Файл: Профессиональное выгорание.pdf

Понятие эмоционального выгорания прочно вошло в обиход современной психологии. Эмоциональное выгорание фиксирует наличие, влияние и последствия стресса, связанного с реализацией профессиональной деятельности у субъектов труда. Ежедневное взаимодействие с человеческим страданием (если говорить про сотрудников, которые работают в урегулировании убытков), требует психологической выносливости, эмоциональное напряжение при выполнении профессиональных обязанностей каждый раз растет. Тоже относится и к менеджерам, работающим с клиентами, им необходимо страховать людей, предлагать продукты, но в современном обществе понятие страхование только начинает расти, люди только сейчас начинают понимать зачем нужно страхование, из-за чего возникают сложности в продаже страховых продуктов.

По сути, любой стимул из окружающей среды может быть воспринят как стрессор. В феноменологическом аспекте рассмотрения стресса признаки, симптомы, проявления таких явлений, как эмоциональная напряженность, уровень тревоги, тревожность, депрессивные переживания, реакции на фрустрации, акты агрессии, агрессивность как качество личности, негативные чувства по отношению к себе и к объекту взаимодействия в общении и деятельности, повышение/понижение активности, эмоциональной лабильности и так далее рассматриваются как производные или как составляющие стрессорного процесса.

Таким образом, как на уровне физиологическом, так и на уровне психологическом фактически любая профессия предполагает возникновение и развитие общего адаптационного синдрома, как на этапе первичной профессионализации, когда человек только осваивает профессию, так и по мере профессионального совершенствования специалиста.

Так как это один из основополагающих аспектов рабочего процесса в современном мире, нам необходимо рассмотреть данную тему более подробно.

Основная часть

Последствия выгорания угрожают не только работнику, но и всей организации. Вот лишь малый список широкого спектра негативных последствий выгорания:

- конфликтность в семье и на работе;

- злоупотребление алкоголем или медикаментозными средствами (напр. снотворным);

- психосоматические расстройства;

- негативная установка по отношению к клиентам, работе и себе;

- низкая производительность;

- ухудшение атмосферы в организации;

- текучесть кадров

- и многое другое[3].

Специалисту действительно нужна высококвалифицированная помощь профессионала.

Но, все мы знаем, что легче предупредить, чем лечить.

Для начала, разберемся, что же такое профессиональное выгорание.

Выгорание, по К. Маслач и С.Джексон, рассматривается как «ответная реакция на длительные профессиональные стрессы межличностных коммуникаций, включающая в себя три компонента: эмоциональное истощение, деперсонализация и редукцию профессиональных достижений».

Эмоциональное истощение проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и в чувстве опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов. Человек чувствует, что не может отдаваться работе, как раньше. Возникает ощущение «приглушенности», «притупленности» эмоций, в особо тяжелых проявлениях возможны эмоциональные срывы.

Деперсонализация представляет собой тенденцию развивать негативное, бездушное, циничное отношение к клиентам, коллегам и др. Контакты становятся обезличенными и формальными.

Редуцирование персональных достижений проявляется как снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой, уменьшение ценности своей деятельности, негативное самовосприятие в профессиональном плане. Замечая за собой негативные чувства или проявления, человек винит себя, у него снижается как профессиональная, так и личная самооценка, появляется чувство собственной несостоятельности, безразличие к работе [10].

В. В. Бойко выделяет 3 фазы протекания ПВ:

1. Фаза «напряжения»: его создают дестабилизирующая обстановка, повышенная ответственность, трудность контингента. Тревожное напряжение включает несколько симптомов.

А) «переживание психотравмирующих обстоятельств» - проявляется осознание психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно или вовсе не устранимы.

Б) «неудовлетворенность собой» - в результате неудач человек обычно испытывает недовольство собой, избранной профессией, занимаемой должностью, конкретными обязанностями.

В) «загнанность в клетку» - психотравмирующие обстоятельства очень давят и устранить их невозможно, приходит чувство безысходности, желание что-то изменить.

Г) «тревога и депрессия» - возникает чувство неудовлетворенности работой, происходит разочарование в себе, в избранной профессии, местом службы.

2. Фаза «резистенции», т.е. сопротивление: человек пытается более или менее успешно оградить себя от неприятных впечатлений. Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, стремится снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств.

Формирование защиты с участием эмоционального выгорания происходит на фоне следующих явлений.

А) «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование» - профессионал перестает улавливать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями: экономичное проявление эмоций и неадекватное избирательное эмоциональное реагирование.

Б) «эмоционально-нравственная дезориентация» - возникает потребность в самооправдании, идет защита своей стратегии («это не тот случай, чтобы переживать», «такие люди не заслуживают доброго отношения», «таким нельзя сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться»).

В) «расширение сферы экономии эмоций» - на службе человек придерживается нормативам и обязанностям, а дома замыкается или посылает всех подальше, кричит на брачного партнера и детей.

Г) «редукция профессиональных обязанностей»-проявляется в попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат.

3. Фаза «истощения»: характеризуется более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. Эмоциональная защита в форме «выгорания» становится неотъемлемым атрибутом личности.

А) «эмоциональный дефицит» - приходит ощущение того, что ты не может помогать субъектам своей деятельности (не в состоянии войти в их положение, соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации)

Б) «эмоциональная отстраненность» - личность исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ее почти ничто не волнует, ничто не вызывает эмоционального отклика.

В) «личностная отстраненность, или деперсонализация»-полная или частичная утрата интереса к человеку. Субъект профессионального действия воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций – с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, потребностями, неприятно его присутствие.

Г) «психосоматические и психовегетативные нарушения» -симптом проявляется на уровне физического и психического самочувствия. Обычно он образуется по условно-рефлекторной связи негативного свойства.

Группы риска ПВ:

1. Люди «человеческих профессий» (руководители, менеджеры по продажам, сотрудники урегулирования убыткам, медицинские и социальные работники, консультанты, преподаватели, милиционеры). Они вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. Причем особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, у которых индивидуально-психологические особенности не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий.

2. Синдрому профессионального выгорания больше подвержены люди, испытывающие постоянный внутриличностный конфликт в связи с работой.

3. Работники, профессиональная деятельность которых проходит в условиях острой нестабильности и хронического страха потери рабочего места.

4. ПВ может вызвать новая, непривычная обстановка, в которой человек должен проявить высокую эффективность.

5. Синдрому выгорания больше подвержены жители крупных мегаполисов, которые живут в условиях навязанного общения и взаимодействия с большим количеством незнакомых людей в общественных местах.

Основные причины ПВ сотрудников урегулирования убытков и менеджеров по продажам:

1. Психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения. (В процессе профессиональной деятельности почти ежедневно попадается клиент или пациент, который «портит вам нервы» или «доведет до белого каления». Невольно специалист начинает упреждать подобные случаи и прибегать к экономии эмоциональных ресурсов, убеждая себя при помощи формулы: «не следует обращать внимание». Механизм психологической защиты найден, но эмоциональная отстраненность может быть использована неуместно, и тогда профессионал не включается в нужды и требования вполне нормального партнера по деловому общению).

2. Постоянные стрессы: переговоры, ответственность, сорванные сделки, критика от руководства и клиентов и т.д.

3. Ненормированный рабочий день.

4. «Плавающий» уровень дохода (менеджеры).

5. Неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности (определяется основным обстоятельством - конфликтностью в системе «сотрудник –клиент». Нервозная обстановка побуждает одних растрачивать эмоции, а других – искать способы экономии психических ресурсов).

6. Работа изначально была выбрана сотрудником ошибочно. Радость новизны прошла, наступил момент «отрезвления», разочарования.

7. Сотрудник давно «перерос» свою работу, и то, что он делает, осуществляется им «автоматически», безо всякого интереса.

8. «Обратная» ситуация: от сотрудника требуется больше усилий, чем он в состоянии приложить.

9. Содержание трудовой деятельности подразумевает постоянное значительное «эмоциональное включение».

10. Администрация не уделяет должного внимания мотивации сотрудника – например, успехи работника, ориентированного на достижения, никак не фиксируются его руководством. [5]

Симптомы, сопровождающие синдром профессиональное выгорание, условно можно разделить на три группы:

1. связанные с физическим состоянием человека,

2. связанные с его социальными отношениями,

3. внутриличностные переживания человека.

Симптомы, связанные с физическим состоянием, свидетельствуют о том, что в организме человека происходят процессы, способные вызвать ухудшение состояния здоровья. К таким симптомам относятся:

• физическое недомогание, частые простуды, тошнота, головная боль;

• повышенная утомляемость, апатия;

• боли в сердце, повышенное или пониженное давление;

• боли в области живота, нарушение аппетита и режима питания;

• приступы удушья, астматические симптомы;

• увеличение потливости;

• покалывания за грудиной, мышечные боли;

• нарушения сна, бессонница.

Симптомы, связанные с социальными отношениями, проявляются при контактах человека с окружающими: коллегами, клиентами, близкими и родственниками. К ним относятся:

• появление тревоги в тех ситуациях, где раньше она не возникала;

• раздражительность и агрессивность в общении с окружающими;

• нежелание работать, перекладывание ответственности;

• отсутствие контакта с клиентами и/или нежелание улучшать качество работы;

• формализм в работе, стереотипность поведения,

• сопротивление переменам, активное неприятие любого творческого начала;

• циничное отношение к клиентам, коллегам, к идеям общего дела, к своей работе;

• отвращение к пище или переедание;