Файл: Организация работы в службе хозяйственного обеспечения в гостинице.pdf

-Бизнес Люкс - двухкомнатный просторный номер (45 - 58 кв.м.) в отеле Москва Марриотт Тверская с отдельной спальней и гостиной для приема гостей. Номер предлагает все необходимые удобства как для бизнес путешественников, так и для семейных пар: удобную кровать и уникальное постельное белье Марриотт для отличного сна, плоский телевизор, круглосуточное обслуживание в номерах, а также бесплатный Wi-Fi.

-Угловой Люкс (46 кв.м.) также состоит из двух комнат: гостиной с удобным диваном и спальни с кроватью размера кинг-сайз.

Питание:

-Ресторан Граци в гостинице Марриотт Тверская, представляет своим гостям широкий ассортимент блюд из разных кухонь, таких как: средиземноморская, русская и международная. Также в ресторане предоставлен широкий выбор свежей рыбы и мяса, достойный раздел блюд, которые были приготовлены на гриле, оригинальные сезонные предложения и превосходные десерты.

Уютный интерьер создает спокойную, гармоничную атмосферу, как нельзя лучше подходящую для деловых встреч или семейных обедов.Ресторан открыт на завтрак , обед и ужин.

-Лобби бар - широкий выбор закусок и напитков. Это отличное место для деловых и дружеских встреч.

Услуги для гостей:

Гостиница Марриотт Тверская предлагает своим гостям услуги оздоровительного центра, который работает для проживающих круглосуточно. В комплекс оздоровительного центра входят: современный тренажерный зал, джакузи с гидро-массажем, финская сауна. В отеле гостям предоставляются услуги прачечной и химчистки, круглосуточное обслуживание в номерах.

Конференции. К вашим услугам гостиница предоставляет 5 универсальных залов, которые оснащены новейшими техническими оборудованиями, системой кондиционирования и дневным освещением. Здесь вы с комфортом сможете провести любое мероприятие: небольшие переговоры, крупные конференции, торжественные банкеты.

История развития корпорации «Marriott» - это история семейного бизнеса, начало которого начинается с 1927 годом. Основатели бизнеса – Джон Вилард и Элис Марриотт.

Управляющая компания Marriott International

Гостиница имеет 8 этажей;

Отели Марриотт успешны прежде всего потому, что предоставляют сервис высочайшего уровня во всех странах мира. Различия могут быть в архитектуре зданий, дизайне интерьеров, но сам продукт тот же: качественный ночлег, отличные завтраки, великолепный сервис. Сила бренда – в том числе в соблюдении строгих стандартов и процедур, которые, которые помогают добиться безупречного сервиса. Гость всегда чувствует себя одинаково комфортно, в каком бы из отелей Марриотт он ни оказался – в Москве или любом другом городе мира

2.2.Организационная структура управления гостиницы.

Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура. Общий метод представления структуры гостиницы - это организационная схема, есть схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности в общей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

Организационная схема может меняться. ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в структуре управления отеля. Обязанности различных работников зависят от их квалификации и численного состава.

Организационная структура гостиницы целом строится следующим образом. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняют отдельные функции или часть функций. им подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). На вершине структуры управления отеля стоят владелец и генеральный директор.

Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между сотрудниками отеля можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство отелей требуют определенной структуры, с помощью которой распределяются и координируются межличностные отношения. В крупных отелях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиницы определяется прежде всего его назначением, местом расположение, спецификой дополнительных услуг, и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.

Рассмотрим теперь какая организационная структура была в гостинице «Мариотт Тверская»: Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.п.. Таким образом, общая задача управления организацией распределяется, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиниц.

Взаимодействие АХС с другими подразделениями гостиницы:

АХС ГОСТИНИЦЫ

Reseption Room-service Инженерная служба

2.3.Состав службы. Должностные инструкции персонала.

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Для структурирования и упорядоченности работы и достижения понимания каждым сотрудником своих функций в организации существует такой пакет административных документов, как должностные инструкции сотрудников. Все работники гостиницы должны быть хорошо ознакомлены со своими должностными инструкциями и при организации работы чётко им следовать. В каждой гостинице должностные инструкции составляются индивидуально в зависимости от специфики работы. В должностных инструкциях каждого сотрудника одной из ключевых глав является «Обязанности». Далее представлены типовые обязанности основного персонала службы хозяйственного обеспечения.

Среди должностных обязанностей руководителя службы хозяйственного обеспечения нижеследующие являются приоритетными:

- решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

-руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

- создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля;

-контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля;

-проводить общий обход помещений;

-контролировать генеральную уборку, ремонтные работы;

-совместно с отделом кадров решать вопросы о приеме на работу в свой отдел;

-участвовать в аттестации персонала, организовывать собрание в офисе АХС перед началом рабочего дня для выдачи индивидуальных заданий горничным и супервайзером;

-трансформировать Housekeeping Report в индивидуальные задания горничным и супервайзерам;

-составлять графики выхода на работу на месяц, контролирует их выполнение;

-своевременно проводить инвентаризацию основных средств;

-сотрудничать с фирмами-поставщиками материалов, составлять договора с ними, делать заявки на доставку;

-сотрудничать со всеми отделами гостиницы; 

-планировать общий ежегодный бюджет своего подразделение.

К должностным обязанностям заместителя руководителя службы  хозяйственного обеспечения относятся:

-руководить подразделениями в отсутствии основного руководителя;

-содействовать начальнику службы в управлении, контроле, мотивации, и поддержке благоприятной атмосферы в коллективе;

-обеспечивать высокое качества обслуживания;

-разделять ответственность за проверку чистоты помещений;

-помогать руководителю в приеме и увольнении сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания;

-контролировать соблюдение сотрудниками стандартов гостиницы (внешнего вида, гигиены, поведения);

-совместно с руководителем контролировать следование правилам безопасности;

-контролировать выполнение заявок на инженерно-технические работы;

-контролировать своевременное поступление материалов;

-контактировать с остальными службами гостиницы;

-помогать руководителю в составлении графиков работы, индивидуальных заданий на день.

Должностные обязанности супервайзера (старшей горничной) службы хозяйственного обеспечения заключаются в следующем:

-осуществление приказов руководства;

-организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех помещениях;

-осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах;

-создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей;

-обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле;

-контроль качества уборки, содержание в чистоте помещений;

-контроль сохранности гостиничного имущества;

-контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу;

-организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля;

- обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции в складских помещениях на этажах;

-контроль рационального распределения хозяйственных материалов;

-проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля;

-оформление, учет и хранение забытых гостями вещей;

-проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению;

-контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов;

-строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными;

-участие в совещаниях отдела и производственных обучениях;

-обучение персонала;

-ответственность за выдачу ключей горничным и техническому персоналу.

Должностные обязанности горничных:

-максимально качественная уборка номеров и помещений;

-соблюдать технологии и стандарты работы;

-экономно использовать моющие и чистящие средства;

-экономить электроэнергию, воду;

-осуществлять сбор использованного белья и полотенец;

-использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении; 

-осуществлять смену постельного белья в заселенных номерах, а также после отъезда гостей;

-поддерживать в чистоте рабочее место;

-соблюдать правила пожарной безопасности и техники безопасности;

-знать технологию проведения уборки и соблюдать санитарно-гигиенические требования;

-иметь аккуратный вид, чистую отглаженную форму;

-строго соблюдать график работы и режим рабочего времени, перерывы;

-знать приемы оказания первой медицинской помощи;

-участвовать в производственном и ином обучении;

-незамедлительно возвращать забытые вещи гостям или в офис супервайзеру;

-сообщать руководителю о нарушении правил проживания в гостинице;

-неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, правила, приказы, распоряжения, меморандумы по отелю;

Должностные обязанности коридорных (хаузменов):  

-контроль чистоты этажей и общественных помещений;

-сортировка и счет белья для отправки из тележек горничных в прачечную;

-доставка чистого белья в подсобные помещения;