Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Определения и характеристики процессного подхода).pdf

Таким образом, бизнес-процессы существуют в каждой организации, независимо от того, какой продукт или услугу она производит. Тем не менее, в большинстве организаций можно охарактеризовать внутреннее состояние следующим образом:

- бизнес-процессы или очень фрагментированные, или границы четко не определены;

- бизнес-процессы не формализованы и не описаны, т.е. не установлен способ выполнения этапов (процедуры).

В то же время, к процессному управлению бизнес-процессами чаще всего прибегают организации, которые имеют потенциал для роста и развития, но этот потенциал близок к исчерпанию. В данном случае процессный подход рассматривается в качестве одного из возможных средств для улучшения организации.

В этой ситуации руководители организации при реализации процессного подхода, предполагают рассмотрение следующих вопросов:

• улучшение управляемости организации (улучшение системы отчетности, создания прозрачной системы управления, ускорение процедуры принятия управленческих решений);
• снижение влияния человеческого фактора в управлении организацией и осуществления конкретных действий в рамках бизнес-процесс.
• снижение затрат на выполнение бизнес-процессов [10].

1.3 Организация процессного подхода

При осуществлении процессного подхода в управлении бизнес-процессами компания строит систему эффективных горизонтальных связей (рис. 1.3). В центре внимания высшего руководства является внутренняя среда компании – процессная система. Подразделения управляются на основании информации, полученной на «входе» и «выходе». Основной задачей управления является повышение эффективности и прозрачности. Стиль управления бизнес-процессами - делегирование полномочий и наделение ответственностью [11].

Рисунок 1.3 – Процессная схема управления бизнес-процессами

Неизбежным следствием внедрения процессного управления становится:

- регулирование бизнес-процессов (описывается нормальный ход процесса, возможные точки принятия решений (те, которые даются «на откуп» исполнителей);

- изменение принципов формирования подразделений (выделение так называемых «сервисных подразделений» — подразделений, оказывающих услуги другим подразделениям в рамках выполнения ими процессов. При этом взаимодействие с сервисным подразделением регламентируется, устанавливаются нормативы времени и качества обслуживания);

- удаление большого количества избыточных уровней иерархии (процессные организационные структуры является горизонтальными, с небольшим количеством контрольных уровней, что соответствует иерархии процессов организации).

Преимущества процессной схемы управления бизнес-процессами:

- ориентированность менеджеров и исполнителей на получение желаемого результат для компании (мотивационные схемы персонал привязан к результатам);

- четкая система единоначалия - одна голова сосредоточили в своих руках управление всеми операциями, а также ряд мер, направленных на достижение этой цели и для получения желаемого результата;

- разгрузка управляющего звена (они вмешиваются в оперативное управление только в случае значительных отклонений);

- на порядок большая операционная эффективность по сравнению с другими схемами управления;

- не являются критически важными для сотрудников компании, так как есть механизмы для передачи знаний новым сотрудникам (правила бизнес-процессов).

Недостатки:

• в случае формирования кросс-функциональных подразделений требуются отдельные процедуры, обеспечивающие повышение квалификации персонала (обучение);
• применение процессного подхода на практике, сталкивается с необходимостью обработки большого массива информации, то есть построение системы бизнес-процессов фактически приводит к созданию бизнес-модели всей организации, которая в конечном счете становится достаточно масштабной.

Исходя из вышеизложенного определения бизнес-процесса, к основным принципам их выделения можно отнести:

• необходимый результат;
• регулярность действий;
• ценность результата для компании.

Глубина и степень детализации в описании (моделирование) бизнес-процессов определяются в зависимости от конкретных задач, вопросов, требующие ответа описанием (моделью), «проблем» и важности процесса. Наиболее общее описание бизнес-процессов, используемых для ответа на такие вопросы: что, кто и как должен выполнять в рамках организации работы компании.

Основные методы описания бизнес-процессов изложены в табл. 1.1 Таблица 1.1 – Способы описания бизнес процессов

Выбор способов описания бизнес-процессов зависит от таких факторов, как:

• цели, которые компания хочет решить путем внедрения процессного подхода;
• размер и вид деятельности компании;
• сложность бизнес-процессов и их взаимодействия, бизнес риски;
• квалификации персонала;
• установившаяся практика, и другие.

Оценка «качества протекания» бизнес-процесса осуществляется на основе мониторинга и анализа его показателей результативности и/или эффективности, выявленных несоответствий.

Определение целей бизнес-процессов производится с учетом стратегии компании. Ключевые показатели эффективности KPI, характеризующие степень достижения стратегических целей следует использовать в качестве показателей результативности и эффективности бизнес-процессов.

При выборе показателей следует учитывать следующее:

- соответствие цели;

- возможность и простота контроля.

1.4 Особенности внедрения процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов организации

Процессный подход в управлении организацией основан на нескольких основных принципах, среди которых:

• рассмотрение функционирования компании как совокупность бизнес-процессов;
• обязательное регулирование и формальное описание бизнес-процессов;
• наличие внутреннего или внешнего владельца каждого бизнес-процесса (человек, который несет ответственность за результат);
• наличие ключевых показателей эффективности, по которым характеризуется каждый бизнес-процесс [12].

Процессный подход к управлению бизнес-процессами и его принципы характеризуются основными правилами, руководствуясь которыми организация получает эффективное функционирование своего бизнеса.

Процессный подход имеет свои преимущества, которые заключаются в четкой системе взаимных связей внутри процесса и в закрепленных за ним подразделениях, четкой системе единоначалия. При данном подходе одним руководителем сосредотачивается в руках руководство всей совокупностью операций и действий, которые направлены на достижение поставленных целей и получение заданных результатов.

Недостатки процессного подхода к управлению можно считать, что существует большая зависимость от результата квалификации предприятия, личных и профессиональных качеств обычных работников (игроки). Работа в команде нескольких рабочих с различными функциональными знаниями, что часто приводит к некоторым задержкам и ошибкам (например, в процессе передачи работы между членами команды).

На основе практического опыта можно сформулировать следующие проблемы внедрения процессного похода:

• непонимание менеджментом необходимости внедрения процессного подхода как идеологии;
• неготовность к серьезным изменениям в структуре управления компанией (и в организационной структуре);
• построение системы процессов, неадекватной реальному бизнесу компании;
• непонимание того, зачем нужна регламентация процессов и как правильно это осуществляется;
• ошибки при создании системы показателей, увязке процессов и показателей;
• отсутствие необходимого терпения, желания и ресурсов, необходимых для реальной оптимизации процессов;
• неумение организовать управление процессами;
• неспособность создать систему постоянного улучшения процессов;
• неудачные попытки неформально внедрить систему менеджмента качества (СМК).

Методы оптимизации бизнес-процессов в организации могут быть использованы отдельно, но наибольший эффект достигается при комплексном применении.

В качестве примера такого комплекса приводиться эффективный сценарий оптимизации бизнес-процессов, который состоит из 9 методов оптимизации [13]:

1. Первичное ранжирование бизнес-процессов. Необходимо определить наиболее приоритетные процессы для анализа, на основе выгоды и сложности их оптимизации в соответствии с планами стратегического управления.
2. SWOT анализ. Проведение анализа сильных и слабых сторон, выявление внешних угроз и возможности для анализа бизнес-процесса.
   На данном этапе создается общая картина текущего состояния бизнес-процесса и воздействие внешних факторов на него.
3. Бенчмаркинг процесса. По возможности, проведение сравнение улучшаемого процесса с таким же в собственной или другой компании. Сложность этого метода состоит в трудности сбора достаточной информации для изучения, так как доступ к информационным источникам часто ограничен.
4. Метод причинн-следствий (диаграмма Исикавы). На данном этапе происходит процесс выявления причины, вызывающей проблемы в процессес помощью визуализации, которая поможет лучше ориентироваться в анализируемых процессах. Это упрощает задачу доступности результатов SWOT-анализа и бенчмаркинга. Данный этап обеспечивает наиболее полную идентификацию причинно-следственных связей в бизнес-процессе.
5. Мозговой и повторное ранжирование бизнес-процессов. После завершения первых четырех пунктов необходимо провести пересмотр приоритетов оптимизации бизнес-процессов. На данной стадии должен быть сформирован окончательный план для оптимизации бизнес-процессов в компании в среднесрочной перспективе.
6. Анализ бизнес-логики процесса, углубленный анализ всех этапов, их связей и очередности, цель анализа выявление нарушенной логики в бизнес-процессе. На этом этапе может быть также создан список предложений для автоматизации конкретных элементов.
7. Оценка фрагментарности процесса. Между участниками, выполняющими различные функции бизнес-процесса, есть организационный разрыв, который оказывает негативное влияние на эффективности всего процесса, но может быть подавлен хорошо функционирующей связью между участниками.
8. Автоматизация бизнес-процессов. Для эффективной автоматизации необходимо провести весь описанный выше анализ бизнес-процессов, который будет идентифицировать существующие недостатки или возможные перспективы для улучшения. Хорошо реализованное решение снижает нагрузку на участников процесса.
9. Анализ и оптимизация бизнес-процессов на основе показателей (KPI – Key Performance Indicator). Отслеживание ключевых показателей в процессе позволяют оперативно обнаруживать сбои в работе, поэтому необходимо поставить их на постоянный мониторинг, возможно понадобится разработать определенный отчет в корпоративных системах, но не всегда это возможно из-за технических или физических ограничений.
   Также владение информацией о динамике KPI позволяет дополнительно определять и модерировать тенденции развития процесса.
   Инструменты для мониторинга KPI необходимо спланировать при автоматизации бизнес-процессов.

Применять эти методы для оптимизации бизнес-процессов в организации необходимо в порядке их завершения, так как и последующие шаги зависят от результатов предыдущих этапов планирования и даже на поздних стадиях бывает трудно реализовать их планирование, когда не были оценены результаты предыдущего этапа.

ГЛАВА 2 ОБЗОР ПРОРАММНЫХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

2.1 Описание основных проблем выбора программных продуктов

Работа по описанию и оптимизации бизнес-процессов требует изучения одной-двух нотаций (стандарта моделирования) для графического отображения моделей и освоения подходящего программного обеспечения. Большинство компаний чаще всего выбирают политику «подешевле и попроще». До сих пор встречаются те, которые считают, что для описания бизнес-процессов достаточно их текстового формата. Однако большинство бизнес-процессов имеют логические узлы. А их крайне тяжело правильно отобразить в текстовом или табличном формате. Графическое представление бизнес-процесса компактнее и удобнее. Графика воспринимается и анализируется быстрее и лучше, чем табличные данные или текст.

При выборе нотации руководители компаний руководствуются все тем же принципом – быстрее и проще, не углубляясь в анализ возможного выбора. Следует понять, что выбор будет в диапазоне от «просто, но примитивно» до «гибко, универсально, но сложно». В первом варианте можно забыть про четкое понимание деталей происходящего. А сила процессного подхода (BPM), именно в их четком понимании. Во втором варианте получаете дополнительный уровень сопротивления, более длительное обучение и закрепление навыка, а также необходим достаточно высокий квалификационный уровень персонала.

Выбор программного обеспечения также осуществляется по привычным установкам, но добавляется еще один принцип «нам посоветовали». Нередки случаи, когда после удачно проведенной презентации или по совету, не желая вникать в детали, фирма тратила немалые деньги на покупку совершенно не подходящего под ее нужды программного обеспечения. Таким образом, выбор программы для моделирования и оптимизации бизнес-процессов явно должен базироваться на размерах компании, ее финансовых возможностях, а так же уровню профессиональной подготовки кадров.