Файл: Особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах.pdf

Что касается программ поощрения и мотивации постоянных клиентов, то данные программы получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.

При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау^[14].

Цель курсовой работы достигнута, задачи решены.

В первой главе были изучены особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах по программе «Постоянный гость».

Работу с постоянными гостями необходимо вести постоянно, а не раз в год - по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно. Задача программы – стимулировать гостя к выбору вашей гостиницы. Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях.

Программа включает:

1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.
2. Технологическая инструкция по определению «постоянных» гостей и их обслуживанию.
3. Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов.
4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.

Во второй главе было рассмотрено действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в  отеле «Light Park Hotel».

Дисконтная программа «Клуб Лайт Парк» нацелена на постоянных клиентов.

Здесь действуют дисконтные карты трех типов: голубая (Junior), не закрепленная за отдельным гостем и предусматривающая 3-процентную скидку на дополнительные услуги отеля; серебряная (Privileged) действует по принципу предыдущей, но уже со скидкой 5%; золотая (Gold) дает право на 10-процентную скидку и является именной. Для того чтобы стать ее обладателем, нужно отдохнуть в отеле десять раз. Карты действуют в течение трех лет, являются накопительными и могут быть обменены с течением времени.

В отеле «Лайт Парк» работает также программа предоставления VIP- статуса постоянным гостям. Опираясь в разработке программы на международный опыт, гостиница создала собственную маркетинговую систему. VIP-статусы для клиентов были поделены на пять категорий, высшая из которых добавляет более 100 ночей на счет клиента. В зависимости от статуса гость пользуется дополнительными услугами отеля, в числе которых напитки, фрукты и кондитерские изделия в номере, дополнительные принадлежности в ванной комнате, в отдельных случаях бесплатные услуги салона красоты и предоставление гостю транспорта отеля. Кроме того, особым гостям выдаются привилегированные именные дисконтные карты на услуги ресторана, баров и на проживание. Величина скидок по карте варьируется от 5 до 20%.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»: 2014 г. – 388 с.

2. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – 398 с.

3. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – 478 с.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. - 187 с.

5. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015г. – 487 с.

6. Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2014 г. – 412 с.

7. Михайличенко А.И. – «VIP-обслуживание» – Журнал «Весь мир», №35(2) 2016 г. – 97 с.

8. Радченко Н.С. – «Отдыхать, так с комфортом!» – Журнал «Туризм», № 37 2014 г. – 104 с.

9. Чумин С.И. – «Дорога дальняя» – Журнал «Вояж», Апрель 2015 г. – 87 с.

10. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html

11. Сайт отеля «Лайт Парк» /http://hotellaitpark.ru/ru

1. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.105. ↑

2. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.127. ↑

3. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с.156. ↑

4. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с. 187. ↑

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. – с.98 ↑

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. – с.154. ↑

7. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.136. ↑

8. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с.113. ↑

9. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с. 241. ↑

10. Сайт отеля «Лайт Парк» /http://hotellaitpark.ru/ru ↑

11. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.205. ↑

12. Михайличенко А.И. – «VIP-обслуживание» – Журнал «Весь мир», №35(2) 2016 г. – с.36. ↑

13. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с.189. ↑

14. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.154. ↑