Файл: Организация работы в службе хозяйственного обеспечения в гостинице.pdf

А теперь подробно рассмотрим сам процесс уборки. Ежедневная уборка жилых номеров должна производиться в определенной последовательности:

-проветривание помещений в течение 20—30 мин;

-мытье посуды, чистую посуду накрывают чистым полотенцем до конца уборки;

-уборка постели и смена постели с обязательным перевертыванием перинки (наматрасника), встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрасник и подушка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). Заправка постели производится следующим образом: простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (наматрасник), а другой, внешний, доходил до середины кровати; расправляют подушку и одеяло с пододеяльником (закрывая подушку); в заключение все накрывают покрывалом; удаление пыли с мебели (протирание внутри шкафов, тумбочек, столов, телевизора, радиоприемника, телефона и т.д.);

-удаление пыли пылесосом из ковров, напольного покрытия, полов;

-уборка санитарного узла.

Во время уборки категорически запрещается становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

В двухкомнатных номерах сначала делают уборку спальни, потом гостиной, прихожей, а затем санузла. В трехкомнатном номере убираются соответственно спальня, гостиная, кабинет, прихожая и санузлы.

Приступая к уборке сантехнических приборов, горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук.

Ежедневная уборка санузлов в номерах должна производиться в такой последовательности:

-протираются навесная полочка с зеркалом, полотенцесушитель;

-протирается глазурованная, керамическая плитка вокруг сантехнических приборов;

-моются умывальник, ванна (поддон для душа), биде, унитаз;

-удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

-моется резиновый коврик и в заключение пол.

После окончания уборки и дезинфекции рук.

Полотенца (на каждого гостя) вывешиваются на полотенцедержатель: в одно- и двух-звездочных гостиницах не менее двух; в трехзвездочной не менее трех; в четырех- и пятизвездочных не менее пяти. Выкладываются полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку и химчистку; туалетная бумага (с резервным рулоном).

Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения:

1.Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки.

2.Никогда не звонить из номера.

3.Не отвечать на звонки в номере при уборке.

4.Не трогать личные вещи гостей. В жилых номерах находится, как правило, масса интересных и привлекательные вещей: шляпы, ювелирные украшения, флаконы с духами, предметы гигиены, роскошные журналы, альбомы с фотографиями и т.д. 

6. Не использовать номер в качестве места для отдыха. Порой в гостиницах с низким уровнем обслуживания имеют место  факты, когда горничные, досрочно справившись с порученной работой, позволяют себе собраться вместе в одном из номеров, удобно расположиться на мягкой мебели, включить телевизор. Это очень жесткое нарушение правил внутреннего распорядка в отеле.

Примерная комплектация тележки горничной в гостиницы:

-швабра, совок

-ведра (для мытья номеров и для мытья туалета)

-компактный пылесос 

-мешок для грязного белья

-мешок для мусора, одноразовые мешки для мусорных корзин

-щетки мебели, губки, салфетки для сухой и влажной уборки

-резиновые перчатки, повязка

-ершик для туалетов

-чистящие, моющие, дезинфицирующие средства

-средство для чистки пластиковых поверхностей

-средство для обработки деревянной мебели

-жиро-растворяющее средство

-освежитель воздуха

-туалетная бумага, салфетки

-наборы туалетных принадлежностей

-набор рекламных и информационных материалов

-комплекты чистого белья и полотенец

-устройство для мытья окон

-фартук

1.5.Технология уборки помещений общего пользования и вспомогательных помещений гостиницы.

К жилым помещениям относят номера; к помещениям общего пользования — вестибюль, холлы, коридоры, переходы, места предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; к служебным — зоны обслуживания и переходы между ними, кабинеты; к подсобным — различные мастерские, кладовые; к складским — склады; к бытовым — гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего персонала; к техническим — котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др. Все эти вспомогательные помещения и помещения общего пользования, как и номера, должны координированно и систематически убираться. По объему работы уборка помещений - это самая трудоемкая сфера деятельности персонала. Уборка вестибюля представляет собой комплекс разнообразных работ, выполнение которых затруднено тем обстоятельством, что в течение суток, за исключением коротких ночных часов, через вестибюль движутся потоки людей, входящие и выходящие из гостиницы. Выполняют ее часть горничных первой и ночной смен. В дневное время убирают мусор из напольных и настольных пепельниц, протирают от пыли мебель, оборудование, перила, поручни, чистят металлические части и ручки дверей, а также различные вывески и указатели, протирают стекла дверей, следят за состоянием подножных щеток в тамбуре, чистят пылесосом ковровую дорожку, ковры и ковровые покрытия, а также мягкую мебель, опорожняют мусорные урны. В ночные часы моют полы и убирают все помещения вестибюля.

В ранние часы особое внимание, как уже было отмечено, уделяется центральному холлу. Чтобы оперативно и качественно убрать зону лобби до появления в ней большого количества гостей к 8-9 часам утра рекомендуется распределить работу между частью горничных таким образом:

1) Первая горничная-мытье пола во всем центральном холле. Чистоте полов с твердым покрытием придают в гостиницах большое значение. Помимо эстетической стороны вопроса, нередко возникают случаи, когда гости предъявляют претензии, вызванные травмами, полученными в результате падений на полу отеля или на лестницах. Если гостиница не сможет доказать того, что уборочные работы проводятся качественно, регулярно и с соблюдением техники безопасности, то, скорее всего, страховки по лечению и реабилитации клиента будут оплачены за счет отеля. В этой связи очень важно, чтобы гостиница всегда имела соответствующую документацию (журнал или другую форму) с записями о систематической уборке и контроле чистоты полов. Для мытья пола в холле используют моющее средство для ежедневной уборки и защиты полов с твердым покрытием.

2) Вторая горничная-удаление пыли и загрязнений с мебели и других поверхностей в холле, раскладывание печатной рекламной продукции на журнальные столики, мытье напольных и настольных пепельниц, полив цветов в холле, чистка от загрязнений горшки и вазы для растений и цветов.

3) Третья горничная-уборка зоны приема и размещения гостей. В данный объем работы в первую очередь входит уборка стойки приема и размещения (удаление пыли, загрязнений) с внешней стороны. Затем горничная переходит к уборке рабочих мест сотрудников службы (удаление содержимого корзин для мусора, уборка пыли с рабочих столов и оргтехники). При уборке рабочих мест служащих горничной нужно быть предельно внимательной, стараться не касаться счетов, бланков и других рабочих документов во избежание их пропажи. Лучше, если персонал службы приема и размещения освобождает горничную от уборки ящиков своих рабочих столов, шкафов для документов и проделывает эту работу самостоятельно. Далее эта же горничная убирает административный блок персонала службы приема и размещения (включая кабинет или рабочее место руководителя службы). Завершается работа чисткой ковровых поверхностей всей зоны службы приема и размещения.

4) Уборка центрального входа ив гостиницу и уборка помещений гардероба и камеры хранения. Чтобы тщательно протереть стеклянные поверхности автоматических дверей входа, необходимо на время отключить систему открывания дверей. Тщательного ухода требуют напольные покрытия главного входа. Напольные покрытия главного входа должны эффективно впитывать гряз с обуви посетителей, чтобы сократить дальнейшие работы по уборке, а также должны обладать анти-скользящим свойством. Горничная должны обязательно регулярно чистить напольные покрытия, чтобы они не потеряли эффективность и эстетический вид. К перечню заданий для данной горничной также относится уход за машиной для чистки обуви, привидение в порядок различных указателей и вывесок. Следующим объектом для уборки являются помещения гардероба и камеры хранения. Здесь подлежат уборке стеллажи, напольные стационарные вешалки и стеллажи в камере хранения. 

5) Пятая горничная-уборка зоны ресторана, кафе, лобби-бара в центральном холле. В задачу этой горничной входит удаление пыли и загрязнений с мягких частей мебели, удаление загрязнений и пятен со всевозможных перегородок, шкафчиков для столовых приборов, а также чистка ковровых покрытий в данной зоне и во всем центральном холле.

6) Шестая горничная-контроль чистоты конференц-залов и их уборка (при необходимости), уборка гостевых лифтов, лестниц, чистка металлических деталей(ручек, замков, элементов украшений) в холле специальной мастикой для восстановления блеска.

7) Седьмая горничная-уборка общественных туалетов. Как можно быстрее (не более часа) производя утреннюю комплексную уборку вестибюльной части гостиницы, горничным следует покинуть эту зону и перейти на другие объекты. Ими являются: оздоровительный центр, салон красоты, бизнес-центр. В этих зонах гости появляются, как правило, позже и у горничных есть в запасе около часа времени на уборку этих площадей. Для текущей уборки вестибюльной зоны достаточно оставить одну горничную. В основном её работа будет заключатся в регулярной уборке общественных туалетов в течении всей смены.

- убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана;

- привести в порядок посуду, которой укомплектован номер;

Выводы:

1.АХС является самой главной и самой крупной службой в гостинице. Горничная является самым главным человеком в гостинице, ведь именно ее работу гость видит ежедневно. Ни одна гостиница не может существовать без горничной. Также АХС является самым крупным подразделением в гостинице по численности персонала.

2.К должности руководителя АХС в гостинице с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие требования: высшее образование, опыт по специальности не менее 5 лет, свободное знание английского языка, владение компьютером, а также обладать большим объемом знаний в области планирования материального снабжения и т.д. Руководитель данной службы решает вопросы, которые связанны с контролем и улучшением качества работы, руководит службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия, создает максимально комфортные условия для отеля.

3.В достаточно крупных отелях имеется должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит: руководить подразделением в отсутствие руководителя; контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения; отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля; вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей т.п.

4. К должностным обязанностям супервайзера относятся: осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах; контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений; обучение персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию и т.д.

5.Выделяют 5 видов уборок в номерах:

-уборка забронированных номеров;

-уборка после выезда гостя;

-ежедневная текущая уборка;

-генеральная уборка.  

-промежуточная или экспресс уборка.

6.При уборке номеров в гостинице горничная никогда не должна забывать правила поведения:

-Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки.

-Никогда не звонить из номера.

-Не отвечать на звонки в номере при уборке.

-Не трогать личные вещи гостей.

-Не использовать номер в качестве места для отдыха.

Глава 2.Практическая часть. Общая информация о гостинице.

2.1.Характеристики предприятия.

-Marriott Moscow Tverskaya;

-reservation@marriott-moscow.ru и ул.1-я Тверская-Ямская,34, г.Москва,РФ.

-http://www.marriottmoscowtverskaya.ru/;

-Гостиница Марриотт Тверская,Москва была построена в 1995 году. В 2003-2005 году была проведена реконструкция.

-Характеристика основных видов деятельности:

Услуги размещения:

-Стандартный номер Делюкс с одной кроватью king size или двумя кроватями queen size (Deluxe room)

-Стандартный номер Делюкс имеет площадь 25-33 кв.м., в номере есть: кондиционер, мини-бар (за доп. плату), телевизор с основными международными телеканалами, а также есть рабочий стол с креслом и бесплатный wi-fi. На выбор предоставляется номер с одной кроватью king size или двумя кроватями queen size.

-Двухкомнатный номер категории Супериор (40-49 кв.м.), который состоит из спальни, гостиной и мини кухни, оборудованной микроволновой печью, отдельной раковиной и чайным сэтом. Отличительной чертой данной категории номеров является ее расположение в тихой зоне, что позволит Вам отдохнуть от Московской суеты, а также расширенный набор косметики в ванной комнате и 1 бесплатный напиток.