Файл: Методы оценки лояльности и вовлеченности сотрудников.pdf

В современном мире работник является самым главным гарантом для успешного функционирования любого предприятия. Все известные мировые компании осведомлены об этом факте и создают благоприятные условия для работы своих сотрудников. Примером одной из таких организаций является компания Google. Каждый человек, хоть раз в жизни, хотел работать в компании мечты . Для понимания того, как заинтересовать работников принимать активное участие в функционировании организации, нужно дать понятия вовлеченности и лояльности персонала.

Вовлеченность персонала – это инициативность со стороны сотрудников вносить вклад улучшение деятельности организации. Вовлеченные сотрудники работают руководствуясь миссией и видением организации, не жалея при этом дополнительные, выходящие за рамки должностной инструкции, усилия . Такие работники часто остаются после окончания рабочего дня, они предлагают свои идеи для дальнейшего развития компании и готовы с гордостью рассказать, как о своих собственных достижениях и вкладах в компанию, так и о компании в целом. Когда сотрудник вовлечен, он замотивирован изнутри на эффективную работу, он стремится выполнять свою работу эффективно, для приобретения новых навыков и знаний, что помогает достигать целей как организации, так и его личных, отвечающим интересам и потребностям работника . Чтобы понять, чем вовлеченность отличается от лояльности, раскроем понятие лояльности персонала. Л Лояльность персонала – степень мотивации сотрудника, которая побуждает его проявлять преданность компании, участвовать в улучшении организации и разделять ее успехи, а также качественно и вовремя выполнять свои должностные обязанности. Важным компонентом лояльности персонала является конфиденциальность, которая в свою очередь гарантирует финансовую сохранность компании, а также хороший психологический климат в коллективе. Лояльные специалисты не просто довольны своей работой, но и заинтересованы в достижении общих целей компании. Команда лояльных сотрудников работает как единый механизм и достигает поставленные перед ними цели и задачи . Исходя из приведенных выше понятий, можно сделать вывод, что «вовлеченность» и «лояльность» — это взаимосвязанные явления, критерии которых, во многом совпадают.

В последнее время, все чаще и чаще исследователи задаются вопросом об удовлетворенности, лояльности и вовлеченности персонала в организациях. Исходя из проведенных исследований, выяснилось, что работники строят долговременные отношения с теми работодателями, с кем они разделяют общие интересы, ценности, с теми, с кем они чувствуют себя комфортно, а также работают в тех организациях, где они могут внести свой существенный вклад, где их труд примут, посчитают необходимым. Считается, чем больше схожи в интересах работодатель и работник, чем выше удовлетворенность, тем выше лояльность и вовлеченность сотрудника в работу.

2. Лояльность

Лояльность (англ. loyal, фр. loyaute – верный): 1 – верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешняя, формальная); 2 – корректное, благожелательное отношение к кому-либо, чему-либо.

В российском управленческом лексиконе можно встретить такие сравнительно недавно появившиеся понятия:

Лояльность – характеристика персонала, определяющая его эмоциональную привязанность к организации, желание оставаться её членом.Лояльный персонал – команда единомышленников, приверженных ценностям компании, разделяющих её цели, средства и способы их достижения, направленность деятельности компании.
Идентификация – осознание сотрудниками организационных целей как собственных.
Вовлечённость – желание предпринимать личные усилия, вносить свой вклад в достижение целей организации.
Организационная приверженность – позитивная оценка работником своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой организации ради её целей и сохранять своё членство в ней. Отсутствие приверженности выражается в отчуждении работника от организации.

Что такое лояльность? Это параметр, который показывает нам, насколько вашим сотрудникам хочется работать именно в вашей компании, насколько они готовы отдавать вам свои способности, принимать ограничения и делать свою работу наилучшим образом. Если он высокий, то работники не уходят от вас не имея на то каких-то очень веских причин, ваши процессы эффективны, культура продуктивна, а если низкий, то вы не зарабатываете столько, сколько могли бы, теряете прибыль, людей и управление.

Исследователи выяснили, что лояльность персонала / сотрудника к компании состоит из трех компонентов: эмоциональной, вынужденой и нормативной.

Эмоциональная лояльность — это преданность компании по зову сердца, потомуч то нравиться работать, быть здесь, коллектив и т.д.
Вынужденная лояльность — основана на необходимости работать именно здесь, потому что нет возможности повысить квалификацию, поменять место работы или получить другую профессию и т. п.
Нормативная лояльность основывается на привычках и ценностях человека, на его убеждениях; она подкрепляется сформированными с детства поведенческими стереотипами. Например, человека воспитали быть преданным тому делу которым занимается, людям месту и т.д.

Чтобы оценить лояльность и эти показатели в основном используются разные опросники и анкеты. Основное условие для выявления адекватного уровня лояльности – это анонимность. Достаточно знать отдел, пол и возраст опрашиваемого.

2.1. Цель оценки лояльности сотрудников

Для того чтобы понимать механизмы и инструменты лояльности персонала необходимо знать основные атрибуты лояльности, уровни ее развития, а также внешние факторы, которые влияют на лояльность персонала. Данная информация позволит понять, что именно необходимо оценивать: какие параметры и в каких областях управления персоналом.

Для оценки лояльности сотрудников и их удовлетворенности трудом необходимо применить несколько методов одновременно. Это повысит достоверность оценки. Именно с этой целью параллельно рекомендуется: оценить текучесть кадров; провести интервью с представителями разных категорий сотрудников из конкретных подразделений, где проблемы с лояльностью, удовлетворенностью трудом или текучестью персонала наиболее сильны; провести специальное наблюдение за поведением сотрудников. Но кроме этого рекомендуется проводить хотя бы раз в год опросы и анкетирование сотрудников. Такой вариант сбора информации о лояльности сотрудников позволяет за короткий срок исследовать большое количество персонала. При этом важно понимать, что качество данной оценки зависит от качества разработанных вопросов или выбора стандартных опросников.

Быть лучшей организацией — это не только иметь лучшие ресурсы и средства, высокий уровень оплаты, большие инвестиции в льготы или официальные возможности развития, но и то, насколько хорошо сотрудничают руководитель и его подчиненные. Это один из наиболее эффективных способов создать прочную основу для эффективной команды. Чтобы вовлечь его в корпоративную среду нужно заинтересовать его жизнью компании, предоставлять ему информацию о том, что в ней происходит. Важно, чтобы он чувствовал себя частью коллектива [6]. В мире современных технологий и интернета можно создать группу или страницу в социальной сети, например в «Instagram» или «Вконтакте», где будут публиковаться все новости компании, оповещаться предстоящие события, выкладываться фотографии работников и компании. Необходимо проводить собрания, на которых будет высказываться публичная благодарность сотрудникам за внесенный вклад в жизнь организации.

2.2. Методы оценки лояльности сотрудников

Для оценки лояльности персонала необходимо применить несколько методов оценки одновременно. Это повысит валидность (достоверность) оценки.

Для этого рекомендуется:

оценить текучесть кадров;
провести опросы и анкетирование персонала;
провести интервью с представителями разных категорий сотрудников из конкретных подразделений, где проблемы с лояльностью наиболее сильны;
провести специальное наблюдение за поведением сотрудников.

Для оценки лояльности конкретных сотрудников также рекомендуется использовать метод «360 градусов» или тест британского и американского психолога Рэймонда Кэттелла. Эти методы позволят выявить личностные особенности сотрудников, понять, учитывают ли руководители особенности своих подчиненных, поручают ли им то, к чему сотрудники склонны.

«360 градусов» – это мониторинговая методика оценки персонала, которая заключается в определении того, насколько тот или иной сотрудник соответствует занимаемой должности при помощи его внутренней рефлексии, а также опроса рабочего окружения сотрудника. Появившись в конце XX века «360 градусов» завоевала широкую популярность. Причина тому – высокая эффективность, потому что отдельного сотрудника оценивает целая группа – руководители, подчиненные, рядовые сотрудники и, конечно, он сам. Таким образом, мы получаем развернутую характеристику человека, служащую почвой для дальнейших организационных решений.

3. Вовлеченность

Вовлеченность персонала – стремление сотрудников принести максимальную пользу компании и делать все возможное для достижения ее целей, выполнение действий, выходящих за рамки их прямых обязанностей.

Вовлеченность персонала в работу напрямую связана с успешностью бизнеса и удовлетворенностью клиентов. Вовлеченностью работника движет любопытство, интерес к целям компании и заинтересованность в результате, а не страх штрафов, увольнения и т.п.

Вовлеченность не является каким-либо навыком и ей нельзя научить или заставить, это собственный осознанный выбор человека. Даже если у работников абсолютно одинаковые обязанности, условия труда и система расчета заработной платы, то часто они будут делиться на несколько групп. На тех, кто хочет ничего не делать и скорее «смыться» с работы, тех, кто в принципе доволен и будет работать долго, не прилагая дополнительных усилий, и те, кто воспринимает бизнес компании как свой собственный, делает все возможное для ее процветания и развития.

Вовлеченность — ценное качество, которое можно и нужно развивать в своих подопечных, вдохновлять их на новые свершения, мотивировать.

Например, компания «Теплотехник» приняла решение повысить вовлеченность персонала с помощью новых идей. Суть заключалась в том, что каждый сотрудник может предложить свои идеи по поводу улучшения работы фирмы, в короткий срок рассматривается руководителями и принимается решение внедрять или нет. Затем подсчитывается (если он есть) финансовый результат от новшества и сотрудник-инициатор получает денежное поощрение. Также эти факторы учитываются при подсчете его KPI, результат виден всем, а кому хочется выглядеть плохо в глазах своих коллег? Идеи исходили активно одна за одной, лучшие генераторы идей попадали на доску почета, сотрудники думали о работе не только в положенное время, а это и есть вовлеченность.

2.1. Цель вовлеченности сотрудников

Исследование Gallup, проведенное несколько лет назад, выявило, что:

фирмы, где вовлеченность персонала находится на высоком уровне, намного меньше страдают от текучки кадров, систематических прогулов и других нарушений дисциплины;
факторы, оказывающие позитивное влияние на бизнес (такие как рентабельность предприятия, лояльность клиентов), в таких фирмах, напротив, выражены сильнее.

Особенно интересно исследование Aon Hewitt, которое было посвящено одному из основных показателей успешности бизнеса – рентабельности. Результаты иллюстрируют поразительное влияние вовлеченности персонала в компаниях на прибыль. В результате повышения вовлеченности на 1 % прибыль увеличивалась на 20 млн долларов, на 5 % – на 100 млн, на 10 % – на 200 млн.
Независимо от размера фирмы, если вовлеченность персонала увеличивалась, – прибыль тоже значительно возрастала. Для компании, занимающейся розничной торговлей, рост мог составить до 100 тыс. долларов, а для крупной туристической фирмы – до 45 млн.
На основании этих исследований можно сделать вывод, что управление вовлеченностью персонала дает компаниям огромные перспективы для дальнейшего роста. Ведь на данный момент более 80 % работников предприятий по всему миру практически не заинтересованы рабочим процессом, а потому качество их работы оставляет желать лучшего.
Плюсы высокой вовлеченности сотрудников в рабочий процесс очевидны. При этом персонал демонстрирует большее усердие, креативность в решении насущных проблем, вежливость и заинтересованность в общении с потребителями. Все это благоприятно влияет на имидж компании, лояльность клиентов и, в конечном итоге, на уровень прибыли.