Файл: Искусство ведения переговоров.pdf

ВВЕДЕНИЕ

На тему ведения переговоров написано большое количество книг, рефератов, пособий, статей. Этому искусству обучают на профессиональных курсах, тренингах и в школах повышения квалификации. И его постигают самостоятельно каждый из нас и каждый день.

Каждый раз, когда мы обращаемся к кому либо с просьбой, либо когда нас просят о чем-либо, мы вступаем в переговоры: что и когда мы или другая сторона должны сделать, способ действий, продолжительность, объем, результат и так далее. То есть переговоры – понятие, гораздо шире, чем его принято понимать при первом осмыслении.

Все мы живем в обществе и зависимы от него. И с детства нас учат договариваться с окружающими людьми. Это одно из важнейших условий гармоничного сосуществования.

Есть множество определений понятия «переговоры». Общий смысл сводится к тому, что переговоры – это взаимодействие двух и более людей по достижению взаимного согласия / несогласия по вопросу, представляющему для них интерес.

В настоящем реферате будет затронут вопрос ведения переговоров при заключении сделок в бизнесе, т.е. деловых переговоров, подготовка к ним, виды переговоров, применяемые стратегии, принципы и психологические аспекты.

ПЕРЕГОВОРЫ

«Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и стратегию их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.» [6]

2.1. У разных авторов, коучей, преподавателей и практиков разные стратегии ведения деловых переговоров.

И, наверное, в бизнесе ни одна тема так не связана с психологией человека, как переговоры.

«Иног­да мы ис­поль­зу­ем тер­мин «на­ука пе­рего­воров», но эта «на­ука» час­то сво­дит­ся все­го лишь к по­нима­нию то­го, что са­ми по се­бе ре­шения — все­го лишь эмо­ции.». [2, стр. 16] 

Зачастую именно умение распознать настроение, перевести эмоциональные всплески в рациональное русло, или, напротив, создание определенной психологической обстановки и провоцирование нужных эмоций определяют успешность переговоров.

Разные стратегии предполагают разный психологический подход к переговорам.

Роджер Фишер и Уильям Юри — авторы бестселлера «Переговоры без поражения», основатели Гарвардского переговорного проекта (США), разработали метод принципиальных переговоров, который учит воспринимать оппонентов как соучастников решения проблемы, а не как врагов. Их стратегия основывается на учете интересов обеих сторон, когда участники всеми силами стремятся найти взаимовыгодное решение. Когда возникает конфликт интересов, решение должно основываться на справедливых стандартах, не зависящих от желания сторон. [4]

Джим Кэмп, эксперт по переговорам (США), напротив, критикует стратегию взаимовыгодных переговоров, называя её неэффективной и порой катастрофической и противопоставляя ей собственный подход – систему Кэмпа. Переговорщик должен не бояться говорить «нет» и слышать «нет» от оппонента, избегать нежелательных компромиссов. Вместе с тем, это не является враждебной позицией по отношению к другой стороне. Это способ создания условий, при которых оппонент начнет задумываться по-настоящему и обостренно воспринимать суть происходящего процесса (не играя в формальные переговоры, балуясь построением коммуникаций). Иногда для этого действительно нужно говорить «нет» или предлагать сказать «нет» вашему оппоненту. [2]

Игорь Рызов, один из ведущих российских экспертов в области ведения переговоров, использует методы «Кремлевской школы переговоров», которая, по мнению специалистов, приобрела известность из-за жесткого стиля. Однако, это лишь один из методов. Основной его подход базируется на позиции «Лидера», который четко видит цель и помнит о выгоде, и, если возможно, находит пути взаимодействия с оппонентами. [3]

Ричард Шелп - создатель и руководитель Центра обучения переговорам Уортонской школы бизнеса (США) советует выстраивать переговоры исходя из того, к какому типу личности относится переговорщик. Его задача – осознать свой стиль и предпочтения, понять, как они вписываются в данную ситуацию, спланировать свои действия на каждом из этапов, через которые проходят любые переговоры, и постараться преуспеть. [5]

Вместе с тем, все авторы и практики единодушно сходятся к тому, что исход переговорного процесса во многом зависит от того, как к нему подготовиться.

2.2. При подготовке главная задача - четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему.

Опытный переговорщик разрабатывает свою стратегию и тактику, готовит вопросы, ответы, маневры, запасные варианты.

И.Рызов рекомендует предварительно составить Дорожную карту переговоров. Дорожная карта должна отвечать на 7 ключевых вопросов, часть из которых - на вопрос «Что?» и относится к стратегии переговоров, другая часть – на вопрос «Как?» и относится к тактике переговоров.

1. Что я имею в начале пути?
2. Что я хочу получить?
3. Реально ли?
4. Как я буду двигаться?
5. Что меня устроит?
6. Что делать дальше, если договоримся?
7. Что делать дальше, если не договоримся?

Алгоритм ответов на вопрос таков: переходим к следующему вопросу только в случае, если четко знаем и можем ответить на предыдущий. [3, стр. 250]

В зависимости от трудности переговоров может быть несколько сценариев или проектов Дорожной карты.

Необходимо определить заявляемую позицию, т.е. ту, с которой начинается «торг», желаемую позицию, которая устраивает переговорщика, и красную черту, нарушение которой означает нарушение интересов и невыгодность результатов переговорного процесса. [3, стр.114]

Переговорщику следует также четко иметь представление по следующим пунктам:

1) партнер по переговорам;

2) ситуация и условия переговоров;

3) присутствующие на переговорах;

4) организация переговоров.

С чем нельзя идти на переговоры?

Однозначно с неприкрытым чувством нужды в их положительных результатах.

Д.Кэмп утверждает следующее. «Ес­ли бы я поп­ро­сил сво­их кли­ен­тов, с ко­торы­ми ра­ботал в пос­ледние нес­коль­ко лет, наз­вать единс­твен­ный прин­цип мо­ей сис­те­мы, при­нес­ший им самую ощутимую и не­мед­ленную поль­зу на пе­рего­ворах, я поч­ти уве­рен: мно­гие, а воз­можно поч­ти все, наз­ва­ли бы это прос­тое пре­дуп­режде­ние от­но­ситель­но опас­ности быть в нуж­де. На сво­ем лич­ном опы­те они убе­дились, что нуж­да мо­жет ока­зывать — и, без сом­не­ния, ока­зыва­ет — ог­ромное, и всег­да от­ри­цатель­ное, вли­яние на их по­веде­ние. За сто­лом пе­рего­воров не­об­хо­димо пре­одо­леть лю­бую нуж­ду». [2, стр. 9]

Таким образом, подготовка к переговорам подразумевает не только информационную и документальную подготовку, но и психологическую.

Перед началом переговоров обычно обсуждается
количественный и качественный состав делегации. Это связано с количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. Определяются основные функции каждого участника переговоров.

Принято считать, что переговоры, проводимые на территории своей компании (города, страны), проводить легче, т.к. переговорщик чувствует себя дома, а «дома и стены помогают». К нашим услугам все ресурсы: и человеческие, и материальные, и моральные («мы – хозяева»).

Однако, можно создать достаточно комфортные условия и на территории принимающей стороны. Специалисты предлагают для этого несколько приемов: «при разговоре занимать удобное положение - не вальяжное, а именно удобное; двигаться, а не замирать; не торопиться отвечать на вопросы, задавать контрвопросы, приближаясь к сути дела; брать паузы». [3, стр.137]

2.3. Американский доктор социологии, политолог, автор книг «Всякая война должна закончиться» и «Как народы договариваются» Фред Чарльз Айкл выделяет следующие виды и мотивы переговоров.

– Переговоры в целях продления ранее достигнутых соглашений. Такие переговоры часто ведутся в сфере торговли для продления срока действия договора и для внесения некоторых уточнений и изменений в новый договор с учетом складывающейся конъюнктуры. Также такие переговоры не редкость при продлении трудовых соглашений.

– Переговоры с целью нормализации отношений. Они предполагают переход от конфликтных ситуаций к иным типам отношений между сторонами (нейтральным или сотрудничества).

– Переговоры с целью достижения перераспределительных соглашений. Смысл таких переговоров состоит в том, что одна из сторон, занимая наступательную позицию, требует изменений в соглашениях в свою пользу за счет других сторон. Такие переговоры имеют место быть, когда идет торг о цене или других материальных ресурсах. Повышение или снижение арендной платы.

– Переговоры в целях достижения нового соглашения. Они направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами. Это могут быть, например, переговоры с новым партнером.

– Переговоры в целях сбора информации. Косвенные результаты могут не отражаться в соглашениях и даже может не быть самих соглашений. В таком качестве могут выступать, например, беседы по установлению контактов, выявлению точек зрения партнеров, оказанию влияния на общественное мнение.

Айкл писал свои книги еще в прошлом веке. Учитывая современные реалии, продолжим этот список:

– Переговоры в целях сбить с толку оппонента. Это – имитация переговорного процесса. Очень часто оппоненты входят в переговорный процесс и умышленно его затягивают, понимая, что время – их союзник. Здесь на каждое свое предложение вы будете слышать «может быть», «нам надо посоветоваться».

– Провокация. Переговоры с целью показать непереговороспособность другой стороны.

Очень важно на ранней стадии ведения переговоров распознать основной мотив оппонента и, уже отталкиваясь от этого, принимать решение о дальнейших действиях. [3, стр.20]

2.4. Кремлевская школа переговоров предлагает несколько постулатов или принципов ведения.

1. Надо молчать и внимательно слушать.

Люди болтливы и выдают много ненужной информации, которая может быть использована оппонентом против них.

Д.Кэмп также настоятельно рекомендует «не болтать», поскольку многословие идет рядом с нуждой. Он даже не советует делать предварительные презентации для другой стороны. Презентации могут быть подготовлены только после того, как переговорщик будет хорошо знать, что именно нужно его оппоненту.

2.Задавать вопросы.

Задавая вопросы и контрвопросы, переговорщик направляет беседу в то русло, которое интересно и выгодно именно ему. Помимо того, что он таким образом утверждает себя в роли хозяина, он еще и заставляет оппонента все более и более раскрываться.

3.Задать шкалу ценностей. Обесценить.

В этом случае те достижения и наработки, которыми гордится оппонент, показываются в «ненужном» для переговорщика свете. Ему важны не те ценности, о которых говорит другая сторона, а те, о которых говорит он сам.