Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни (Внедрение стандартов сервиса в кофейне).pdf

И, конечно, подача  меню. Первоначально оно было  в свободной форме. Затем, позаимствовав  опыт более крупных заведений,  в том числе европейских, меню стали подавать в открытом виде. Также официантам было предложено обращать внимание гостей на рекламные акции проходящие в кофейне сразу при подаче меню. Как правило рекламная акция располагалась на отдельном проспекте или же в тейбл-тенте. Обращали внимание гостей по двум причинам: процент вероятности дополнительного заказанного блюда увеличивался в несколько десятков процентов и, конечно, с целью саморекламы и привлечения новых гостей "по знакомству". На основе наблюдений за реакцией посетителей на предложение обратить внимание на рекламные акции, был сделан вывод, что лишь 30-35 % гостей таки обращают свое внимание. Таким образом на данный момент принято рассказывать о содержании спец-предложения в раскрытой форме. При вводе этого правила средний чек только нашей кофейни вырос в среднем на 10-20 процентов.

Также руководящим коллективом нашей кофейни было продумано правило "стартового заказа". Наши официанты предлагали сразу заказать кофе или другой напиток. Во-первых, это повышало нам выручку, так как в большинстве случаев на момент подачи блюда напиток был уже испит и гость заказывал его повторно. Во-вторых, таким образом мы обращали внимание гостей на готовность официанта в тот же миг исполнить желание гостя.

2. Прием заказа.

Основываясь на личном опыте  в качестве посетителей ресторана, а также на основе наблюдений за работой в кофейне, специалистами сети было выявлено, что на выбор блюд и напитков в нашей кофейне в среднем уходит около 3 минут. По их истечению официант кофейни обязан подойти к гостю и поинтересоваться о его готовности сделать заказ.

Заказ официант обязан записывать в блокнот. Польза этого правила: сотрудник не растеряет информацию до момента введения заказа в систему "R-keeper", а также эти записи нередко помогают в разрешении спорных ситуаций. Также записи помогают сориентироваться официанту во время наплыва посетителей.

Для выяснения более  точных потребностей гостя, официант имеет  право задавать уточняющие вопросы  и предлагать дополнительные ингредиенты. Было выявлено, что около 40 % гостей, заказывающих кофе, дозаказывают сливки или молоко. Если же выявить потребность в сливках во время приема заказа, то уменьшится время обслуживания стола и гость наверняка отметит инициативу исходящую от официанта, что заметно скажется на лояльности посетителя.

Позднее исполнительный директор отметил, основываясь на ошибках сотрудников кофейни, важность уточнения порядка подачи блюд. Это правило также пошло на пользу нашему заведению. Например, во время ланча гости могли сами определить, хотят ли они выпить чашечку капучино в качестве аперитива или же желают кофе по окончанию трапезы и в горячем виде.

После принятия заказа официант должен продублировать его составляющие с целью проверки себя и гостя. Этот этап введен для уменьшения количества ошибок при исполнении заказа. Обязательно нужно благодарить гостя за заказ.

3. Приготовление и  подача блюд. Уборка стола. Выявление  степени удовлетворения гостя.

После заказа блюд гостями, официант обязан ввести их в систему "R-keeper", после чего может подготовить стол к подаче блюд.

Стандарты приготовления  блюд прописаны для поваров шефами сети "Шоколадница" с мельчайшими подробностями. Каждый повар должен подавать блюдо в строго определенном виде, в определенной посуде. Также повар обязан соблюдать стандарты веса блюда, количество тех или иных ингредиентов в нем. Были введены стандарты подачи блюд в кофейне: горячие напитки и десерты (при отсутствии других блюд и напитков) 5 минут, холодные напитки - 5 минут; салаты, супы, блинчики и др. блюда - 7 минут; комплексы: завтраки - до 10 минут, ланчи до 15 минут. Эти стандарты менялись и дорабатывались на основе аттестационной практики у поваров, барменов и среднему времени ожидания гостей за столом. На данный момент стандарт времени достаточно грамотно рассчитан с учетом возможностей сотрудников. Это время включает в себя и время подачи блюда.

Подача блюда происходит обязательно при помощи подноса. Наблюдая за работой персонала без подноса, были замечены изъяны в организации подачи. Во-первых, в несколько раз повышается риск порчи продукта из-за неаккуратного обращения с ним - официанты нередко роняли блюда с тарелки, с тарелкой, разбивали бокалы и разливали их содержимое. Во-вторых, подача блюда без подноса смотрелась не этично. У многих гостей кофейни могло сложится неприятное впечатление о работе персонала, крепко вцепившегося в их заказ. В-третьих, работа при помощи подноса заметно ускоряла процесс подачи блюд, благодаря чему опять же сокращалось время обслуживания и, прежде всего, все блюда подавались горячими и только что приготовленными. Также обязательным элементом подачи стала сервировка заказа. Как таковой сервировки блюд в кофейне не предусмотрено - вместе с супами подаются завернутые в бумажную салфетку ложки, к остальным блюдам кухни принято приносить завернутые в салфетки ножи и вилки. Приборы тщательно моются и протираются перед выдачей в зал. С расширением ассортимента салатов, горячих блюд и супов обязательной стала подачи специй, дабы гость мог настроить блюдо под себя и свой вкус. Процесс сервировки максимально упрощен для быстроты подачи блюда и для возможности постоянного поддержания нужного количества свободных приборов. Исключение составляет сервировка напитков из бара. К примеру, в кофейне 2 разновидности трубочек и к каждому коктейлю или напитку полагался строго определенный вид. Конечно же, особое внимание уделяется сервировке кофе - чашка с напитком ставиться на блюдце всегда ручкой вправо, ложка окончанием смотрит параллельно, на том же блюдце со стороны гостя подается сахар пакетированный. Количество сахара к определенному напитку строго прописано в стандартах приготовления.

После подачи блюд официант желает приятного аппетита и удаляется, давая возможность гостям насладиться. Во время трапезы, официант обязан уточнить, все ли во вкусе блюда устраивает гостя. Вывести это правило именно на момент трапезы нашему коллективу пришлось в связи с возникающим недовольством и неудовлетворением гостей качеством блюд. Чтобы сгладить неприятные вкусовые ощущения, мы заранее выявляли возникшую проблему и предлагали гостю заменить или "редактировать" блюдо.

Прямой обязанностью персонала является поддержание  чистоты на столах. Официант обязан забирать грязные тарелки, бокалы, чашки и приборы. Делать официант это должен ненавязчиво, тем не менее с разрешения гостя.

Кроме того, что необходимо поинтересоваться понравились ли гостям напитки и еда, нужно предлагать дополнительные блюда. Чаще всего это десерты или повторные напитки. С целью повышения продаж определенных позиций также принято предлагать гостям конкретные блюда из меню. В стандартах прописано, что не стоит употреблять различные выражения с частицей "не". Появление этого стандарта обусловлено еще и правильной тактикой ведения продаж с точки зрения психологии покупателя.

4. Расчет гостей.

Расчет гостей происходит по требованию гостей и не в каком  другом случае. По стандартам компании официант должен в течение 1 минуты предоставить предчек, вложенный в папку для счета, и забрать ее на расчет в течение 2 минут. Исключение составляют случаи, когда клиент долго не оплачивает счет. Перед выдачей предчека официант обязан поинтересоваться наличием скидочных, бонусных карт, действующих в сети. Внесли этот пункт по нескольким причинам: во-первых, скидочную карту необходимо взять до предчека для предотвращения осложнений с начислением скидки, во-вторых, начисление бонусных баллов на одноименную сетевую карточку как правило влечет повторное посещение гостем кофейни, в-третьих, это условия сотрудничества с другими компаниями В процессе выбивания счета необходимо проверить состав заказа на предмет точности. Расчет происходит на кассе, сдача должна вернуться гостю не позднее чем через минуту после расчета с прилагающимся кассовым чеком. При первых шагах к стандартам время расчета оговорено не было, но с целью поддержать законный порядок и более быстрого расчета ввели поминутные стандарты.

5. Прощание с гостями.

Первое правило этого  пункта - гости сами решают, когда  им уходить. В стандартах прописано, если люди продолжают оставаться даже при проведенном расчете за столиком кофейни, они являются полноценными гостями. Их обслуживание проходит также внимательно, как с новыми гостями, т.е. меняем пепельницы, собираем мусор со стола, а при возникновении вопросов официант обязательно подходит к таким гостям.

После того, как гости  направились к выходу, официант обязан попрощаться с ними и обязательно пригласить их прийти в кофейню повторно. В нашей кофейне мы также рекомендовали официантам предлагать гостям приходить с друзьями, родными или близкими.

Эти пять шагов обслуживания должен знать каждый сотрудник кофейни. Возникают организационные моменты, при которых важна работа коллектива как единого механизма. Таким образом бармены обязаны знать правила обслуживания гостя по двум причинам: при большом потоке посетителей он имеет право помогать своим коллегам из зала в обслуживании столов, а также по причине частых заказов "кофе на вынос". Стандарты этого элемента сервиса мало отличаются от полного перечня стандартов.

 целью грамотного соблюдения стандартов сервиса кофейня также  разработала целую программу обучения новичков. Каждый стажер проходит практику в кофейне, где ему наглядно показывают примеры обслуживания гостя. Обучением персонала зала занимается старший официант. Обучением барменов, персонала кухни, а также при отсутствии сотрудника на должности старшего официанта, обучением официантов занимается менеджер, в чьи обязанности входит развитие персонала своей кофейни. Помимо этого стажеров обучают на тренинге от компании, где наиболее полно представляют и разбирают стандарты, их суть и значение. В конце процесса обучения новых сотрудников ожидает аттестация. Она же проходит в течении всего карьерного пути сотрудника с периодичностью раз  два-три месяца. Помимо этого на точке есть специальные модули обучения, в числе которых находится специальный бланк мониторинга персонала. Этот бланк дает возможность оценить действия, знания сотрудника, показать ему его недоработки и указать на невыполнение стандартов. Эти бланки также служат для разработки стандартов сервиса, является неким анкетированием персонала. Благодаря подобному мониторингу можно выявить слабые и уязвимые места системы стандартов, исправить и доработать их.