Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Коммуникационный процесс в организации).pdf

- какие именно нужны изменения – увеличение объема продаж на 10%, получение дополнительной прибыли.

- зачем нужны эти изменения – совершенствование технологического процесса.

- как осуществить эти изменения: расширение ассортимента товаров; повышение производительности труда; консультация покупателей; оказание дополнительных услуг; высокая культура обслуживания.

1. Выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов. На данном этапе необходимо придать сообщению форму, понятную и удобную для передачи (жесты, интонации, иллюстрации и т.п.)
2. Передача закодированного сообщения отправителем. На данном этапе важно определиться с каналом, наиболее приемлемым для конкретной информации (телефакс, электронная почта, компьютерная сеть, телефонная связь). Нежелательно одновременно использовать несколько каналов для передачи сообщения (например, сочетание письменного и устного сообщения)^[14].
3. Восприятие закодированного сообщения получателем.
4. Расшифровка кода и формирование смысла сообщения.
5. Обратная реакция.

Для эффективного коммуникационного процесса важно умение выстроить коммуникационную сеть, которая формируется из нескольких объектов, связанных несколькими каналами. Связь может быть выстроена между двумя работниками или подразделениями, а также между высшим руководством и каждым подразделением. Формы взаимодействия в коммуникативной сети зависят от организационных коммуникаций, состава членов группы и специфики решаемых проблем.

От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Основными сетями являются «звезда» («колесо»), «шпора» и «круг» («всеканальная»). Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки.

«Звезда». Представляет собой сеть, в которой один руководитель контролирует работу подчиненных. Количество каналов может быть разным, но центр, к которому они сходятся, остается один. Данная сеть является централизованной и эффективна для решения несложных, текущих задач.

«Круг». Эта сеть является полной противоположностью «звезды». Участники коммуникации свободно общаются друг с другом, и равноправно принимают участие в обработке информации и принятии решения. Формального лидера, который контролирует работу сети, здесь нет. Несмотря на это в сети присутствуют силовые линии и целевое воздействие. «Круг» наиболее эффективная сеть для решения творческих, сложных задач.

«Шпора» похожа на «звезду», является жесткой централизованной сетью, но отличие «шпоры» в том, что у нее три уровня, а не два, как в «звезде». Есть руководитель в центре, но у него тоже есть начальник.

«Тент» – очень распространенная, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное количество неофициальных взаимодействий работников.

«Палатка» возникает из «тента», когда формально устанавливается канал Б – В (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчиненным необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если четко определить права и обязанности Б и В.

Когда в «палатке» возникает новый официальный канал б – в, получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд.

Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых. С организационной точки зрения «дом» может оказаться самой опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому передается информация^[15].

1.3 Характеристика проблем, возникающих в коммуникационном процессе

Для возникновения проблем в коммуникациях необязательно наличие нескольких уровней иерархии и длинной цепочки делегирования. Проблемы могут возникнуть даже в очень небольшом коллективе.^[16] В случае если организация состоит из одного человека, проблемы будут только во внешних коммуникациях (с подрядчиками, поставщиками, клиентами и т.д.).

К основным проблемам коммуникационного процесса можно отнести^[17]:

1. Искажение сообщений. В структурные подразделения поступает информация не адекватная реальной ситуации, что приводит к замедлению темпов работы организации. Выделяют:

- непреднамеренные искажения, возникающие в силу недостатка информации;

- сознательное искажение представляет большую опасность для организации. В этом случае промежуточное звено сознательно пытается изменить суть сообщения, для того чтобы повлиять на изменение характера его воздействия;

- фильтрация информации в сообщении – отсекается ненужная на данный момент информация, оставляют только суть. Данное действие опасно тем, что может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые могут привести к неэффективным решениям.

2. Неумение руководителя скоординировать работу подчиненных, неумение управлять информацией и информационными потоками.

3. Информационные перегрузки – происходят в тех случаях, когда сотрудники получают слишком много информации и вынуждены отсеивать лишнее, наименее важное по их мнению. Но именно эта часть сообщений может быть ключевой для решения поставленной задачи.

4. Недостатки в организационной структуре. Самый распространенный недостаток, это ситуация, когда существует большое количество уровней управления. При прохождении от одного уровня к другому информация теряется или искажается. Особенно это присуще восходящим коммуникационным потокам (от подчиненных к руководителям). Еще одним недостатком, связанным со структурой организации, является отсутствие горизонтальных связей между подразделениями.

5. Пространственная удаленность создает проблемы в отношении определенных коммуникационных каналов. Это относится к каналам контроля и обратной связи, а также каналов связанных с передачей печатной информации.

Преграды на пути коммуникаций очень часто возникают в силу непонимания друг друга членами коммуникационного процесса. Это непонимание возникает из-за:

- различий в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу: неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов коллектива организации; конфликта между сферами компетенции отправителя и получателя;

- семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потерям информации при передаче получателем;

- невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и т.п.);

- неудовлетворительная обратная связь^[18].

Вследствие нарушения коммуникационного процесса:

1. Нарушается координация деятельности организации, страдает планирование деятельности. Выполнение одной и той же задачи двумя и более сотрудниками.

2. Снижается имидж организации, что влияет на прибыль и эффективность организации.

3. Увеличивается время на адаптацию новых сотрудников (больше времени уходит на понимание процессов, которые происходят в организации). Отсутствие должного информирования приводит к тому, что уже работающие в организации сотрудники могут не знать о появлении новичка.

Исследования сотрудников из западных компаний подтвердили, что эффективность коммуникаций напрямую связана с результатами деятельности организации . 28% респондентов сообщили, что необходимая информация доходит слишком поздно, а 58% опрошенных считают, что распространяемая информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% участников опроса задумались о переходе на новое место работы. В случае смены персонала потребуются дополнительные финансовые вложения на подбор персонала и на период его адаптации. Для выхода нового состава персонала на уровень «самоокупаемости» понадобится от 3 до 9 мес.

На основании проведенного исследования теоретических основ процесса коммуникаций можно сделать следующие выводы:

1. Основная цель коммуникации – обеспечение понимания информации всеми ее участниками.

2. Коммуникации - один из ключевых инструментов управления, направленный на координацию деятельности сотрудников.

3. Коммуникации классифицируются по различным признакам: по взаимоотношениям с внутренней и внешней средой (внешние и внутренние коммуникации); по каналам общения (формальные и неформальные); по форме общения (вербальные и невербальные); по организационному признаку (вертикальные и горизонтальные); по направленности общения (восходящие и нисходящие).

4. Коммуникации в организации выполняют ряд специфических функций: познавательная, оценочная, фактическая, социальная, психологическая. Добиться максимального эффекта от процесса коммуникации можно лишь при условии выполнения всех функций в совокупности.

5. Коммуникационный процесс представляет собой процесс обмена информации между двумя и более людьми.

6. Коммуникационный процесс представляет собой совокупность таких составляющих как: отправитель, сообщение (информация), канал коммуникации, получатель, шумы, обратная связь, код и контекст.

7. Коммуникационный процесс состоит из 6 взаимосвязанных этапов: формулировка идеи; выбор канала связи; передача закодированного сообщения; восприятие сообщения; расшифровка кода; обратная реакция.

8. Для эффективного коммуникационного процесса необходимо выстроить правильную коммуникационную сеть, которая формируется из нескольких объектов, связанных несколькими каналами. Сеть должна отвечать требованиям компании и учитывать ее размер и организационную структуру.

9. Для предотвращения проблем коммуникационного процесса должны соблюдаться следующие условия: каналы связи должны быть точно определены и известны всем; линия коммуникации должна быть максимально прямой и короткой; компетенция сотрудников, образующих коммуникативные центры, должна быть адекватной; должна быть предусмотрена защита от перебоев в коммуникациях.

10. Эффективное использование коммуникаций зависит от таких факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), а также компетентность персонала.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА АО «ТАНДЕР» И РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

2.1. Общая характеристика компании

АО «Тандер» - российское торговое предприятие, зарегистрированное 28.06.1996 г. Основным видом хозяйственной деятельности является розничная и оптовая торговля продуктами питания, парфюмерно-косметической продукцией и другими аналогичными товарами.

Розничная торговля осуществляется через сеть магазинов, работающих под торговой маркой «Магнит».

Место нахождения общества: Российская Федерация, город Краснодар, улица Солнечная, 15/5.

Почтовый адрес общества: Российская Федерация, 350072, город Краснодар, улица Солнечная, 15/5

Миссия компании заключается в повышения благосостояния покупателей, сокращая их расходы на покупку качественных товаров повседневного спроса, бережно относясь к ресурсам компании, улучшая технологию и достойно вознаграждая сотрудников^[19].

Цель компании - обеспечение высокой степени жизнестойкости и конкурентоспособности компании посредством поддержания систем жизнеобеспечения на необходимом уровне, своевременной и качественной адаптации представляемой услуги к требованиям изменяющегося правопорядка и приоритетов потребителей.

История АО «Тандер» началась в 1994 г. с основания С.Н. Галицким компании по продаже бытовой химии. В период 1995-1998 гг. компания становится одним из ведущих официальных дистрибьюторов бытовой химии и косметики в России, принято решение о выходе на рынок розничной торговли продуктами питания.

В период 1998 – 2001гг. – открыт первый продуктовый магазин в Краснодаре. В указанный период проводились эксперементы с форматами магазинов, в итоге магазины были объединены в единую розничную сеть под названием «Магнит».