Добавлен: 18.06.2023
Просмотров: 69
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты конфликтов в организации
1.1. Сущность, причины конфликтов в организации
1.2.Методы управления конфликтами в организации
Глава 2. Диагностика конфликтов в ресторане «Burger King»
2.1. Краткая характеристика ресторана «Burger King» и оценка кадрового состава
2.2. Анализ уровня конфликтности в ресторане «Burger King»
Глава 3. Пути совершенствования управления конфликтами в ресторане «Burger King»
Из данных таблицы 3 видно, что 60 % рабочих имеют среднюю квалификацию, 40 % (2 работника) – низкую. 100 % руководителей имеют высокую квалификацию. Стаж работы, как рабочих, так и руководителей составляет от трех до десяти лет. Возраст, как рабочих, так и руководителей не превышает 40 лет. Образование 80 % рабочих – среднее специальное, 20 % рабочих имеют только среднее образование. Все руководители имеют высшее образование.
2.2. Анализ уровня конфликтности в ресторане «Burger King»
С целью выявления уровня конфликтности на предприятии проведено тестирование персонала по методике В. И. Андреева; результаты представлены в таблице 4.
Таблица 4
Оценка уровня конфликтности персонала
|
Вопрос |
Процент ответивших, % |
|
1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других? |
|
|
а) нет; б) когда как; в) да. |
25,00 58,33 16,67 |
|
2.Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются, возможно, и ненавидят? |
|
Продолжение таблицы 4
|
1 |
2 |
|
а) да; б) затрудняюсь ответить; в) нет. |
12,50 83,33 4,17 |
|
3.Кто Вы в большей степени? |
|
|
а) пацифист; б) принципиальный; в)предприимчивый. |
4,17 20,83 75,00 |
|
4.Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями? |
|
|
а) часто; б) периодически; в)редко. |
8,33 62,50 29,17 |
|
5.Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый для Вас коллектив? |
|
|
а) разработал бы программу работы коллектива на год вперёд и убедил бы коллектив в её целесообразности; б) изучил бы, кто есть, кто и установил бы контакт с лидерами; в) чаще бы советовался с людьми. |
45,83 20,83 33,34 |
|
6.В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно? |
|
|
а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя. |
8,33 70,83 20,84 |
|
7.Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива? |
|
|
а) да; б) скорее всего да; в) нет. |
4,17 83,33 12,50 |
|
8.Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать? |
|
|
а) да; б) скорее всего да; в) нет. |
12,50 12,50 75,00 |
|
9.Из трёх личностных качеств, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе: |
|
|
а) раздражительность; б) обидчивость; в) нетерпимость к критике со стороны других |
20,83 25,00 54,17 |
|
10.Кто Вы в большей степени? |
|
|
а) независимый; б) лидер; в) генератор идей. |
16,67 8,33 75,00 |
|
11.Каким человеком считают Вас Ваши друзья? |
|
|
а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым |
8,33 29,17 62,50 |
|
12.Против чего Вам чаще всего приходится бороться? |
|
|
а) против несправедливости; б) бюрократизма; в) эгоизма |
37,50 41,67 20,83 |
|
13.Что для Вас наиболее характерно? |
|
Продолжение таблицы 4
|
1 |
2 |
|
а) недооценка своих способностей; б) оценка своих способностей достаточно объективно; в) переоценка своих способностей. |
16,67 16,67 66,66 |
|
1.4Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего? |
|
|
а) излишняя инициатива; б) излишняя критичность; в) излишняя прямолинейность. |
12,50 25,00 62,50 |
На основе результатов опросов построена диаграмма уровня конфликтности, представленная на рис. 2. По данным диаграммы можно отметить, что 29 % работников относится к категории людей со средним уровнем конфликтности; еще 22 % - с высоким уровнем конфликтности и еще 9 % - с уровнем конфликтности чуть выше среднего. Таким образом, 31 % работников ресторана являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности.
Для определения стиля разрешения конфликтов более характерного для работников ресторана был использован тест К. Томаса. Результаты оценки представлены на рис. 3.
Рисунок 2 - Оценка уровня конфликтности в ресторане «Burger King»[28]
Рисунок 3 - Поведение в конфликте работников ресторана «Burger King»[29]
Половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса.
Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в ресторане «Burger King» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется.
Оценка причин и видов конфликтов представлена в таблице 5.
Среди межличностных, позиционных конфликтов наибольшее количество дают такие причины, как завышение меры наказания (12) и плохое знание взаимоотношений (14). Среди межличностной справедливости наибольшее количество дает диктат давления (16).
Среди межличностных за ресурсы дает категоричность (10) и плохое знание взаимоотношений (8). Среди мотивационных - психологическая несовместимость (13). Таким образом, основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников. Отметим, что наименьший удельный вес в структуре конфликтов имеют внутриличностные. Данные показатели не отражают объективной картины: зачастую люди предпочитают скрывать свои проблемы, не выносить их на обсуждение.
Таблица 5
Характеристика причин и видов конфликтов, возникающих в ресторане «Burger King» [30]
|
Причины конфликтов Характе- ристики |
Нарушения нрав. норм |
Диктат. давление |
Категоричность |
Разрушение намерений партнеров |
Неадекватность оценки |
Завышенная мера наказания |
Слабое знание инд. особенностей коллег |
Плохое знание взаимоотн. в коллективе |
Психологич. несовместимость, неприязнь |
||
|
По типу отношений |
Межличностные (межгрупповые) |
позиционные |
2 |
7 |
5 |
- |
3 |
12 |
6 |
14 |
4 |
|
справедливости |
- |
16 |
3 |
7 |
5 |
3 |
2 |
4 |
3 |
||
|
за ресурсы |
2 |
6 |
10 |
7 |
4 |
2 |
5 |
8 |
2 |
||
|
Внутри- личностные |
мотивационные |
3 |
2 |
5 |
6 |
6 |
8 |
4 |
3 |
13 |
|
|
выбора |
4 |
6 |
7 |
9 |
3 |
3 |
5 |
9 |
10 |
||
|
потребностей |
2 |
3 |
5 |
6 |
10 |
5 |
6 |
4 |
6 |
||
|
потребностей и норм |
2 |
4 |
3 |
8 |
3 |
13 |
7 |
5 |
7 |
||
|
По форме протекания |
вертикальные |
5 |
2 |
5 |
7 |
2 |
1 |
4 |
5 |
3 |
|
|
горизонтальные |
4 |
9 |
8 |
4 |
6 |
8 |
7 |
2 |
5 |
||
|
По формам проявлений |
открытые |
2 |
3 |
5 |
1 |
4 |
6 |
8 |
6 |
7 |
|
|
скрытые |
5 |
8 |
10 |
12 |
4 |
6 |
8 |
4 |
9 |
||
|
По динамике |
бурно протекающие |
2 |
5 |
7 |
9 |
7 |
4 |
6 |
4 |
8 |
|
|
вялотекущие |
1 |
6 |
9 |
4 |
6 |
8 |
4 |
8 |
6 |
||
Однако, наличие конфликта неизбежно сказывается на эффективности трудовой деятельности: снижение производительности труда, качества обслуживания клиентов. Ведь известно, что достаточно большая часть производственных конфликтов имеет своей причиной личностный конфликт, происходящий внутри человека, а также конфликты, возникающие за пределами трудового коллектива (главным образом, в семье).
В результате опроса работников, выявлено, что конфликтные ситуации негативным образом сказываются на их работе, что видно из рис. 4.
Рисунок 4 - Влияние конфликтных ситуаций внутри рабочего коллектива на сотрудников[31]
11 сотрудников (47%) в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы; 7 сотрудников (28%) желают отомстить человеку, с которым произошел конфликт; 4 сотрудника (15%) задумываются об увольнении. Лишь 2 сотрудника (10%) не испытывают никаких проблем после конфликтных ситуаций и продолжают эффективно работать.
Выводы
Проведенное исследование кадрового состава ресторана «Burger King» показало, что в 2013-2015 гг. наблюдается увеличение кадрового состава за счет приема рабочих. Однако, производительность труда в ресторане снижается, что косвенным образом свидетельствует, во-первых, о том, что принятый персонал не имеет достаточной квалификации и опыта работы, а, во-вторых, что действующая в ресторане система первичной адаптации не позволяет работникам достаточно быстро выйти на высокую производительность труда. В структуре персонала в 2015 г. произошли негативные изменения: сократился удельный вес основных рабочих в общей численности персонала и увеличился удельный вес вспомогательных работников. Таким образом, на предприятии отмечается сокращение удельного веса работников, являющихся непосредственными производителями услуг, оказываемых предприятием. В 2015 г. общий коэффициент текучести кадров сократился и составил 16,70 %, однако по основным рабочим он на 5,30 процентного пункта выше, чем в 2014 г. Проведенные расчеты показывают, что текучесть кадров в ресторане «Burger King» является ниже среднестатистического показателя текучести кадров в ресторанном бизнесе по России (70 %). Однако, является высоким, и текучесть существенно превышает естественный уровень (3-5 %). 20 % рабочих имеют только среднее образование, что, в принципе, соответствует кадровой политике ресторана «Burger King» - на работу активно привлекаются студенты.
Основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. 31 % работников ресторана являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности. При этом половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса. В ресторане «Burger King» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется. В то же время конфликтные ситуации негативным образом сказываются на эффективности работе. 47% работников в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы.
Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод о необходимости разработки рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтами в ресторане «Burger King».
Глава 3. Пути совершенствования управления конфликтами в ресторане «Burger King»
Проанализировав ситуацию, можно сформулировать первостепенные задачи по профилактике и управлению конфликтными ситуациями в ресторане «Burger King».
Во-первых, для профилактики возникновения конфликтных ситуаций среди работников предлагается провести лекционное занятие по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Ответственность за его организацию целесообразно возложить на Swit менеджера. Работников следует ознакомить как с теоретическими аспектами, так и с практическими методами решения конфликтных ситуаций.
Во-вторых, рекомендуется ежегодно проводить исследование социально-психологического климата в коллективе. Такое исследование рационально проводить в декабре. На основании исследования и его анализа Swit менеджер должен подготовить отчет и разработать план дальнейших мероприятий.
В-третьих, в целях профилактики конфликтов в ресторане «Burger King» необходимо сплочение коллектива, формированию команды. В связи с этим рекомендуется провести «командообразующие тренинги» (тимбилдинг), направленные на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Создание команды - многоступенчатый и продолжительный процесс. На наш взгляд, тренинги «team building», основанные на активных «играх на сплочение» являются отправной точкой для грамотного функционирования компании. Основная цель таких мероприятий - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед. Кроме того, групповые тренинги помогут руководству персоналом выявить и максимально использовать как сильные, так и слабые стороны сотрудников, что позволит правильно распределять силы и обязанности между работниками для достижения максимальных результатов совместного труда[32].