Файл: Теоретические аспекты конфликтов в организации.pdf

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 18.06.2023

Просмотров: 69

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

Из данных таблицы 3 видно, что 60 % рабочих имеют среднюю квалификацию, 40 % (2 работника) – низкую. 100 % руководителей имеют высокую квалификацию. Стаж работы, как рабочих, так и руководителей составляет от трех до десяти лет. Возраст, как рабочих, так и руководителей не превышает 40 лет. Образование 80 % рабочих – среднее специальное, 20 % рабочих имеют только среднее образование. Все руководители имеют высшее образование.

2.2. Анализ уровня конфликтности в ресторане «Burger King»

С целью выявления уровня конфликтности на предприятии проведено тестирование персонала по методике В. И. Андреева; результаты представлены в таблице 4.

Таблица 4

Оценка уровня конфликтности персонала

Вопрос

Процент ответивших, %

1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет;

б) когда как;

в) да.

25,00

58,33

16,67

2.Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются, возможно, и ненавидят?

Продолжение таблицы 4

1

2

а) да;

б) затрудняюсь ответить;

в) нет.

12,50

83,33

4,17

3.Кто Вы в большей степени?

а) пацифист;

б) принципиальный;

в)предприимчивый.

4,17

20,83

75,00

4.Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто;

б) периодически;

в)редко.

8,33

62,50

29,17

5.Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый для Вас коллектив?

а) разработал бы программу работы коллектива на год вперёд и убедил бы коллектив в её целесообразности;

б) изучил бы, кто есть, кто и установил бы контакт с лидерами;

в) чаще бы советовался с людьми.

45,83

20,83

33,34

6.В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?

а) пессимизм;

б) плохое настроение;

в) обида на самого себя.

8,33

70,83

20,84

7.Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет.

4,17

83,33

12,50

8.Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет.

12,50

12,50

75,00

9.Из трёх личностных качеств, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность;

б) обидчивость;

в) нетерпимость к критике со стороны других

20,83

25,00

54,17

10.Кто Вы в большей степени?

а) независимый;

б) лидер;

в) генератор идей.

16,67

8,33

75,00

11.Каким человеком считают Вас Ваши друзья?

а) экстравагантным;

б) оптимистом;

в) настойчивым

8,33

29,17

62,50

12.Против чего Вам чаще всего приходится бороться?

а) против несправедливости;

б) бюрократизма;

в) эгоизма

37,50

41,67

20,83

13.Что для Вас наиболее характерно?


Продолжение таблицы 4

1

2

а) недооценка своих способностей;

б) оценка своих способностей достаточно объективно;

в) переоценка своих способностей.

16,67

16,67

66,66

1.4Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициатива;

б) излишняя критичность;

в) излишняя прямолинейность.

12,50

25,00

62,50

На основе результатов опросов построена диаграмма уровня конфликтности, представленная на рис. 2. По данным диаграммы можно отметить, что 29 % работников относится к категории людей со средним уровнем конфликтности; еще 22 % - с высоким уровнем конфликтности и еще 9 % - с уровнем конфликтности чуть выше среднего. Таким образом, 31 % работников ресторана являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности.

Для определения стиля разрешения конфликтов более характерного для работников ресторана был использован тест К. Томаса. Результаты оценки представлены на рис. 3.

Рисунок 2 - Оценка уровня конфликтности в ресторане «Burger King»[28]

Рисунок 3 - Поведение в конфликте работников ресторана «Burger King»[29]

Половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в ресторане «Burger King» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется.

Оценка причин и видов конфликтов представлена в таблице 5.

Среди межличностных, позиционных конфликтов наибольшее количество дают такие причины, как завышение меры наказания (12) и плохое знание взаимоотношений (14). Среди межличностной справедливости наибольшее количество дает диктат давления (16).

Среди межличностных за ресурсы дает категоричность (10) и плохое знание взаимоотношений (8). Среди мотивационных - психологическая несовместимость (13). Таким образом, основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников. Отметим, что наименьший удельный вес в структуре конфликтов имеют внутриличностные. Данные показатели не отражают объективной картины: зачастую люди предпочитают скрывать свои проблемы, не выносить их на обсуждение.


Таблица 5

Характеристика причин и видов конфликтов, возникающих в ресторане «Burger King» [30]

Причины

конфликтов

Характе-

ристики

Нарушения нрав. норм

Диктат. давление

Категоричность

Разрушение намерений

партнеров

Неадекватность оценки

Завышенная мера

наказания

Слабое знание инд.

особенностей коллег

Плохое знание

взаимоотн. в коллективе

Психологич. несовместимость, неприязнь

По типу отношений

Межличностные

(межгрупповые)

позиционные

2

7

5

-

3

12

6

14

4

справедливости

-

16

3

7

5

3

2

4

3

за ресурсы

2

6

10

7

4

2

5

8

2

Внутри-

личностные

мотивационные

3

2

5

6

6

8

4

3

13

выбора

4

6

7

9

3

3

5

9

10

потребностей

2

3

5

6

10

5

6

4

6

потребностей и норм

2

4

3

8

3

13

7

5

7

По форме

протекания

вертикальные

5

2

5

7

2

1

4

5

3

горизонтальные

4

9

8

4

6

8

7

2

5

По формам

проявлений

открытые

2

3

5

1

4

6

8

6

7

скрытые

5

8

10

12

4

6

8

4

9

По динамике

бурно протекающие

2

5

7

9

7

4

6

4

8

вялотекущие

1

6

9

4

6

8

4

8

6


Однако, наличие конфликта неизбежно сказывается на эффективности трудовой деятельности: снижение производительности труда, качества обслуживания клиентов. Ведь известно, что достаточно большая часть производственных конфликтов имеет своей причиной личностный конфликт, происходящий внутри человека, а также конфликты, возникающие за пределами трудового коллектива (главным образом, в семье).

В результате опроса работников, выявлено, что конфликтные ситуации негативным образом сказываются на их работе, что видно из рис. 4.

Рисунок 4 - Влияние конфликтных ситуаций внутри рабочего коллектива на сотрудников[31]

11 сотрудников (47%) в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы; 7 сотрудников (28%) желают отомстить человеку, с которым произошел конфликт; 4 сотрудника (15%) задумываются об увольнении. Лишь 2 сотрудника (10%) не испытывают никаких проблем после конфликтных ситуаций и продолжают эффективно работать.

Выводы

Проведенное исследование кадрового состава ресторана «Burger King» показало, что в 2013-2015 гг. наблюдается увеличение кадрового состава за счет приема рабочих. Однако, производительность труда в ресторане снижается, что косвенным образом свидетельствует, во-первых, о том, что принятый персонал не имеет достаточной квалификации и опыта работы, а, во-вторых, что действующая в ресторане система первичной адаптации не позволяет работникам достаточно быстро выйти на высокую производительность труда. В структуре персонала в 2015 г. произошли негативные изменения: сократился удельный вес основных рабочих в общей численности персонала и увеличился удельный вес вспомогательных работников. Таким образом, на предприятии отмечается сокращение удельного веса работников, являющихся непосредственными производителями услуг, оказываемых предприятием. В 2015 г. общий коэффициент текучести кадров сократился и составил 16,70 %, однако по основным рабочим он на 5,30 процентного пункта выше, чем в 2014 г. Проведенные расчеты показывают, что текучесть кадров в ресторане «Burger King» является ниже среднестатистического показателя текучести кадров в ресторанном бизнесе по России (70 %). Однако, является высоким, и текучесть существенно превышает естественный уровень (3-5 %). 20 % рабочих имеют только среднее образование, что, в принципе, соответствует кадровой политике ресторана «Burger King» - на работу активно привлекаются студенты.


Основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. 31 % работников ресторана являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности. При этом половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса. В ресторане «Burger King» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется. В то же время конфликтные ситуации негативным образом сказываются на эффективности работе. 47% работников в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод о необходимости разработки рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтами в ресторане «Burger King».

Глава 3. Пути совершенствования управления конфликтами в ресторане «Burger King»

Проанализировав ситуацию, можно сформулировать первостепенные задачи по профилактике и управлению конфликтными ситуациями в ресторане «Burger King».

Во-первых, для профилактики возникновения конфликтных ситуаций среди работников предлагается провести лекционное занятие по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Ответственность за его организацию целесообразно возложить на Swit менеджера. Работников следует ознакомить как с теоретическими аспектами, так и с практическими методами решения конфликтных ситуаций.

Во-вторых, рекомендуется ежегодно проводить исследование социально-психологического климата в коллективе. Такое исследование рационально проводить в декабре. На основании исследования и его анализа Swit менеджер должен подготовить отчет и разработать план дальнейших мероприятий.

В-третьих, в целях профилактики конфликтов в ресторане «Burger King» необходимо сплочение коллектива, формированию команды. В связи с этим рекомендуется провести «командообразующие тренинги» (тимбилдинг), направленные на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Создание команды - многоступенчатый и продолжительный процесс. На наш взгляд, тренинги «team building», основанные на активных «играх на сплочение» являются отправной точкой для грамотного функционирования компании. Основная цель таких мероприятий - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед. Кроме того, групповые тренинги помогут руководству персоналом выявить и максимально использовать как сильные, так и слабые стороны сотрудников, что позволит правильно распределять силы и обязанности между работниками для достижения максимальных результатов совместного труда[32].