Файл: Искусство ведения переговоров (Организационное поведение).pdf

Теория и практика делового общения показывает, что за переговорами, как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов, большое будущее. Они требуют специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом, хорошо разбирающихся в тайнах избранной профессии, умеющих принимать продуманные и тщательно взвешенные решения.
Умение вести переговоры – это искусство. Переговоры должны приводить к результату, удовлетворяющему обе стороны. Поэтому относиться к вопросу подготовки переговоров необходимо серьезно, не полагаясь на то, что легче сориентироваться по ходу дела.
Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения.

3.1 ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

Стадия подготовки к переговорам включает в себя несколько этапов: анализ проблемы, которую необходимо решить в ходе переговоров; планирование переговоров; планирование организационных моментов; первые контакты с партнерами (предпереговоры). Каждый из названных этапов имеет свои задачи и требует серьезного подхода к их решению.
Анализ проблемы
Вначале следует четко определить, о чем будут переговоры и установить возможного партнера. Получив необходимую информацию о надежности партнера, его участии в аналогичных переговорах, состоянии финансовых дел, необходимо выявить наличие альтернатив данным переговорам: имеются ли другие, более выгодные партнеры, возможно ли решение проблемы самостоятельно.
Если для решения проблемы в ходе переговоров понадобятся эксперты (юристы, экономисты, специалисты по технологии производства), то перед ними формулируются задачи, устанавливаются сроки их выполнения.
Для окончательного решения вопроса о необходимости переговоров проводится содержательный анализ проблемы (при необходимости совместно с экспертами):
    - каковы ваши интересы?
    - каковы возможные интересы партнера?
    - насколько ваш партнер заинтересован в переговорах с вами (есть ли
       у него лучшие альтернативы)?
    - определите область совпадения и расхождения интересов.
Планирование переговоров
На этом этапе необходимо сформулировать общий подход к переговорам (переговорную концепцию):
  - определите ваши цели и задачи (исходя из анализа проблемы) :
  - как вы намерены их достигать (наметьте стратегию, исходя из анализа задач и ваших целей).
Обычно на переговорах одновременно ставятся несколько целей, например, получить информацию о партнере, дать информацию о себе и заключить соглашение.
Разрабатывая стратегию, необходимо учитывать последовательность в реализации целей, например, сначала – получение информации о партнере и сообщение информации о себе, затем – заключение соглашения.
После проведения экономических и финансовых расчетов готовится необходимая техническая и справочная документация (например, по технологии производства и строительства, по законодательству на территории страны и т.п.).
Собрав возможно полную информацию по проблеме предстоящих переговоров, намечаются возможные варианты решения. При этом не следует искать единственно правильный вариант, так каждый вариант обладает своими плюсами и минусами.
  - выпишите для каждого варианта положительные и отрицательные
    моменты;
  - проранжируйте варианты решений по степени предпочтения для вас и для
    партнера;
  - возможно ли улучшить варианты для вас, не ухудшая их для партнера
    (нет, да). Какие? За счет чего?
Проанализировав полученные результаты и выбрав оптимальный вариант решения, необходимо сформулировать свои предложения и их аргументацию для переговоров с партнером. При подготовке аргументов рекомендуется выбирать в качестве ориентиров объективные критерии (например, стандартный уровень цен). Немаловажно показать преимущества вносимых предложений для партнера.
Конечным итогом к переговорам является позиция, которая отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументации.
    - сформулируйте основную позицию на переговорах;
    - сформулируйте запасную позицию (по каким вопросам и как далеко
      вы можете идти на компромиссы);
    - подготовьте документы, которые вы хотели бы представить
      вашему партнеру (это может быть проект договора, юридические,
      финансовые и другие документы).

Планирование организационных моментов
Место проведения переговоров (дома, на нейтральной территории, на территории партнера) определяется заранее и согласовывается с партнером.
При выборе места необходимо оценить все его плюсы и минусы, учитывая, в частности, такие параметры, как материальные затраты, сложность организационных моментов, необходимость согласований с другими организациями и руководством.
    При определении состава делегации следует учесть, кто возглавит делегацию, и кто персонально будет участвовать в переговорах, будут ли в составе делегации эксперты и консультанты, понадобится ли технический состав (например, стенографистка) Главные требования, предъявляемые к участникам делегации – это компетентность и умение работать в «команде».

Первые контакты с партнером (предпереговоры)
При установлении рабочих отношений с предполагаемым партнером можно запросить (если необходимо) дополнительную информации (например, техническую документацию). Все организационные моменты предстоящих переговоров должны быть согласованы с партнером (время и место проведения, состав делегации, кто ее возглавляет и тд.).
    Предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать) также предварительно согласовываются.

3.2. ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Протокольные мероприятия при ведении переговоров
Организационный момент начала переговоров предусматривает расположение членов делегации в помещении, где проводятся переговоры:
          глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации; справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик (при необходимости).
Во время встречи обсуждение позиций сторон ведется спокойным, доброжелательным тоном, даже в том случае, если партнер чем-либо раздражен или агрессивен. Все предложения собеседника по переговорам необходимо выслушивать до конца, спокойно и перебивая.
После того, как переговоры закончились и подписан протокол о намерениях (контракт, договор), устраивается протокольное мероприятие (например, прием).
Этапы ведения переговоров
На первом этапе уточняются интересы, позиции, цели и т.д. участников переговоров. Как бы хорошо не была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов. Необходимо уточнить неясные моменты в позиции партнера, выслушав его и задав ему вопросы. Не следует допускать затягивания этапа уточнения, так как слишком подробное выяснение несущественных деталей не даст возможности сосредоточиться на главном. В результате будет потерян переговорный темп, и, вполне, возможно, сорвутся переговоры.
При этом важно выяснить до конца все существенные детали, чтобы не было различного толкования договоренностей, следствием чего может стать конфликт с партнером.
На втором этапе ведется обсуждение позиций. Главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений, поэтому целесообразно основное внимание при аргументации уделить взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения. (Приложение 3)
Основной задачей третьего этапа является согласование позиций. Сначала рекомендуется согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо на это получить согласие партнера.
На заключительном этапе переговоров стороны приступают к редактированию текста и выработке конкретных соглашений. В итоговом документе, как правило, излагаются основные принципы подхода к решению проблем. После основного соглашения принимается ряд вспомогательных документов, в которых принятые решения конкретизируются.

Анализ переговоров
По окончании переговоров необходимо составить отчет об их проведении, в котором проанализировать ход переговоров и их итоги. В отчете могут быть рассмотрены такие вопросы, как:
- что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались, что не
   было учтено при подготовке к переговорам, почему;
- какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
- каково было поведение партнера на переговорах;
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать
   на других переговорах.

Выполнение договоренностей
В зависимости от того, насколько точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и репутация в целом. В том случае, если возможен срыв выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).

3.3 ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Таким образом, обобщив изученный материал по подготовке и проведению деловых переговоров, следует подчеркнуть, что успех переговоров готовится заранее. Необходимо изучить партнеров, наметить для своей позиции возможные пути сближения, определить варианты развития успеха. До начала переговоров необходимо создать соответствующую атмосферу, эмоциональный настрой.[3. – С.547]
Переговоры лучше всего вести по намеченному плану и начинать с наиболее важных аспектов повестки дня. Затем обсудить те проблемы, по
которым нет разногласий. В ходе переговоров необходимо следить за тем, чтобы обсуждение вопросов не отклонялось от основной цели.
Во время переговоров главное внимание должно быть сосредоточено на интересах, а не на подходах, поскольку цель переговоров заключается в удовлетворении подспудных интересов участников.[19. – С.717]
Успех на переговорах достигается логикой рассуждений. Поэтому следует понять логику партнера. Необходимо найти факты, усиливающие вашу позицию. Не следует выделять факты, усиливающие позицию партнера и акцентировать внимание на расхождениях, если они не принципиальны.
Если в ходе переговоров возникло напряжение, необходимо сделать паузу, пересесть на другое место. Но при этом не следует показывать свое раздражение, повышать голос. Улыбка и доброжелательность помогают в самых сложных ситуациях. (Приложение 4)
Переговоры надо вести активно, убедительно, но ненавязчиво. Выражать свои мысли кратко и точно. Короткие предложения воспринимаются лучше, чем длинные, и активнее фиксируют внимание собеседника.
При выработке решения необходимо настаивать на использовании объективных критериев: общих подходов, ценностей, законов, правил, профессиональных норм, экспертных оценок, прецедентов, цен и т.п. Это позволит достигнуть оптимального варианта соглашения для обеих сторон.[11. - 315]
После принятия решения обеими сторонами важно дать объективную оценку проделанной работе, отметить ее положительные стороны и недостатки, выяснить причины допущенных просчетов. Не менее важно принять все меры к выполнению соглашений с тем, чтобы закрепить достигнутый успех, добиться поставленных целей, сохранить деловые отношения с партнерами на будущее.
Необходимо помнить, что последствия плохо организованных переговоров - это не только материальные потери и упущенная выгода на данный момент, но и возможные убытки в долгосрочной перспективе, утрата доверия со стороны партнеров и в бизнесе.
Современному руководителю важно владеть техникой ведения переговоров, поскольку переговоры как одна из форм делового общения играют все большую роль в развитии современных экономических отношений, укреплении экономических связей как внутри страны, так и за ее пределами.

4. НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ В НИДЕРЛАНДАХ

На сегодняшний день компания Вымпел-коммуникации является одной из ведущих телекоммуникационных компаний России, работающая под брендом «Билайн» с 1993 года. Компания Билайн входит в группу компаний «Веон Лтд» - одного из крупнейших мировых интегрированных операторов связи, который предоставляет услуги мобильной и фиксированной телефонии, международной и междугородней связи, передачи данных, телематических услуг связи, доступа в интернет на базе беспроводных и проводных решений, включая технологии оптоволоконного доступа, Wi-Fi и сети третьего и четвертого поколений. Свой личный вклад вносят более 30 тысяч профессионалов, постоянно повышая качество услуг и разрабатывая новые конкурентноспособные продукты.

Штаб квартира Веона находится в Амстердаме, поэтому Российскому Билайну приходится регулярно общаться с представителями головного офиса. Помимо регулярной отчетности и стратегических совещаний, штаб квартира принимает участие в решении более оперативных задач, поэтому не только топ-менеджеры, но и менеджеры и эксперты маркетинга, digital, HR вынуждены периодически иметь деловые переговоры с коллегами из Нидерландов.

Какие особенности ведения переговоров, что надо делать во время деловых переговоров, а какие темы лучше избегать любым способом? Голландцы любят встречаться и заседать по любому поводу, к таким мероприятиям готовятся заранее, неоднократно обсуждая повестку дня, состав участников, модератора встречи. Ниже перечислены национальные особенности представителей нидерландской культуры.

Пунктуальность. Если назначена встреча в офисе голландской компании, то приехать на встречу необходимо не позднее 10 минут до ее начала, потому что ровно в назначенное время она начнется и не важно будете вы на ней или нет.

Планирование. Голландцы — фанаты планирования: дни рождения, встречи с друзьями, свадьбы, отпуск и даже дети планируются заранее. Некоторые из продвинутых голландцев планируют даже свои похороны. Постоянный спутник местного жителя – это еженедельник, а почетное место семейного календаря со значимыми датами всех родственников – домашний туалет. Что уж здесь говорить о деловых встречах, на которых обсуждаются перспективы выхода на новые рынки, продвижение продукции или открытие филиала. Деньги решают не все. Удивительно, но это действительно так, голландский бизнесмен может легко отказаться от сделки, если потенциальный партнер не вызывает у него доверия или он считает, что возможное сотрудничество будет отнимать слишком много времени, которое он мог бы проводить со своей семьей. Семейные ценности. Российских бизнесменов такой выбор удивит, но даже глава крупного голландского концерна отправит вместо себя на встречу своего заместителя заключать многомиллионный контракт, если у его младшего сына будет в это же самое время школьное выступление или встреча с классным руководителем. Семья превыше всего, а деньги всегда можно заработать.

Переговоры, заключение сделки. Необязательно в начале деловых переговоров вести диалог о погоде, можно только зря потратить время партнеров, а их удивленные лица будут выражать недоумение. Лучше сразу начать с условий сотрудничества и надо быть готовым к жесткому торгу по каждому пункту соглашения. После встречи следует отправить вежливое письмо с выражением слов благодарности, таким образом закрепить приятное впечатление после изита, даже если встреча и не завершилась подписанием контракта.

Офисная структура. В голландских офисах горизонтальная структура управления и неформальная обстановка. Кабинет начальника будет не всегда больше или лучше обставлен, чем кабинет его рядового менеджера, а секретарша не обязана варить вам кофе, будьте готовы к тому, что она проводит вас к офисному кофейному аппарату и расскажет как он работает.

Толерантность и ее границы. Никакой фамильярности. Разные мнения приветствуются в межнациональном коллективе, но это совсем не означает, что их разделят с вами. Не переходите личностные границы иначе за милой улыбкой коллеги вполне можно разглядеть звериный оскал.

Амбиции и обманчивая простота. Первое впечатление: ваш партнер милый, открытый, улыбчивый, вообщем рубаха- парень, но вы ошибаетесь. К вам просто вежливо относятся, потому что так диктует деловой этикет в Нидерландах. Не путайте вежливость и искренность, за обманчивой простотой скрывается деловая смекалка и обычная воспитанность. Скромность украшает — именно этот лозунг крепко сидит в блондинистых голландских головах. Критика – это только способ выразить свое мнение. Вас критикуют, но это вы так думаете, на самом деле ваш голландский партнер пытается таким способом донести до вас мнение о ведении общего бизнеса. И от российских коллег ждут такого же искреннего ответа. Голландская деловая культура подразумевает прямой обмен мнениями не взирая на положение в компании и высокие должности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная работа посвящена одной из актуальных тем современного менеджмента и бизнеса – вопросам подготовки и проведения деловых переговоров. Как показывает практика делового общения, на эффективность переговоров влияет множество факторов, том числе не только заинтересованность сторон в разрешении назревших проблем, их готовность сесть за стол переговоров. На первый план выдвигается профессиональный подход к проведению переговоров, их подготовке, организации и осуществлению. В связи с этим возрастают требования к каждому руководителю, в сферу деятельности которого входит проведение переговоров.
Анализ научной и методической литературы по вопросам организации и проведения переговоров приводит к выводу, что дать готовый рецепт проведения переговоров не может никто. Тем не менее, возможно определить общие подходы к вопросам подготовки и проведения переговоров, предложить варианты действий участников переговоров в зависимости от конкретной ситуации, дать рекомендации по обеспечению творческой атмосферы и психологического настроя на поиск оптимального решения. Рабочая гипотеза, выдвинутая в начале исследования, о том, что на эффективность проведения переговоров оказывает влияние как технология их подготовки и проведения, так и умелое применение психологических приемов воздействия на партнеров, подтвердилась.
Таким образом, деловые переговоры – это такой вид совместной деятельности, который позволяет найти оптимальное решение проблем в деловом общении, возникающих в отношениях между отдельными людьми, группами людей, организациями. Главное, на что следует обратить внимание руководителей при их подготовке и проведении, это овладение культурой делового общения, умение защищать интересы своей организации, не ущемляя интересы партнера, творчески использовать опыт проведения переговоров, анализировать результаты достигнутых соглашений.