Файл: Анализ конфликтной среды на примере ресторана Для изучение темы способы урегулирования конфликтных ситуаций в области управления персоналом.docx

Содержание

Анализ конфликтной среды на примере ресторана

Для изучение темы «способы урегулирования конфликтных ситуаций в области управления персоналом» был проведен анализ конфликтной среды в ресторане.

В ресторане, как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Конфликты проявляются как столкновения между:

1. 
   сотрудниками ресторана в результате получения недостоверной информации;
   
2. 
   руководителем и подчиненными;
   
3. 
   подчиненными и администрацией ресторана;
   
4. 
   руководством и поставщиками.
   

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Конфликты возникают между сотрудниками ресторана в процессе их деятельности. Это разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

1. 
   сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
   
2. 
   не хочет работать или работает плохо;
   
3. 
   неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
   
4. 
   в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции;
   
5. 
   из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.
   

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией гостиницы по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

Предотвращение конфликтных ситуаций

Руководство и персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий

---

, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей ресторана. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в ресторане является забота о справедливости. Менеджеры ресторана стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер. Например, обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

В ресторане соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

Проблемы в коллективе ресторана решить проще, чем за ее пределами. В ресторане для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников ресторана. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

---

Также в ресторане в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

В ресторане применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру ресторана необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).

Работниками ресторана используется такой принцип как дистанция и самообладание. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники ресторана не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в ресторане часто выступает менеджер или директор, у них можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Они в нужный момент пытаются остановить сотрудника, умерить его пыл.

Взаимодействия персонала и руководства при конфликте

Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала используются следующие способы и условия:

1. 
   происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
   
2. 
   проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);
   
3. 
   при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем - менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;
   
4. 
   происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности ресторана;
   
5. 
   если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
   
6. 
   менеджеры и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;
   
7. 
   оценка результатов деятельности сотрудников дается только после достаточного изучения итогов;
   
8. 
   разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
   
9. 
   если менеджер допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);
   
10. 
    руководство ресторана придерживается следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.
    

---

При разрешении разногласий с подчиненными менеджер (директор) использует следующие методы:

1. 
   чтобы избежать неверного решения, менеджер (директор) в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
   
2. 
   менеджер (директор) не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
   
3. 
   при разрешении конфликта менеджер (директор) соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является фактическим унижением, и сотрудники отвечают тем же;
   
4. 
   во время конфликта менеджер (директор) не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие менеджер (директор) усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;
   
5. 
   если менеджер (директор) не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
   
6. 
   менеджер (директор) не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.
   

Обслуживающий персонал ресторана при разрешении конфликтов с руководством старается выполнять следующие рекомендации:

1. 
   не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
   
2. 
   стараться не уступать в главном;
   
3. 
   предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
   
4. 
   не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
   
5. 
   вызывать менеджера (директора) на откровенный разговор;
   
6. 
   если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;
   
7. 
   в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.
   

---