Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Основные показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиниц)..pdf

В связи с постоянным изменением спроса на гостиничные услуги в зависимости от времени года или просто скачкообразно, менеджер должен обеспечить, чтобы персонал оставался занятым и продуктивным. Методы измерения производительности труда соотносит результаты на выходе и три основных типа показателей – это физические, финансовые и комбинированные физические и финансовые показатели.

Физические методы измерения обычно применяют специально для особых видов бизнеса. Финансовые и комбинированы могут быть использованы в различных типах бизнеса, и между ними может быть проведено сравнение.

Всего применялось два фундаментальных способа по расширению границ прибыльности бизнеса. Один заключается в увеличивающемся спросе на услуги или продукцию, а другой – в сокращении фиксированных и изменяемых издержек и расходов. Каждый подход обычно рассматривался как отдельный и не имеющий отношения к другому. Однако принятие либо рыночный, либо расходной стратегии является слишком ограниченным подходом к оценке эффективности гостиницы. Для успешного менеджмента по обеспечению эффективности гостиниц необходимо принять, что обратное соотношение существует между спросом и поставкой, вложением и получением результата, рыночными стратегиями и стратегиями издержек. Поэтому, гостиницам необходимо быть не просто ориентированными на издержки ил на рынок, а быть ориентированными на то и другое. [16, С. 39]

Внутренняя перспектива бизнеса.

Вторая перспектива системы сбалансированных результатов – это внутренняя перспектива бизнеса. Сюда включается деятельность и процессы, в которых гостиница должна быть лучше всех, чтоб быть успешной.

Менеджмент – управление имуществом, людьми и разработкой планов на будущее. Гостиничный менеджмент является важной деятельностью и фактором, определяющим успешность гостинцы. Операции – каждодневное ведение бизнеса является главным способом функционирования гостиницы. Системы – те внутренние процессы, которые обеспечивают правильную работу. Информация – всем гостиницам необходимо вести учет, например, клиентов и финансов. Ведение учетных записей по клиентам может помочь гостинице соответствовать потребностям клиентов. Связь – менеджеры и обслуживающий персонал гостиницы должен работать вместе, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов, так что существует постоянная необходимость в эффективных средствах связи.

Новые подходы к изучению перспективы.

---

В существующем сегодня высокодинамичном рыночном окружении гостиницы постоянно должны думать о том, как они будут работать в дальнейшем, учитывая расширение продукции, маркетинг и технологию. В задачу менеджмента входит постоянная переоценка состояния оборудования и услуг, предлагаемых гостиницей, чтобы обеспечить их соответствие потребителям рынка в будущем. Для гостиницы одним из самых главных требований нашего времени является необходимость эффективно управлять своим персоналом, поскольку многие гостиницы понимают, что их сотрудники являются самым ценным вложением. При наличии эффективной рабочей силы гостиницы могут обеспечить требуемый уровень качества обслуживания, однако, вызовом наших дней является необходимость постоянно совершенствовать навык своих сотрудников и удерживать их при себе.

Перспективы для клиентов.

Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей - базовый принцип, но внедрение его в практику может не дать положительного результата в деятельности организации, если не внедрены такие принципы, как вовлечение персонала, ответственность руководства, процессный и системный подходы и др. Реализация в организации подхода к качеству, ориентированного на потребителя, требует применения таких методов, как метод критических инцидентов, опрос потребителей на предмет негативного или позитивного опыта, метод анализа контактных точек, политика жалоб и др.

Реализация подхода к качеству, ориентированного на производство, предполагает оценку качества процесса оказания услуги. При таком подходе применяется метод «таинственных покупателей». Независимый эксперт производит оценку качества обслуживания как потребитель.

В организации подход к качеству, ориентированный на стоимость, реализуется через расчет индекса полезности услуги (товара) для потребителя.

• Внедрение достаточно простых принципов менеджмента качества на предприятиях сферы услуг происходит с большими трудностями.

Выход на российский рынок гостиничных компаний с иностранным менеджментом дал значительный толчок для внедрения принципов менеджмента качества, поскольку стала создаваться конкурентная среда. Таким образом, гостиницам необходимо иметь постоянную обратную связь с клиентами, чтобы регулярно возникающие жалобы на обслуживание доходили заранее до адресата. Наиболее популярным способом общения с клиентами является просьба заполнить анкету или карточку с комментариями по поводу своего пребывания в гостинице. [16, С. 41]

---

Глава 2. Анализ эффективности организации гостиничного бизнеса (на примере ЗАО «Отель Престиж-Альфа»)

2.1 Оценка эффективности бизнеса ЗАО «Отель Престиж-Альфа»

Для оценки финансово-хозяйственной деятельности использовалась информация бухгалтерского, управленческого и налогового учета, баланс и форма 2. А также оперативная информация, полученная в результате анкетирования управленческого персонала и клиентов гостиницы.

Таблица 1 — Основные финансово-экономические показатели деятельности ЗАО «Престиж-Альфа» за 2015-2017 гг.

Показатели	2015 г.	2016 г.	2017 г.	Абсолютное отклонение		Темпы роста, %
				2016 г. от 2015 г.	2017 г. от 2016 г.	2016 г. от 2015 г.	2017 г. от 2016 г.
1	2	3	4	5	6	7	8
Выручка от продаж, тыс. руб.	16431	15498	14938	-1337	1404	91,9	109,3
Себестоимость проданной продукции, услуг, тыс. руб.	15842	20162	13011	-7101	174	94,3	101,2
Прибыль от продаж, тыс. руб.	589	4614	1927	-2687	1230	26,5	В 9 раз
Прочие доходы, тыс. руб.	218	2074	80	-1996	1984	41,3	В 23 раза
Прочие расходы, тыс. руб.	366	2525	466	-2059	2386	38,0	В 18 раз
Прибыль (убыток) до налогообложения, тыс. руб.	441	5065	1541	-334	778	24,3	В 8 раз
Чистая прибыль отчетного периода, тыс. руб.	335	5065	1541	-254	589	24,2	В 8 раз
Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.	16402	15847	15389	-555	-458	96,6	97,1
Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.	5349	6440	3872	1091	2568	120,4	60,1
Среднегодовая стоимость активов, тыс. руб.	22208	22743	19489	535	-3254	102,4	85,7
Среднесписочная численность персонала, чел	26	21	21	-5	-	80,8	100
Фонд оплаты труда, руб.	4430	3659	3775	-771	116	82,6	103,2
Затраты на 1 руб. реализованной продукции, коп	0,965	0,990	0,916	0,025	102,6	-0,074	92,5
Рентабельность продаж, %	3,6	1,03	8,4	-2,57	7,37	28,6	В 8 раз
1	2	3	4	5	6	7	8
Рентабельность активов (по чистой прибыли), %	1,5	0,4	3,4	-1,1	3,0	26,7	В 8,5 раз
Фондоотдача, руб.	1,00	0,95	1,07	-0,05	0,12	95	112,6
Фондовооруженность, тыс.руб.	630,8	754,6	732,8	123,8	-21,8	119,6	97,1
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств, количество оборотов	3,07	2,3	4,26	-0,77	1,96	74,9	185,2
Период оборачиваемости оборотных средств, дней	117	156	85	39	-71	133,3	54,5
Среднегодовая производительность труда, тыс. руб.	632	718,8	785,6	185,8	66,8	113,7	109,3
Среднемесячная заработная плата, руб.	14200	14520	14980	320	460	102,3	103,2

---

Анализ финансово-экономических показателей за три года (2015, 2016, 2017) показывает, что выручка от продаж в 2017 году выросла на 9, 3%, при этом прибыль от продаж увеличилась почти в 9 раз, такое положение дел обусловлено стабильностью себестоимости услуг гостиницы, увеличением производительности труда в 2017 году по сравнению с 2016 на 9, 3%, стабильностью персонала, ростом фондоотдачи на 12, 6%, снижением периода оборачиваемости оборотных средств в этом же периоде с 156 дней в 2016 году до 85 дней в 2016 году.

Все обозначенные тенденции являются отрицательными. Затраты на 1 руб. реализованной продукции и услуг практически стабильны, при этом в 2017 году они снизились по сравнению с 2016 годом. Однако, это обусловлено отмеченными аналитиками тенденциями в развитии туристической отрасли в крае.

Возросло также количество оборотов, что значительно улучшило использование оборотных активов (так в 2017 году количество оборотов составило уже 4,26, в то время как в 2015 — коэффициент оборачиваемости оборотных средств составлял 3,07.

Таблица 2 — Анализ имущественного положения ЗАО «Престиж-Альфа» за 2015–2017гг.

Элементы (виды) активов баланса	На конец года, в тысячах рублей			Изменения
	2015 г.,	2016 г.,	2017 г.,	Абсолют–ное, тыс. руб.	Относи–тельное, %
Внеоборотные активы, всего из них:	16536	15163	14670	-493	-8,3
Основные средства	16079	15163	14670	-493	-5,7
Оборотные активы, всего В том числе:	6047	912	515	-397	-38,9
Запасы	1302	653	186	-467	-69,8
Дебиторская задолженность, платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты	4652	104	167	63	67,8
Денежные средства	93	155	162	7	6,7
Всего величина активов (имущества)	22583	16075	15185	-890	-28,8

Исследование имущественного положения малого отеля показывает, что в 2017 году внеоборотные средства уменьшились на 1373 тыс. руб. (на 8, 3%) по сравнению с 2016 годом, оборотные активы в этом же периоде также резко уменьшились (на 84,9%), основными причинами уменьшения явилось уменьшение запасов (на 49,8%), снижение дебиторской задолженности (на 97,8%). Снижение величины активов на 28,8% в 2017 году по сравнению с 2016 годом произошло в основном из-за переоценки основных средств.

---

Анализ источников формирования имущества малого отеля позволяет констатировать, что основным источником финансирования имущества является на всем протяжении анализируемого периода является заемный капитал, при этом наибольший удельный вес более 91,0% составляет кредиторская задолженность, при этом на протяжении всех трех лет долгосрочный заемный капитал и краткосрочные заемные средства остаются постоянными.

Таблица 3 — Анализ источников формирования имущества ЗАО «Престиж-Альфа» за 2015-2017 гг. (по состоянию на конец года)

Элемент (вид) пассивов баланса	2015 г., тыс. руб.	2016 г., тыс. руб.	2017 г., тыс. руб.	Изменения
				Абсо–лютное, тыс. руб.	Относи–тельное, %
Собственный капитал и резервы, всего	-10127	-9272	-14337	-4210	40,7
Из них: Уставный капитал	9	9	9	-	-
Нераспределенная прибыль	-10136	-9281	-14346	-4210	41,5
Заемный капитал, Всего	32680	32883	30412	-2268	-6,9
В том числе: Долгосрочный заемный капитал	235	235	235	-	-
Краткосрочные заемные средства	708	708	708	-	-
Кредиторская задолженность всего, в том числе	31737	31940	29469	-2268	-7,1
Величина всех источников финансирования пассивов (имущества)	22583	22903	16075	-6508	-28,8

Далее нами произведен анализ финансовых результатов деятельности ЗАО «Престиж Альфа» в 2016 – 2017 гг. Полученные результаты представлены в таблице 4.

Таблица 4 — Финансовые результаты деятельности ЗАО «Престиж-Альфа» в 2016 и 2017 гг.

Показатель	2016	2017	Абсолютное изменение	Темп роста	Темп прироста
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг,	15 498	14 938	(560)	96,39%	-3,61%
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	(20 112)	(13 011)	7 101	64,69%	-35,31%
Прибыль (убыток) от продаж	4 614	1 927	(2 687)	41,76%	-58,24%
Прочие операционные доходы (в отчетности Прочие доходы)	2 074	80	(1 994)	3,86%	-96,14%
Прочие операционные расходы (Прочие расходы)	2 525	466	(2 059)	18,46%	-81,54%
Прибыль (убыток) до налогообложения	5 065	1 541	(3 524)	30,42%	-69,58%
Чистая (нераспределённая) прибыль (убыток) отчетного периода	5 065	1 541	(3 524)	30,42%	-69,58%

---