Файл: Логистические информационные системы на примере компании «ВкусВилл».pdf

Применение автоматизации и активное использование компанией различных вариаций логистических информационных систем в своей деятельности позволили существенно улучшить процессы управления заказами, их исполнение, сократить дефицит и увеличить оборачиваемость товаров. «ВкусВилл» получила серьезное конкурентное преимущество, одной из первых внедрив у себя такие системы. Например, успешное внедрение специализированных мобильных приложений для проведения регулярных инвентаризаций, позволило сильно упростить и ускорить процесс учета товаров, а также обеспечить необходимой информацией все заинтересованные звенья в системе. Принцип такой работы следующий: сначала прямо на мобильное устройство приходит задание провести инвентаризацию определённого товара, где его оперативно видит ответственный сотрудник, который знает, что время на выполнение задания уже пошло. Затем правильное обнаружение товара подтверждается сканированием его штрихового кода, и, если это разновесный товар, вес которого зашифрован в штрихкоде, мобильное приложение само суммирует данные по отсканированным упаковкам. По завершении инвентаризации тут же происходит сверка с текущими учётными данными и даётся информация, если имеется ошибка, чтобы оператор мог себя проверить. Причём инициировать такое задание может банальное, но «размазанное» по времени расписание, чтобы инвентаризация не становилась целой историей, а проходила в текущем рабочем процессе, согласуясь с нагрузкой по другим задачам сотрудников. Помимо этого, в качестве инициирующего фактора могут выступать события, явно указывающие на некорректность текущих учётных данных, а значит, и на необходимость проведения внеочередной инвентаризации.

В компании «ВкусВилл» такими событиями могут быть, отрицательные учётные остатки или ситуация, когда у последней поступившей партии должен был закончиться срок годности. О необходимости инвентаризации могут свидетельствовать данные о том, что убран ценник без обнулившихся остатков, или, наоборот, об обнулившихся остатках без убранного ценника. Ситуация, когда товар, по учёту имеющийся в наличии, при текущих скоростях продаж уже несколько раз должен был бы быть продан, а ни одной продажи за это время по факту не произошло, также является сигналом к инвентаризации. Если в ходе предыдущей инвентаризации, выполненной другой сменой, выявлено большое расхождение в любую сторону, значит, нужно провести новую. Событием для инвентаризации является и потеря товара при отгрузке со склада в магазины. Наконец, надо проинвентаризировать тот товар, который покупатель выбирает в качестве любимого вместо того, которого нет в наличии по учёту. Всё это позволяет иметь более точные данные об остатках и уверенно опираться на них при автоматическом распределении и заказе продукции.

---

Логистические информационные системы в компании «ВкусВилл»

Информационные системы, которые компания использует в своей деятельности — это одно из важных, обязательных и нужных сегодня решений по организации логистического подхода к управлению материальным потоком. Для компании, где 70% товаров относятся к группе скоропортящихся, одной из главных задач была организация непрерывного процесса планирования и обеспечения поступления товаров, услуг, сопутствующей информации от первичных источников к конечному потребителю, направленный на удовлетворение потребительских запросов при наименьших издержках. Такой идейный подход работать от запроса и требований клиентов с использованием современных информационных технологий, делают компанию сегодня образцом успешного бизнеса и примером для других участников рынка.

Используя логистические информационные системы для обеспечения своих объектов логистической инфраструктуры (производство, склады, погрузочно-разгрузочные терминалы и магазины розничной торговли) быстрой, точной информацией и правильный подход к выбору расположения инфраструктурной сети, позволили компании в короткие сроки получить характерные для нее конкурентные преимущества и динамично развиваться на рынке продуктов питания. Получилось, что грамотная инфраструктура явилась залогом эффективной логистики «ВкусВилл» и визитной карточкой ее успешного бизнеса, а качество информационного потока, оказало существенное влияние на работу всей логистической цепочки в целом. В компании, где большая часть ассортимента представлена сегментом «фреш» и «ультрафреш», когда режим работы склада круглосуточный, когда очень сжатые сроки сборки и отгрузки продукции, то скорость и точность информации для логистики имеет огромное значение, а информационный «брак» просто не допустим. В противном случае неверная информация способна полностью подорвать нормальную работу логистики и парализовать логистическую систему.

Сегодня сеть «ВкусВилл» это не просто магазины здоровых продуктов, которые являются образцом клиентоориентированности, но и компания, активно внедряющая передовые технологии для осуществления своих целей и задач в том числе логистических. Удачным примером применения в компании таких информационных технологий служит внедрение в операционную систему мобильного телефона. Руководство запретило офисным сотрудникам бывать в магазинах. Теперь вся информация от возвратов, списаний товара до поломок оборудования идет через телефон в единую систему. Все фотографии в каждом магазине просто направляются в единую систему. Это также позволяет контролировать какие-то нюансы по качеству и все идет через телефон. Если в магазине что-то сломалось, то не нужно объяснять детали случившегося. Достаточно сделать фото и его увидят в главном центре. Так на складе через сканеры телефонов контролируется вся приемка товара, а у водителей разгрузка продукции. Решена была проблема автоматизации труда мерчандайзеров и кассиров, которые вели работу через электронную почту, постоянно возвращаясь «с полей» к компьютеру. Однако впоследствии мобильное приложение стало обрастать дополнительным функционалом и распространилось на работу всех сотрудников. Так продавцам, при помощи смартфона стало удобнее выполнять практически все операции с товаром в магазине (за исключением продаж). Была осуществлена интеграция мобильного приложения со складским оборудованием. Это блютус сканеры, блютус принтеры, оборудование электронной очереди плюс массогабаритные измерители.

---

Основные автоматизированные складские процессы:

• Приемка;
• Сборка;
• Кросдокинг (разборка);
• Проверка качества товара;
• Списания;
• Перемещения;
• Отгрузка;
• Инвентаризация.

Смысл такого решения в том, что смартфон с его мобильным решением заменяет бумажные и компьютерные планограммы, отчеты, тут же реализован механизм задач и фотоотчетов, который обычно используется на стационарном компьютере. Работа становится быстрее и эффективнее.

Функционал мобильного приложения

• Автоматизирована работа мерчандайзеров через механизм задач и фотоотчетов;
• Инвентаризация товара;
• Списание товара;
• Приемка товара в магазине;
• Корпоративный телефонный справочник;
• Система оповещений и сообщений в мобильном;
• Регистрация рабочего времени аутсорсеров;
• График регламентных работ в магазинах;
• Механизм заявок на ремонт.

Мобильное приложение позволило повысить качество сборки товаров, в разы снизить «пересорт», когда, например, коробка для одного магазина уезжает в другой магазин или вместо одного товара отгружается другой. Сейчас ошибки комплектовщика составляют 0,3%. Увеличилась скорость работы сотрудников на распределительных центрах. Товары скоропортящиеся уезжают со склада в ту же ночь, когда приехали от поставщика, то есть где-то до 12 ночи приезжают машины от поставщиков, а с 12 до утра отгружают машины, которые уезжают в магазины. Утром, когда магазин откроется, в нем должна быть свежая поставка товара. Днем на складе практически нет продукции. Со склада в сутки уходит около 12 тыс. коробов – это 500 тонн товара. К тому же программа позволила уйти от бумажного документооборота.

Помимо логистических систем, ориентированных на внутренних потребителей, компания нашла способ повысить качество и своевременность обработки информации со своими внешними потребителями с помощью внедрения чат-бота в Telegram. При увеличении различных предложений для покупателей, трансформации программы лояльности и росте сети стало понятно, что покупатели обращаются к продавцам или на горячую линию по огромному количеству стандартных вопросов, с которыми мог бы прекрасно справиться искусственный интеллект. Необходимый функционал был найден в мессенджере Telegram, по сути, приложение в приложении. Кроме того, он удачно интегрировался с информационной системой компании. После разработки чат-бота и его запуска в первую же неделю работы он выполнил около 5000 операций (сейчас — более 10000 операций). При этом сразу на 5% упало количество обращений на горячую линию по техническим вопросам. Покупатель сам оказался в состоянии решить проблему, с которой раньше нужно было обязательно звонить или обращаться к продавцу. Сейчас чат-бот подсказывает клиентам ближайший к ним магазин, переносит все данные и бонусы с утерянной карты на новую, устанавливает скидки на любимый продукт, показывает все покупки, привязывает чеки и возвращает бонусами все скидки в том случае, если покупка прошла без карты и т.д.

---

Интеграция информационных систем в логистическую деятельность компании «ВкусВилл» опирается на четыре уровня информационного обеспечения:

• Обслуживание сделок;
• Управленческий контроль;
• Анализ решений;
• Стратегическое планирование.

Иерархия логистических операций

Основание пирамиды (уровень 4) - система обслуживания сделок.

На данном уровне компания принимает заказ, происходит поступление заказа в информационную систему. Клиент это может сделать, как с помощью мобильного приложения, так и с сайта «ВкусВилл». Содержимое пользовательской корзины передается на отдельный сервер и раскладывается в базе данных. Происходит операция выделения требуемых запасов на полученный заказ. Следующая операция, которая затрагивает данный уровень, касается ценообразования, когда клиент информируется о сумме заказа и предстоящей оплате. Далее происходит сбор заказа и его комплектование. При оформлении покупки и выборе покупателем онлайн-оплаты, средства на карте блокируются, но их списание производится только после подтверждения финального чека, так как товары могут отсутствовать в магазине, срок их годности может подходить к концу или клиент может передумать и отказаться от части покупок. Все эти изменения сборщик согласовывает с покупателем после чего происходит финализация итогового чека. Далее, в зависимости от условий доставки (самовывоз или доставка курьером) покупатель получает информацию о статусе заказа. Одновременно с оплатой товара, клиент в режиме онлайн, всегда в курсе текущего состояния доставки. Таким образом, функциональный цикл исполнения заказа поддерживается серией информационных операций, где особое значение приобретает производительность информационной системы.

Схема пути заказа с момента оформления до его доставки:

Оценка результатов деятельности и соответствующая отчетность (уровень 3) относятся к управленческому контролю логистической информационной системы.

Здесь компания, производя оценку результатов, получает необходимую обратную связь, благодаря которой руководство может судить о том, насколько уровень логистического сервиса и использования ресурсов соответствует поставленным целям. Важно, чтобы логистические информационные системы не просто выдавали отчеты, содержащие оценку достигнутых результатов, но и умели обнаруживать экстренные ситуации, требующие особого внимания менеджеров. Такая управленческая информация необходима для выявления потенциальных проблем с исполнением заказов. «ВкусВилл» к данному контролю подходит с полной серьезностью и ответственностью за совершаемые операции предыдущего уровня. В компании очень требовательны к уровню обслуживания своих потребителей. Любая жалоба или замечание относительно плохого сервиса очень четко фиксируются и всегда находятся в фокусе команды по работе с клиентами. Отчетность, по количеству негативных обращений или по количеству положительной обратной связи в отношении исполнения заказов, позволяет видеть реальное положение дел относительно их качества. Оценка производительности позволяет увидеть, насколько оперативно обрабатывается заказ и какое количество, а это является важным для клиента условием при выборе магазина. Ведется контроль за расходами по открытию новых магазинов, где опыт прошлых торговых точек позволяет ориентироваться и придерживаться соответствующих требований управления в отношении финансовых показателей. Если раньше первые магазины открывались за 10млн. рублей, то сегодня эта цифра уже на уровне 4млн. рублей с депозитом за аренду помещения и без товарных остатков. Управленческий контроль обязательно ведется по оборачиваемости запасов. Свежесть продуктов и их малый срок хранения, просто обязывают компанию ежедневно производить инвентаризацию товара и соблюдать оборачиваемость запасов на должном уровне. Здесь же происходит оценка издержек на транспортировку, которая состоит на аутсорсинге и результат деятельности которой обязательно отображается в установленной отчетности. Такая система информационного обеспечения через оценочные показатели помогают правильно использовать свои ресурсы и качественно выполнять межфункциональные взаимодействия.

---

Анализ решений (уровень 2), имеет также тактическую направленность, как и уровень 3 и служит для оценки возможных последствий принимаемых решений и тем самым помогает менеджерам выявлять, анализировать и сопоставлять стратегические и тактические альтернативы в логистике.

В связи с пандемией спрос на доставку продуктов на дом вырос стремительно и сеть «ВкусВилл» решила оперативно начать работать с онлайн-заказами и доставкой. Это при том, что первые попытки компании годами ранее по осуществлению подобной деятельности не увенчались успехом и данное направление было заморожено от ненадобности. По сути, получилось второе возрождение данного сервиса, но уже с учетом тех решений, которые были проанализированы и правильно оценены на текущем уровне иерархии логистических операций. Объектами анализа стали издержки и выгоды таких логистических систем, как кассовые операции. Под текущие условия требовалось обеспечить имеющиеся кассовые аппараты новыми функциями и возможностями по оперативному формированию заказа. Пред компанией стояла задача интегрировать обработку и оформление заказов в экосистему магазина. В итоге работа кассы была скорректирована таким образом, что она стала самостоятельным терминалом по сборке, выдаче и фискализации, сохранив при этом основные функции. После доработок у аппарата появились возможности получения заказов, регистрации товаров для сборки, подтверждения завершения заказа и выдачи необходимых чеков. На практике это означает, что за несколько минут касса самообслуживания становится кассой с кассиром. То есть один кассовый аппарат имеет разные графические интерфейсы: с помощью конфигурации отображаемая часть при необходимости меняется. Это выгодно для ритейлера, так как позволяет сократить количество касс и совмещать несколько ключевых функций в одном аппарате. В момент перехода кассы в режим терминала обслуживания онлайн-заказов аппарат переключается на специально разработанный порядок отображения. В целях безопасности доступ в него скрыт от сторонних покупателей, это обеспечивает защиту заказа от внесения в него изменений, что актуально для аппаратов самообслуживания. Перейдя в этот режим, касса забирает информацию о заказах, направленных в конкретный магазин, с сервера и показывает их продавцу. Также аппарат определяет приоритет запросов, обновляет списки заказов и выводит сведения о них. Чтобы оптимизировать работу сборщика, «умная» касса составляет список, опираясь на места выкладки товара в конкретном магазине и его количество на момент печати чека, что позволяет ритейлеру экономить время на сборке заказов и увеличить количество обрабатываемых запросов. Для завершения работы над заказом сборщик должен отсканировать на кассе штрихкод со сборочного чека. На этом этапе он может внести в заказ необходимые изменения, согласовав их с покупателем. Заключительное действие – скан бейджика работника. Данные о сборщике появляются во внутренней системе, что позволяет контролировать качество работы конкретного сотрудника, отслеживать количественные показатели, персонализировать обратную связь со стороны заказчика и настроить систему мотивации. После завершения сборки терминал меняет на сервере статус заказа на «готов». Далее существуют два варианта развития событий: 

---