Добавлен: 18.06.2023
Просмотров: 246
Скачиваний: 13
Введение
Мировой финансовый кризис сказался на всех отраслях экономики. Рынок гостиниц в России оказался в сложной экономической ситуации. Рынок мини-отелей, как показывает статистика, оказался более защищенный от экономического спада, в основном за счет гибкости в ценовой политике и индивидуальному подходу к каждому гостю, что практически невозможно в крупных гостиницах. Чтобы деятельность предприятия была максимально эффективной, в том числе и в кризисное время, необходимо планирование его деятельности. Данный бизнес-план составлен для оценки эффективности открытия нового малой гостиницы. Актуальность данной курсовой работы высока, т.к гостиничный бизнес в современном мире хоть и терпит экономические трудности, но его открытие быстро окупается и приносит владельцу прибыль в относительно короткие сроки.
Предметом курсовой работы гостиничный бизнес.
Обьектом курсовой работы проектирование гостиницы.
Целью данной курсовой работы является составление бизнес-плана по открытию новой частной малой гостиницы эконом-класса без определенной категории на 80 мест с круглогодичным режимом работы, расположенной в черте города.
Для достижения поставленной цели будут решены задачи:
- охарактеризовать особенности проектирования гостиничных услуг;
- рассмотреть направления создания качественных услуг в гостинице;
- разработать бизнес план создания гостиницы «Волжская в городе Самара, составив резюме проекта;
- проанализировать положение дел в гостиничной отрасли и маркетинговое исследование услуг;
- разработать финансовый раздел бизнес-плана.
В соответствии с целью курсовая работа включает введение, две главы, заключение и список литературы.
Глава 1.Теоретическая часть
При разработке услуг нужно четко представлять, каковы ожидания гостей, – потребителей подобных услуг. Поэтому обязательно нужно узнать, какие рекламные сообщения они уже видели.
Что касается гостиничных предприятий, то оказание услуг в данной сфере деятельности обусловлено тем, что деятельность гостиницы строится на основании устойчивого взаимодействия с внешней и внутренней средой.
Гостиницы являются частью туристской индустрии, которая также включает средства транспорта, предприятия общественного питания, деловые, лечебно-оздоровительные предприятия. [3, c.64]
Сегодня гости ценят, когда гостиница на деле демонстрирует индивидуальный подход. Таким отелям больше доверяют, а соответственно – туда возвращаются еще раз. Например, один владелец гостиницы – всегда обращает внимание на то, какие услуги предпочитают его гости.
Среди факторов, определяющих развитие гостиниц, стоит отметить следующие факторы:
1. Необходимость развития гостиниц в связи с проведением чемпионата мира по футболу в России в 2018 году и государство активно инвестирует в гостиничную инфраструктуру.
2. Появление требования классификации всех средств размещения в 11 городах с 1.07.2017 года, где будет проводиться чемпионат мира по футболу, а с 1.01.2018 года во всех городах России.
3.Предоставление возможности въезда без виз в РФ гражданам 72 стран, которые считаются безопасными для России.
Особенности требований к гостиничным услугам определяются спецификой услуг как вида деятельности (Рис. 1.1):
Специфика гостиничных услуг как одного из вида услуг
Результат оказания услуг нельзя измерить физико-химическими показателями, так как услуги не материальны
Потребление услуги происходит одновременно с ее созданием
Оказание услуг осуществляется при взаимодействии с потребителем услуги
Рис. 1.1. Специфика оказания услуг гостиницы
То есть услуги сосредоточены на потребителе, так как для потребителей они оказываются, и потребитель их оценивает. [5, c.32]
Поэтому для того, чтобы услуги соответствовали требованиям потребителей необходимо исследовать их ожидания и поддерживать обратную связь с потребителями, постоянно вести работу с претензиями потребителей.
Для услуг разрабатываются специальные требования к сервису. Например, первым подойти к клиенту и поприветствовать его. Время обслуживания тоже может быть регламентировано. [18]
То есть для услуг ключевыми параметрами оценки их качества являются нематериальные аспекты их оказания в отличие от производства продукции, а также специфика поведения работников сферы сервиса.
Для того, чтобы услуги устраивали потребителей необходимо правильное понимание требований гостей отеля.
В данном аспекте можно использовать модель восприятия, которая была разработана Кано (рис. 1.2).
Рис. 1.2. Модель качества услуг по Кано для гостиницы
Данная диаграмма делит все требования клиента на пять состояний:
- когда сервис превышает ожидания гостя;
- когда сервис соответствует ожиданиям;
- когда сервис удовлетворяет потребность минимально;
- отношение к сервису нейтрально;
- качество сервиса оценивается противоречиво.
Клиент может оценивать свои ощущения от сервиса, как доволен, нейтрален и не доволен (вертикальная ось). [11, c.92]
Услуги могут быть оказаны от состояния очень плохо или вообще никак не оказали до состояния очень хорошо. Когда клиент положительно оценивает сервис, то он находится в зоне привлекательного качества. Он доволен, когда его потребности удовлетворены и не доволен, когда потребности не удовлетворены. Базовые ожидания к качеству услуг вызывают неудовлетворенность клиента сервисом, если их нет, и не приносят удовлетворения при их присутствии (например, отсутствие в номере постельного белья). Привлекательные качества вызывают удовлетворение при их наличии и не вызывают неудовлетворения при отсутствии (например, бесплатный завтрак).
С течением времени ожидания клиента возрастают и то, что вчера было привлекательным качеством (например, наличие вай фай), сегодня это норма.
Отсюда сделаем вывод, что клиенты оценивают качество услуг следующим образом: [9, c.47]
- восхищаются, когда качество превосходит ожидания по новизне или каким-то другим аспектам;
- то, что оценивается как само собой разумеющееся;
- оценивается негативно, если не оправдывает ожидания.
Выделим основные составляющие качества сервиса на рисунке 1.2.
Элементы качественных услуг
Материально-техническая база услуг
Надежность поставок услуг
Отзывчивость персонала
Эмпатия – способность сопереживать клиенту
Рис. 1.3. Элементы качественных услуг
При формировании своей концепции обслуживания гостей отели могут ориентироваться на какой-то один из приведенных выше параметров, либо на несколько, так как ориентация на все параметры является под силу только самым крупным гостиницам.
Основная проблема качества гостиничных услуг – разрывы в ожиданиях клиента качества удовлетворения своей потребности и фактическим оказанием услуг. [8, c.57]
Проблемы таких разрывов были детально изучены и сформирована концепция пяти разрывов, подробно, которая описана в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Уровни «разрывов» при восприятии качества гостиничной услуги
|
УРОВЕНЬ РАЗРЫВА |
СОДЕРЖАНИЕ И ПРИЧИНЫ |
|
Разрыв в знаниях |
|
|
Непонимание ожиданий гостей руководством гостиницы |
Знания руководства гостиницы не позволяют понять своих гостей |
|
Разрыв в стандартах |
|
|
Неумение устанавливать стандарты |
Правильное понимание потребностей, но неумение его отразить в стандартах |
|
Разрыв в обслуживании |
|
|
Невозможность обеспечить обслуживание по стандарту |
Сотрудники гостиницы не обслуживают гостей в соответствии со стандартами |
|
Разрыв в коммуникациях |
|
|
Информация о качестве не соответствует реальности |
Реклама может формировать завышенные ожидания гостя от отеля |
Таким образом, качество услуг предполагает ориентацию на выполнение требований потребителей с учетом того, что сами сотрудники компании, оказывающей услуги, должны быть заинтересованы в качественном оказании услуг.
-
- Направления создания качественных услуг в гостинице
Выделим направления создания качественных услуг в гостинице на рисунке 1.4.
Направления создания качественных услуг
Американская модель интернационализации
Модель соблюдения комфортности услуг используется независимыми гостиницами – стандартная модель
В любой стране создается привычная для американцев модель сервиса обеспечивается международными гостиничными цепями
Проверка осуществляется инкогнито сотрудниками сети
Информационный комфорт
Экономический комфорт
Бытовой комфорт
Эстетический комфорт
Психологический комфорт
Рис. 1.4. Модели создания качественных услуг
гостиницы [4, c.69]
Основным фактором качественного обслуживания в гостинице является удовлетворением гостей их потребностей, учитывая их различия в возрасте, поле или культуре.
Американская модель сервиса отличается от стандартной модели, так как требует от гостиниц в нее входящих абсолютного соблюдения всех требований стандартов. В случае обнаружения несоответствия заявленных требований гостиница может легко лишиться имеющегося статуса. Вся система обеспечения качественного сервиса основана на том, что войти в систему очень трудно, а выйти при не соблюдении требований очень легко.
Рассмотрим составляющие комфорта в соответствии со второй моделью гостиничного сервиса. [13, c.51]
1.Требование информационной комфортности означает, что необходимо предоставлять полную информацию об отеле, организации услуг в нем на сайте отеля в Интернет.
Причем персонал должен обладать высоким уровнем информированности, мог объяснить гостю не только вопросы обслуживания в гостинице, но и в целом объяснить, где получить экскурсионные услуги, купить билеты, посетить развлекательные мероприятия.
Также в требование информационной обеспеченности входит наличие необходимых пиктограмм, позволяющих гостю объяснить местонахождение основных услуг отеля клиенту, который может не знать местного языка.
2.Экономический комфорт подразумевает удобство расчет гостя с отелем, наличие банкоматов, терминалов, возможность использования карт различных систем, возможность обмена валюты в отеле.
3.Требование эстетического комфорта предполагает, что интерьер отеля должен обеспечивать уют и вызывать у гостя положительные ассоциации. Данные требования также относится и к прилегающей территории и к оформлению номеров и холла гостиницы
Причем существуют общие требования оформления помещений гостиницы:
- единство стиля гостиницы;
- должны использоваться при оформлении помещений спокойные цвета;
- для оформления должны использоваться экологические чистые материалы, отвечающие всем требования безопасности, а также требованиям долговечности, устойчивости к воздействию температуры и влажности.
4. Требования бытового комфорта предполагают наличие нормальных условий микроклимата для проживания гостя отеля. К таким условиям относят температура и влажность воздуха, удобная мебель. Обеспечиваются такие условия с помощью использования кондиционеров, которые могут быть в каждом номере, сплит систем, освежителей и увлажнителей воздуха.
5. Психологический комфорт означает, что гость чувствует себя хорошо в гостинице, благодаря наличию всех первых четырех элементов комфорта, а также персонал относится к гостю уважительно и проявляет необходимый уровень корректности и гостеприимства.
Соответствие перечисленных элементов комфорта потребительским предпочтениям постоянно контролируется, администратор гостиницы должен постоянно осведомляться у гостя об атмосфере гостиницы, ее уюте, все ли устраивает гостя и какие у него впечатления от пребывания в гостинице.
Также средством выявления проблем в гостиничном обслуживании является опрос клиентов. Помимо опроса самих клиентов может использоваться интервью с сотрудниками рецепции, наблюдение за работой персонала гостиницы, коммуникаций с другими людьми, которые постоянно общаются с клиентами. [17]