Файл: Аутсорсинг услуг по разработке веб-сайта компании.pdf

Соглашение об уровне сервиса (SLA)

SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне сервиса. Документ описывает каталог услуг, которые компания оказывает клиенту, стоимость услуг, срок предоставления и последовательность процессов.

Грамотное SLA включает как минимум семь ключевых параметров:

• Список и состав предоставляемых услуг
• Время и география – когда и где обслуживаем клиентов
• Время реакции на заявку – наш первый ответ клиенту
• Время решения заявки – когда клиент получит результат
• Время возврата отложенной заявки
• Порядок оплаты услуг клиентом
• Правила решения спорных ситуаций

SLA нужен как клиенту, так и исполнителю. Благодаря документу клиент получает качественный сервис и избегает рисков при спорных и конфликтных ситуациях. Исполнитель четко понимает границы своих обязанностей, какие работы он должен сделать и в какой срок, а также стоимость предоставляемых услуг.

В данном соглашении об уровне сервисе (см. приложение) описывается уровень качества предоставляемых услуг. Определяются сроки действия соглашения, стоимость услуг, описание платежей, дни и рабочие часы, перечень предоставляемых услуг. Описаны ответственности сторон и их обязанности, уровень технической поддержки на стадии разработки и поддержки продукта.

Так же рассматриваются детальные процессы, такие как it-аутсорсинг разработки корпоративного сайта, в каком объеме должны быть выполнены работы и предпочтительные технологии, применяемые в разработке

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рамках текущей работы был проведен анализ текущей структуры компании, оценка слабостей и уязвимостей. Была рассмотрена стратегия развития компании в области ИТ. Рынок оказался богат на выбор аутсорс представительств, из – за чего большую часть времени было затрачено на поиск компании по критериям.

Была проведена оценка плюсов и минуса it аутсорсинга, а также составлена сравнительная таблица поставщиков услуг. При аутсорсе требуется определения прав и обязанностей исполняющей компании в рамках проекта, над которым будут производится работы.

В заключении хочу сказать, что выбор аусторс компании для любого продукта компании требует вдумчивого анализа и четкого понимания что в итоге требуется получить.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

---

1. Аникин Б. А., Рудая И. Л. Аутсорсинг и аутстаффинг. Высокие технологии менеджмента; ИНФРА-М - М., 2019. - 320 c.
2. Курбанов Артур Хусаинович Аутсорсинг: история, методология, практика: моногр. ; ИНФРА-М - М., 2017. - 675 c.
3. Королькова Наталия Логистический IT-аутсорсинг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2020. - 116 c.
4. Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса. Македонский С. – М., 2019

– 100с.

1. Виды it аутсорсинга - https://ivit.pro/blog/vidy-it-autsorsinga/ - от 09.10.2020

ПРИЛОЖЕНИЯ

Соглашение об уровне сервиса (SLA)

• 1. Предмет Соглашения
     1. Настоящее Соглашение определяет порядок и условия предоставления ООО «МИКРОН», в дальнейшем именуемый Заказчик, технической поддержки и разработки веб-сайта, в дальнейшем именуемые Услуги силами специалистов компании ООО «Artwell», в дальнейшем именуемы Исполнитель.
     2. Последовательность разработки страниц и шаблонов разделов указаны в отдельном файле, именуемым ТЗ на разработку сайта.
     3. Используемые технологии при разработке указаны в ТЗ на разработку сайта.

1.2. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения Стороны руководствуются условиями Договора и Дополнения.

• 1. Термины и определения
     1. Центр поддержки – автоматизированная система регистрации и учёта заявок Заказчика, служащая для устранения инцидентов, обслуживания, изменения состава и/или объёма программ для ЭВМ, а также предоставления информации по соответствующим сервисам.
     2. Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования программ для ЭВМ, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования Услуг Заказчиком.
     3. Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно.
     4. Заявка – сообщение Заказчика об Инциденте или о необходимости изменения условий использования Услуг или обслуживания, или предоставления информации, направленное согласно разделу 5 настоящего Соглашения.
     5. Плановые регламентные работы – комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков.
     6. Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей сайта или его страниц. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков.
     7. Техническая поддержка – настройка, обслуживание (администрирование) CMS и программного обеспечения, предоставленного Исполнителем, направленные на обеспечение стабильной и бесперебойной работы хостинга веб-сайта и сайта.
     8. Рабочие часы Исполнителя – промежуток времени с 9.00 до 18.00 (по минскому времени) в рабочие дни.
     9. Время реакции – промежуток времени с момента получения Заявки до получения письменного подтверждения приёма, квалификации Заявки, и начала работы над ней.
     10. Время решения – промежуток времени с момента получения Заявки до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Заявке.
  2. Порядок и сроки оказания технической поддержки, показатели уровня доступности Услуг. Перечень выполняемых работ
     1. Сроки обработки Заявок Заказчика зависят от категории, приоритета Заявок, а также выбранного Заказчиком уровня технической поддержки и определяются согласно Таблицам 1–3 настоящего Соглашения.

---

Таблица 1. Категория Заявки:

Категория Заявки	Описание
Инцидент	Заявка на восстановление доступа и/или нормального (штатного) функционирования Веб-сайта. Примеры: недоступность сайта в целом или частично. Ошибки в отображении контента. Недоступность административной панели
	Включает в себя обработку исключительно следующих Заявок:
	Уровень технической поддержки «Стандарт»	Уровень технической поддержки «Премиум»
Заявка на обслуживание	Создание и изменение учётных записей FTP- сервера, WEB-сервера, почтового сервера, сервера баз данных, GIT и SVN репозиториев; Создание, изменение записей DNS; Создание, изменение настроек баз данных; Создание, изменение записей в планировщике заданий; Восстановление из резервной копии файлов и баз данных за любой из 14 (четырнадцати) предыдущих дней; Восстановление доступа к серверу после утери учетных данных.
	Восстановление доступа к серверу после утери учетных данных;
	Создание доп. Отчетов по нагрузке веб-сервера.
Заявка на изменение	Изменение шаблонов страниц, изменение контентой части сайта. Изменение файловой структуры

Заявка на предоставление информации

Выгрузка отчетов по нагрузке, отчеты по оптимизации сайта, отчеты XSS атак и попыток инъекций в код

Таблица 2. Определение приоритета Заявки:

Приоритет Заявки	Описание
Инцидент	Заявка, вызвана полной недоступностью Услуг в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя.
Высокий	Заявка на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам.
Обычный	Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Заказчиком (требуется выполнить стандартную процедуру).

Таблица 3. Гарантированные максимальные сроки обработки

Заявок:

Категория	Учёт по срокам обрабо тки Заявки	Приори тет	Уровень техничес кой поддерж ки и сроки обработк и Заявки, часы	Часы обработки (круглосуточно/ра бочие)
Инцидент		Авария	4	круглосуточно

---

	Время реакции	Высокий	6	круглосуточно
		Обычны й	8	круглосуточно
Заявка на обслуживан ие	Время реакции		8	рабочие часы
Заявка на предоставл ение информаци и	Время реакции		16	рабочие часы
Заявка на изменение	Время реакции		24	рабочие часы

• 1. Показатели доступности Услуг зависят от выбранного Заказчиком уровня технической поддержки и определяются согласно Таблице 4 настоящего Соглашения, приведённой в пункте 6.1. настоящего Соглашения.
  2. Перечень выполняемых работ и их сроки определяются в таблице 4:

Таблица № 4. Сроки и виды работ

Создание брендбука	14 дней
Создание дизайн-макетов	31 день
Согласование всех макетов	4 дня
Верстка страниц	48 дней
Настройка хостинга и домена	2 дня
Интеграция и настройка CMS	35 дней
Тестирование и отладка	2-10 дней

Запуск проекта	1 день
SEO оптимизация	Обговаривается отдельно

• 1. Уровень технической поддержки и порядок расчётов
     1. Техническая поддержка оказывается исключительно по Заявкам Заказчика, при этом техническая поддержка уровня полностью включена в стоимость Услуг и не требует дополнительной оплаты.
     2. Стоимость предоставления доп. технической поддержки уровня указана на Сайте Исполнителя и включает в себя все применимые налоги.
     3. Техническая поддержки включает в себя выполнение Заявок в сроки и на условиях, указанных в разделе 3 настоящего Соглашения.
     4. В случае необходимости в получении дополнительных технических услуг Исполнителя у Заказчика, не предусмотренных Договором, Дополнением и настоящим Соглашением, Заказчик в порядке, предусмотренном разделом 3 Договора, направляет Исполнителю заказ, содержащий информацию о требуемых дополнительных технических услугах (далее – «Дополнительные услуги»).
     5. Исполнитель оказывает Дополнительные услуги на условиях почасовой оплаты согласно действующего прайс-листа Исполнителя, размещённого на Сайте Исполнителя.
     6. Приёмка и оплата Дополнительных услуг за Отчётный период осуществляется в порядке, предусмотренном пунктом 4.7. настоящего Соглашения и разделом 5 Договора.
  2. Порядок подачи Заявок
     1. Заявка подаётся Заказчиком одним из способов, указанных в пункте

---

6.7. настоящего Соглашения.

• 1. В направляемой Заявке Заказчик указывает следующую информацию:
     1. идентификационные данные Услуги (номер или название Услуги);
     2. подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах

.jpg/.gif/.png);

• • 1. URL конкретной страницы, с которым связана Заявка (если применимо);
    2. логин и пароль учётной записи или записей, на которых наблюдаются проблемы, если Заявка относится только к определённым учётным записям (если применимо);
    3. пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента (если применимо);
    4. используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.;
    5. ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица.
  1. В случае если для обработки Заявки требуется произвести определенные действия на сайте и/или сервере Заказчика, Исполнитель вправе запросить учетные данные для доступа к сайту и/или серверу Заказчика. Сразу после обработки Заявки Заказчик обязуется изменить предоставленные учетные данные. Исполнитель не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Заявки.
  2. Гарантии и компенсации
     1. Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к Услугам в объёме не менее гарантированных показателей уровня доступности Услуг:

Таблица № 5:

Категория	Показатель доступности в Отчетный период (100% соответствует 744 часам в месяц)
Вид технической поддержки	Стандарт
Доступность сайта	99,5%
Доступность сервисов и доп. приложений	99,9%

Таблица № 6:

Категория	Уровень выполненной работы
Адаптивная верстка	Полная. Включая планшеты
Доступность к контенту страниц через CMS	Весь контент, за исключением технического кода
Скорость загрузки сайта (на основе googlepagespeed)	Не менее 80 пунктов
Соответствие согласованным макетам	Полная

• • 1. Исполнитель имеет право, уведомив Заказчика, прерывать предоставление доступа к Услугам в случае проведения Плановых

регламентных и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг.

---