Файл: Критерии качества логистического обслуживания.pptx

Услуга – это чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг называется сервисом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо посредником, который участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Критерии качества логистического обслуживания

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

· надежность поставки;
· полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
· гибкость поставки;
· наличие запасов на складе поставщика;
· возможность предоставления кредитов и др.;
· номенклатура и количество;
· качество;
· время;
· цена;

Надежность поставки.

Надежность поставки –это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.
С понятием надежности связаны такие характеристики поставки, как своевременность и ритмичность. Своевременность поставоксводится к тому, что поставщик в течение всего планового периода доставляет продукцию в установленные договором сроки. Ритмичность поставокявляется составной частью своевременности поставок и означает, что поставки в пределах установленных сроков производятся через равные или близкие по величине промежутки времени (интервалы).

Полное время от получения заказа до поставки.

Включает следующиесоставляющие:

· время оформления заказа;
· время изготовления (в случае производства заказанных товаров);
· время упаковки;
· время отгрузки;
· время доставки.

Гибкость поставки.

Гибкость поставки – это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно:
· возможность изменения формы заказа;
· возможность изменения способа передачи заказа;
· возможность изменения вида тары и упаковки;
· возможность отзыва заявки на поставку;
· возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
· отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Номенклатура и количество.

Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо по причине отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж. С этим критерием связаны понятия комплектности и ассортимента поставки.

Комплектность поставкиявляется важной проблемой в сбытовой деятельности и представляет собой поставки укомплектованных изделий или комплекта оборудования, деталей, запасных частей, а также неоднородных видов изделий, требующих одновременного поступления к месту потребления (монтажа, замены или эксплуатации). Комплектование продукции означает подбор всех деталей, узлов, принадлежностей, входящих в комплект готового изделия, согласно ГОСТу, техническим условиям, прейскурантам, договорам и другим нормативным документам, регламентирующим комплектную поставку.
Ассортимент поставок делится на развернутый ассортимент и групповой ассортимент.
Развернутый ассортимент (номенклатура) характеризует продукцию по маркам, профилям, сортам, типам, раз-мерам, артикулам. Это конкретный перечень продукции, на которую предъявляет спрос потребитель при заказе и который предусматри-вается в ГОСТе, технических условиях или в других нормативных документах. Заказы потребителей, а также поставки продукции осуществляются, как правило, в раз-вернутом ассортименте.
Для рациональной организации планирования распределения и поставок в отраслях с широким ассортиментом продукции разрабатывается групповой ассортимент – это укрупнен-ный перечень продукции, полученный в результате сведения позиций развернутого ассортимента в отдельные группы по существенным техническим и экономическим признакам.

Качество.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Группы продукции по уровням качества
1) продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;
2) конкурентоспособная продукция в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;
3) продукция с пониженным уровнем качества имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;
4) продукция с низким уровнем качества обычно не конкуренто-способна; потребность в такой продукции отсутствует либо продукция может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.

Время.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Цена.

Критерии «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

Наличие запасов на складе поставщика.

Материальный запас (МЗ) – это находящиеся на разных стадиях производства и обращения продукция производственно-технического назначения, изделия народного потребления и другие товары, ожидающие вступления в процесс производственного или личного потребления.

Причины создания запасов
1) возможность нарушения установленного графика поставок (негативное последствие – остановка производственного процесса); 2) возможность колебания спроса (негативное последствие –неудовлетворенный спрос, потеря прибыли, имиджа); 3) сезонные колебания производства некоторых видов товаров при относительно равномерном их потреблении, например, уборка и потребление картофеля (последствие – необходимость накопления товара для последующего равномерного распределения в течение года); 4) возможность равномерного выполнения операций производства и распределения (наличие запасов готовой продукции сглаживает колебание интенсивности производства, результат – равномерность распределения продукции; наличие производственных запасов сглаживает колебания в поставках сырья и полуфабрикатов, результат – равномерность процесса производства). 5) скидки за покупку крупной партии товаров; возможность получения прибыли за счет спекуляции при предвидении резкого повышения цен на товары; 6) издержки оформления заказа: поиск поставщика, проведение переговоров, командировки, междугородние переговоры и т.п. (последствие – необходимость увеличить заказываемую партию, а значит, и запас); 7) необходимость немедленного обслуживания покупателей (выдать товар из запаса быстрее, чем произвести или закупить, что повышает конкурентоспособность предприятия); 8) минимизация простоев производства из-за отсутствия запасных частей (особенно для предприятий с непрерывным процессом производства); 9) упрощение процесса управления производством (наличие производственных запасов позволяет снизить требования к степени согласованности производственных процессов, что снижает издержки на организацию управления этими процессами).