Файл: ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ. АЛГОРИТМЫ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.pdf

Введение. Понятие и типы конфликта

Конфликт – практически неизбежная часть любых отношений между людьми. И деловые отношения – не исключение. Если конфликт идет по деструктивному пути, это не только ухудшает отношения в рабочем коллективе, но и, как следствие, способствует снижению эффективности деятельности подразделения или компании в целом. Конструктивный же путь разрешения возникших разногласий помогает развиваться и трудовому коллективу, и компании в целом, дает новые точки роста. Поэтому так важно не пускать конфликты на самотек, а осознанно управлять их течением.

Позиция руководителя в этом вопросе отличается от позиции рядового сотрудника тем, что его задача – не только эффективно преодолевать конфликтные ситуации в его отношениях с другими людьми. Он не должен проходить мимо и тех конфликтов, которые происходят в его подразделении, компании, даже если они напрямую его не касаются. Руководитель выступает в некотором роде в роли посредника при разрешении разногласий, к нему часто обращаются с просьбой «рассудить» конфликтующих. Чтобы сделать это грамотно, важно уметь анализировать конфликт, видеть его суть, понимать позиции сторон.

Технологии управления конфликтами довольно универсальны, потому, читая о них, важно сразу пробовать применять их на практике, и не только в деловой сфере.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение):

• столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений;
• противостояние, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

Основными признаками конфликта являются:

• наличие двух противоречащих друг другу интересов;
• наличие участников - выразителей конфликта;
• активность, направленная на преодоление или фиксацию противоречия.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

Интересы	Интересы
одной	другой
Стороны	Стороны
(подразделения,	(подразделения,
сотрудника)	сотрудника)

Отсутствие или непонимание единых целей деятельности,

преобладание личных мотивов в поведении

Рисунок 1. Руководитель в центре конфликта

Управление конфликтными ситуациями необходимо при следующих обстоятельствах:

---

• • решения связаны с риском;
  • требуются организационные перемены;
  • внедряются инновационные технологии.
• особо сложных случаях для разрешения конфликтов
• привлекают специалиста – конфликт-менеджера.

ЛЕНИЕ КОНФЛИКТА

Типы конфликтов

По причинам		По участникам		По степени		По последствиям
				открытости
		Внутриличностный				Функциональный
Конфликт целей				Открытый
Конфликт		Межличностный		Скрытый		Дисфункциональ-
взглядов						ный
		Внутригрупповой
Чувственный
конфликт		Межгрупповой

Рисунок 2. Основные типы конфликтов

Один из основных элементов конфликта — его участники.

Основные типы

конфликтов (по

участникам)

Внутриличностный

Межличностный

Внутригрупповой

Межгрупповой конфликт

Рисунок 3. Основные типы конфликтов (по участникам).

Внутриличностный конфликт — это внутреннее противоречие мотивов, потребностей, ценностей, интересов и поведения у одного и того же человека. Чаще всего его можно определить как конфликт чувства и долга, желаний и возможностей.

Межличностный конфликт – столкновение интересов двух (и более) человек, борьба за те или иные ограниченные ресурсы (от финансов до внимания лидера).

Внутригрупповой конфликт – противостояние между личностью и группой или между отдельными частями группы (коалициями).

---

Пример

Как показал Хоторнский эксперимент, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Например, кто-то захочет заработать побольше, делая сверхурочную работу, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Межгрупповой конфликт - сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие разные цели и препятствующие друг другу в их достижении. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий.

Современная конфликтология подразделяет всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).

Основные участники конфликта - непосредственные стороны, участвующие в противостоянии. Им принадлежит решающая и активная роль в зарождении и развитии конфликта. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства.

• связи с тем потенциалом, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем больше у участника конфликта имеется возможностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг. При этом ранжирование можно производить по разным критериям: физической силе, политической и экономической мощи, административному или информационному потенциалу и т. д. Ранг участников конфликта может быть связан с их социальным статусом — положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью.

Позиции основных участников конфликта прямо определяют динамику и характер конфликтного взаимодействия.

Важно

Только прямые участники, по сути, являются субъектами, разрешающими конфликт. Все остальные в той или иной мере могут только способствовать или препятствовать разрешению.

• рамках внутрикорпоративных субординационных конфликтов можно выделить следующих основных участников:
  • Руководитель – Подчиненный
  • Руководитель – Коллега (равный по должности)
  • Руководитель – Вышестоящий руководитель
• неосновным (косвенным) относятся все остальные участники конфликта. Неосновных участников конфликта называют также «третьей стороной».

---

Роль неосновных участников конфликта может быть как конструктивной, так и деструктивной: они могут способствовать не только разрешению или предупреждению конфликта, но и, наоборот, его обострению. При этом результат вмешательства неосновного участника в конфликт может и не совпадать с его целями.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники:

• Инициаторы (зачинщики)
• Организаторы
• Пособники
• Посредники (медиаторы)

Инициаторы (зачинщики) — те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании столкновений между другими лицами или группами лиц. После того как конфликт возник, его инициатор иногда не принимает в нем участия. Например, он может отойти в сторону либо и вовсе уволиться, а конфликт продолжит развиваться.

Организаторы — группа (или один человек), разрабатывающая общий план противостояния с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт — значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.

Пособники — лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так

• специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер: материальный, информационный, психологический, административный и т. д.

Посредники (медиаторы) — третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника — это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации.

Важная черта посредника — это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираются обеими сторонами конфликта. Эту роль могут играть как официальные лица и организации, так и неофициальные, часто эта роль в компании достается руководителю.

Для эффективного разрешения конфликта очень важно правильно выявить его основных и косвенных участников!

---

Пример из моей компании

Во время производственного совещания при обсуждении результатов выполнения договорных обязательств руководительница проекта, комментируя неудачный, с ее точки зрения, эпизод взаимодействия с заказчиком одной из сотрудниц, с сарказмом заметила, что на занятия макияжем она, по-видимому, тратит существенно больше времени, чем на подготовку решений и их качественное оформление. Совершенно неожиданно для руководителя сотрудница расплакалась и выбежала из кабинета. После перерыва, во время продолжения совещания, руководитель заметила, что все участники отвечали на вопросы повестки как-то уж очень формально или просто молчанием.

Стало ясно, что это согласованная коллективная реакция на этическую ошибку. Попытка выяснить отношения, признав эту ошибку, ни к чему не привела. Энергия протеста была слишком большой и требовала специальных действий по урегулированию отношений. Обращение к помощи посредников и их работа со сторонами в конфликте позволила выяснить, что выпад руководительницы совпал по времени с другой обидной и переживаемой ситуацией и послужил поводом для эмоциональной разрядки.

• другой стороны, большинство примкнувших к акции протеста к самому инциденту отнеслись либо иронически, либо вообще оказались солидарны с замечанием руководителя, но не могли вести себя иначе, чем этого требовала корпоративная норма.

Лишь несколько человек - инициаторов акции - были сильно встревожены такой резкой реакцией сотрудницы на замечание. И только один человек из всех участников совещания и в целом работ по данному проекту рассматривал произошедшее практически как личное оскорбление со стороны начальника.

• приведенном примере прямыми участниками можно назвать руководителя и несколько человек - инициаторов акции протеста. Но только детальный анализ интересов и целей, а также особенностей их предыдущей деятельности позволит понять, чьи позиции в данном конфликте на самом деле являются ведущими, чьи противоречия воплотились в конкретный образовавшийся конфликт.

При этом возможны такие ситуации, когда прямые участники не выступают непосредственно действующими лицами в определенной конфликтной ситуации.

Непосредственные участники конфликта - те, кто своими прямыми действиями вовлечен в конфликтное взаимодействие.

Это исполнители, своеобразные актеры, действующие по некоторому сценарию, зачастую не вполне осознавая свою роль, реальный характер происходящего и возможные последствия. Конечно, «актер» может проявлять какую-то самостоятельность в тактических моментах, но только тогда, когда в одном лице совпадают и прямой, и непосредственный участники. Мы видим на сцене конфликта подлинное действующее лицо – его субъект.

---