Добавлен: 06.07.2023
Просмотров: 24
Скачиваний: 1
Введение
Управление конфликтом - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин конфликта и приведения поведения сторон конфликта в соответствие с установленными нормами.
Существует множество методов управления конфликтами. Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:
внутриличностные;
структурные;
межличностные; разговоры;
агрессивное возмездие.
Внутриличностные методы воздействуют на отдельного человека и заключаются в правильной организации его собственного поведения, в умении выражать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто метод используется для того, чтобы передать другому человеку то или иное отношение к тому или иному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый метод "я говорю"). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая противника в противника. "Я-высказывание" особенно эффективно, когда человек зол, недоволен. Это позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, высказать принципиальные положения. Этот метод особенно полезен, когда человек хочет что-то передать другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.
Целью данной работы является рассмотрение методов управления конфликтами.
1. Особенности управления конфликтами
Управление конфликтами-это конкретные воздействия:
- устранение причин конфликтов;
- коррекция поведения участников конфликта . ;
- поддерживать необходимый уровень конфликтности, не выходя за контролируемые пределы.
Специалисты дали множество рекомендаций по различным аспектам поведения людей в конфликтных ситуациях, выбору соответствующих поведенческих стратегий и средств разрешения конфликтов, а также их управлению.
Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим нормам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
- адекватность восприятия конфликта, то есть достаточно точная оценка, не искаженная личными предрассудками действий, намерений, как противника, так и своих собственных;
- открытость и эффективность общения, готовность к обстоятельному обсуждению проблем, когда участники честно выражают свое понимание происходящего и как выйти из конфликтной ситуации,
- создать атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.
Для лидера также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтующей личности. Обобщая исследования различных ученых, можно сказать, что к таким качествам можно отнести следующие:
- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть преувеличена или недооценена. В обоих случаях это может противоречить адекватной оценке окружающих, и почва для возникновения конфликта готова;
- желание овладеть всеми средствами там, где это возможно и невозможно;
- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолевать устаревшие традиции.;
- избыток принципиальности и праведности в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало говорить правду в глаза;
- специфический набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
Как ведет себя лидер с "конфликтной личностью"? Есть только одно средство - "подобрать ключ". Для этого постарайтесь увидеть в нем друга и лучшие характеристики (качества) его личности, так как он уже не сможет изменить ни систему своих взглядов и ценностей, ни свои психологические и нервные характеристики. Если они не смогли" подобрать ключ", то остается только одно средство-перевести такого человека в разряд спонтанных действий.
Поэтому в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует применять подход, более соответствующий конкретным обстоятельствам и в котором вы можете чувствовать себя более комфортно. Лучшими советчиками для выбора оптимального подхода к разрешению конфликта являются жизненный опыт и желание не усложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Вы можете, например, добиться приверженности, приспосабливаясь к потребностям другого человека( особенно партнера или любимого человека); настойчиво проявлять свои истинные интересы в другом аспекте; избегайте обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; используйте стиль сотрудничества, чтобы удовлетворить наиболее важные интересы обеих сторон. Поэтому лучший способ разрешения конфликтной ситуации-сознательно выбрать оптимальную стратегию поведения.
2. Методы управления конфликтами
Методы управления конфликтами подразделяются на: внутриличностные; структурные; межличностные (стили поведения); личностные; переговорные; методы управления поведением личности и выравнивания организационных ролей и их функций, иногда переходящие к манипулированию сотрудниками; методы, включающие агрессивные ответные действия.
2.1. Методы внутриличностные
Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, выразить свою точку зрения так, чтобы это не вызывало негативной реакции, психологической потребности защищаться от других. Например, когда вы приходите утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы это больше не повторилось, но и портить отношения с сотрудниками тоже не желательно. Вы заявляете: "когда бумаги перемещаются на моем столе, это очень беспокоит меня. Я хотел бы найти все в будущем, как я оставляю его, прежде чем я уйду." Ясно говоря, почему такие действия окружающих вас раздражают, вы помогаете им понять вас, и когда вы говорите, не нападая на них, эта реакция может подтолкнуть других изменить свое поведение.
2.2. Структурные методы
Структурные методы управления конфликтами включают: уточнение требований к работе; создание механизмов координации и интеграции, институциональных целей; использование систем вознаграждения.
2.3. Межличностные методы (стили управления )
Межличностные методы управления конфликтами-это методы, в которых участвуют как минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом возможного взаимодействия с оппонентом. К. У. Томас и Р. Х. Kilmain разработаны основные стратегии поведения, которые являются наиболее приемлемыми в конфликтной ситуации. Они указывают, что существует пять основных стилей конфликтного поведения: адаптация, приверженность, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в том или ином конфликте, отмечают они, определяется тем, насколько вы хотите удовлетворить свои собственные интересы, действуя пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Даются рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.
Стиль соперничества, соперничества может быть использован человеком, обладающим сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованным в сотрудничестве с другой стороной и стремящимся удовлетворить в первую очередь собственные интересы. Его можно использовать, если:
- исход конфликта для вас очень важен, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
- у вас достаточно власти и авторитета, и вам кажется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим;
- вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять;
- вы должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно полномочий, чтобы выбрать этот шаг;
- взаимодействовать с подчиненными, которые предпочитают авторитарный стиль.
2.4. Личные приемы
Эта группа фокусируется на способности лидера активно противостоять конфликтам, что означает следующее:
- применение силы, поощрение и наказание непосредственно против сторон конфликта;
- изменение конфликтной мотивации сотрудников путем воздействия на их потребности и интересы административными методами;;
- убеждение участников конфликта;
- изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или введения в добровольную опеку ;
- вступление супервайзера в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск соглашения путем совместных переговоров ;
2.5. Переговоры
Из всех способов преодоления противостояния сторон переговоры между ними являются наиболее эффективными. Они характеризуются тем, что стороны пытаются добиться хотя бы части того, чего хотят, берут на себя определенные обязательства. Для того чтобы переговоры были возможны, должны быть выполнены определенные условия:
- взаимозависимость сторон конфликта;
- отсутствие существенной разницы в силе у субъектов конфликта;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям ведения переговоров;
- участие в переговорах тех сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Правильно организованные переговоры проходят несколько этапов:
1) подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров необходимо диагностировать состояние дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, решить процедурные вопросы: Где лучше вести переговоры, какая обстановка ожидается, важны ли хорошие отношения с противником в будущем. По мнению многих исследователей, успех всей деятельности на 50% зависит от этого правильно организованного этапа, а недостаток информации приводит к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;
2) первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Этот этап позволяет показать противникам, что вы знаете их интересы и учитываете их, определяете поле маневра и стараетесь оставить для них как можно больше пространства. Здесь возможны несколько тактик начала переговоров:
- вы можете быть агрессивны, чтобы оказать давление на соперника, подавить его;
- успешный ход переговоров способствует установлению непринужденных личных отношений, созданию дружеской атмосферы, показанию взаимозависимости;
- для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать небольшие уступки;
- получение небольшого преимущества способствует предоставлению новых фактов, использованию манипуляций;
- простота процедуры достигается совместным поиском информации;
3) поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба. На данном этапе стороны проверяют возможности друг друга, всячески стараясь перехватить инициативу. Оппоненты придумывают выгодные только для них факты, заявляют, что у них есть всевозможные варианты. Цель каждого из участников-сохранить равновесие или небольшое преимущество. Задача посредника на данном этапе состоит в том, чтобы направить переговоры на поиск конкретных предложений. В том случае, если переговоры начинают резко влиять на одну из сторон, посредник новой стороны должен найти выход из создавшейся ситуации;
4) завершение переговоров или выход из стагнации. Уже есть значительное количество различных предложений и вариантов на этот этап, но согласие по ним пока не достигнуто. Время начинает уходить, напряжение нарастает, нужно принять какое-то решение. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могли спасти все дело. Но здесь важно, чтобы стороны конфликта четко помнили, какие уступки не влияют на достижение их главной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, разрешает последние разногласия и ведет стороны к компромиссу.
Человечество накопило огромный опыт ведения переговоров. В последние десятилетия был определен ряд правил и процедур их осуществления. Определяются стороны переговоров, непосредственные участники, тема, каналы взаимного общения, информация. Было отмечено, что существуют трудности в установлении критериев оценки как прогресса, так и результатов переговоров. В целом поведение участников во многом зависит от ситуации, а также от их образовательного и культурного уровня, воли и других личностных особенностей.