обозначая ответственных за тот или иной участок работы, координируя их взаимосвязи»^[18].

В международных гостиничных корпорациях стандарты операционной деятельности всегда подробные и актуальные, а их количество может достигать 200 различных процедур.

Говоря о российской практике, следует отметить, что международный опыт позволяет достаточно приблизиться к международным стандартам в сфере обслуживания. При этом важно учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения.

Непременным условием оценки функционального качества гостиничных услуг является наличие экспертной аудиторской проверки в процессе прохождения классификации, которая позволит оценить процедуры полного технологического цикла обслуживания гостя, начиная с процесса бронирования и заселения до оценки предоставления дополнительных услуг и выписки гостя.

Собранная экспертом информация должна анализироваться в совокупности с имеющимися стандартами в гостиничном предприятии и на предмет их выполнения. Данные следует сводить в отчет по каждому департаменту операционной деятельности, анализировать и выводить объективную оценку уровня функционального качества предоставления услуг.

Несомненно, что предложенный вектор оптимизации государственной системы классификации объектов гостеприимства значительно увеличит длительность прохождения процедуры классификации и вместе с тем его стоимость. Однако, по мнению Кошелевой А.И., Валединской Е.Н. и Романюк А.В., «такого рода усиление контроля позволит обеспечить качество предоставляемых услуг и действительно соответствовать полученной категории звездности»^[19]. Между тем, данное требование целесообразно вводить только для гостиниц, претендующих на категорию звездности от 3 до 5 звезд.

Таким образом, отметим следующее. Активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Рассмотрев теоретические аспекты обеспечения международного стандарта управления качеством обслуживания в гостинице, в том числе представив понятие качества облуживания в гостинице и проанализировав международные стандарты управления качеством обслуживания в гостинице, отметим следующее.

На сегодняшний день в условиях серьезной конкуренции между гостиничными предприятиями качество обслуживания является важнейшей характеристикой, отражающей их конкурентоспособность на международном рынке гостиничных услуг.

Обеспечение качества оказания гостиничных услуг базируется на разработке управленческих решений и осуществлении единого комплекса управленческих действий, направленных на планирование, предоставление и реализацию услуг надлежащего уровня качества.

К обеспечивающим элементам качества гостиничных услуг относятся: грамотно организованная система управления качеством, наличие соответствующей материально-технической базы и квалифицированный персонал, что в полной мере отражает требования международного стандарта ISO 9000.

Можно выделить два основных направления обеспечения качества предоставления услуг, которые вытекают из сущностных характеристик дефиниции «качество обслуживания»: определение, анализ и контроль полезных характеристик процесса оказания услуги и определение, анализ и контроль недостатков в процессе предоставления услуги.

Единственным решением, помимо замены кадрового состава гостиниц, является внедрение системы качества гостиничных услуг. Данная система должна пронизывать все этапы организации обслуживания: бронирование, предварительная предоплата, встреча и регистрация, обслуживание в период проживания, выезд из отеля - расчет за услуги.

В стандартах качества обслуживания приводятся критерии, необходимые для обеспечения менеджмента качества. К ним относятся совокупность процедур и каждодневных операций, которые выполняет персонал и которые будут способствовать максимальному удовлетворению посетителей.

Гостиничным предприятиям России необходимо создать комплекс нормативных документов, определяющих: требования к внешнему виду и поведению персонала; методы обслуживания и управления конфликтами, стандарты телефонного этикета, уровень владения иностранным языком в пределах своих обязанностей.

Также для повышения качества обслуживания необходимо разработать для каждой службы гостиницы профессиональные стандарты, которые будут определять, требования к уровню подготовки и практическому опыту, владению иностранными языками, основные обязанности, права, ответственность каждого работника, порядок взаимодействия с другими службами в процессе организации обслуживания.

Внедрение системы обслуживания, определение стандартов оказания услуг позволит сделать российский гостиничный продукт конкурентоспособным по отношению к странам, у которых основной сферой, приносящей доходы в государственный бюджет, является сфера туризма.

2.2. Проблемы повышения качества гостиничных услуг

«Проблема повышения качества гостиничных услуг России встала особенно остро в 2015–2016 годах»^[20]. В связи с изменившейся политической обстановкой в России, бюджетные направления, такие как Турция и Египет, стали недоступны и актуальной проблемой для россиян стал поиск пляжных направлений по приемлемым ценам без визовых сложностей.

Отдых на курортах родной страны имеет определенные преимущества, такие как отсутствие языковых барьеров с населением и персоналом гостиницы, простое понятное денежное обращение, непродолжительная дорога до места отдыха и известный культурно-познавательный потенциал.

Ряд данных преимуществ значительно перечеркивает современная система управления качеством гостиничных услуг в России. В отличие от стран, ежегодно принимающих миллионы туристов, Россия в области качества предоставления услуг является своеобразным новичком – если гостиничные сети и корпорации ежегодно повышают качество услуг путем проведения исследований рынка, мнений потребителей, обучения персонала и повышения квалификации, то для обособленных гостиниц понятие качества услуг является новым.

Несмотря на спад спроса и ценовые войны, огромное количество операционных вопросов, который каждый отель держит в фокусе своего внимания, качественное обслуживание остается важной составляющей успешного бизнеса, формирующей конкурентное преимущество и способствующей удержанию клиента. Стандарты обслуживания чаще всего являются определенным планом, следуя которому можно быть уверенным, что сотрудники выполняют свои обязанности, а клиент будет доволен.

На качество обслуживания в гостиничной сфере влияет ряд факторов, представленных на рисунке 4.

Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиничной сфере

уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

компетентность персонала, культура труда и поведения

природно-климатические условия