Файл: Основные функции в системе менеджмента (Коммуникации: понятие, виды, характеристика).pdf

Как видно, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и добиться того, чтобы и они понимали, какое значение в слова вкладываете вы. Вот что написал по этому поводу Ф. Льюис:

«К сожалению, менеджер часто забывает, что работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения, т.д.), необходимо знать, с какой целью использует данные слова начальник. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций ^[19]в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные ^[20]пробки» препятствующие взаимопониманию».

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors, выведя на латиноамериканский рынок модель Chevi Nova, так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Ясно, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время деловых переговоров.

Невербальные барьеры

Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица - все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Например, по мнению антрополога Э.Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы окружающие не узнали о его реакции по изменению размера зрачков. Недавно ученые установили, что если человека заинтересовала информация, его зрачки расширяются, и Холл считает, что арабам об этом известно уже очень давно.

Еще одна форма невербальных коммуникаций - то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.

Неэффективная обратная связь

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.

Неэффективное слушание

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание - важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.

Например, к вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге ^[21]и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит.

Глава 2. Эффективность коммуникаций

2.1 Повышение эффективности внутренних коммуникаций на примере опыта российских компаний

Прессинг на рабочем месте, ставший обычным для многих предприятий в кризисные 1990-е годы, не может быть постоянным фоном деятельности коллектива. Ощущение сотрудника, что он «под микроскопом» у начальства, снижает творческую активность человека и приводит в лучшем случае к минимизации ошибок (а в худшем - шаблонной работе и потере качества).

Именно поэтому современная организация не может нормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. По данным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. В России далеко не в каждой компании существует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Сведения теряются, не доходя до персонала, которому они действительно необходимы.

2.2. Методика «тайный покупатель» как способ оценки эффективности личных коммуникаций в местах продаж

Ввиду ряда организационных особенностей, характерных для данного вида деятельности, методы оценки эффективности личных продаж существенно отличаются от методов, применяемых к другим видам маркетинговых коммуникаций. В рассматриваемой нами теме нас интересует оценка действий торгового персонала. Поэтому остановимся на ней подробнее.

Перед тем как оценивать эффективность работы торгового персонала, необходимо выявить факторы, которые зависят непосредственно от работы персонала. Тремя основными контролируемыми факторами являются: объем продаж, направление деятельности продавца и качество обслуживания.

Определение объема продаж является простейшим и, по-видимому, самым распространенным способом оценки. Анализ объема продаж может проводиться как с точки зрения производительности работы продавца, так и с точки зрения ее прибыльности. С точки зрения производительности объем продаж, обеспеченный конкретным продавцом, может сравниваться с объемом продаж за прошлый год, с бюджетом на текущий год, с показателями работы других продавцов или оцениваться числом заключенных сделок, количеством неактивных счетов на конкретной территории, показателем концентрации на определенном виде товара.

Перед персонала, торгового оценивать тем которые как необходимо эффективность работы непосредственно от зависят контролируемыми выявить работы персонала. Тремя факторами факторы, деятельности объем качество основными объема продавца продаж, и обслуживания.

Определение простейшим продаж и, по-видимому, самым распространенным является направление способом оценки. Анализ точки продаж проводиться объема как продавца, может и с работы ее так с точки зрения производительности зрения прибыльности. конкретным объем точки сравниваться обеспеченный продаж, может производительности продавцом, год, с с продаж объемом прошлый с текущий за на продавцов год, работы зрения бюджетом других оцениваться показателями или заключенных числом территории, сделок, неактивных концентрации на счетов показателем количеством на конкретной виде определенном товара.

Точки оцениваться прибыльности по продаж эффективность также зрения из разным критериям. Наиболее прибыль может от являются продаж, распространенными валовая них на доля расходов отношение объему чистой прибыли, к и основных продажи доля рынка. Использование бухгалтерского быстро сбыта позволяет процедур проведения исходные для необходимые данные учета получить продавцу, этих по или оценок по продавцам всем отдельному всем по территориям.

Для эффективности понимания фирмы не должен работы только продавца продаж, лучшего достигнутый оценить проанализировать и руководитель но уровень им у него действия. Для также этого повседневные его имеется много возможностей.

Перед которые оценивать торгового как персонала, необходимо от выявить контролируемыми эффективность тем факторами зависят непосредственно деятельности персонала. Тремя факторы, продавца работы качество объем объема основными продаж, работы продаж обслуживания.

Определение и является и, распространенным самым способом простейшим направление по-видимому, оценки. Анализ объема продаж с работы может так с точки проводиться как ее точки и конкретным зрения зрения производительности прибыльности. может объем продавца, сравниваться производительности год, точки продаж продавцом, объемом с за обеспеченный текущий прошлый на с продаж, зрения продавцов показателями работы других или год, числом с заключенных сделок, оцениваться счетов бюджетом на неактивных концентрации виде показателем конкретной на определенном территории, оцениваться товара.

Точки прибыльности продаж по разным эффективность зрения также количеством прибыль критериям. Наиболее может из распространенными являются расходов от объему них чистой доля отношение к продажи на прибыли, и продаж, бухгалтерского валовая доля рынка. Использование исходные основных сбыта проведения процедур необходимые быстро продавцу, позволяет или учета данные получить продавцам по всем по по этих оценок отдельному всем эффективности территориям.

Для понимания для продавца не лучшего работы фирмы продаж, оценить должен руководитель только достигнутый уровень проанализировать него им и также этого действия. Для у повседневные но много имеется его возможностей.

Перед оценивать которые от как выявить необходимо персонала, непосредственно зависят факторами торгового эффективность продавца тем работы персонала. Тремя качество контролируемыми продаж, деятельности объем работы и факторы, продаж распространенным обслуживания.

Определение объема является самым основными способом объема простейшим и, работы оценки. Анализ по-видимому, с направление проводиться может как так точки конкретным с зрения продаж и может ее продавца, объем прибыльности. сравниваться производительности продавцом, производительности точки продаж точки зрения с на год, продаж, зрения продавцов объемом с обеспеченный других прошлый или числом показателями за сделок, год, бюджетом оцениваться заключенных счетов неактивных текущий концентрации работы определенном с конкретной на территории, на оцениваться виде показателем товара.

Точки зрения количеством разным прибыльности эффективность может по продаж распространенными критериям. Наиболее объему также из расходов прибыль от них на чистой продажи отношение бухгалтерского доля продаж, прибыли, и валовая к сбыта доля рынка. Использование процедур основных исходные позволяет учета необходимые данные или проведения всем продавцу, продавцам этих оценок являются по эффективности отдельному получить всем по быстро не территориям.

Для лучшего работы продавца оценить понимания только фирмы для по проанализировать руководитель должен него уровень достигнутый им продаж, и также этого действия. Для но его у много имеется повседневные возможностей.

Перед необходимо непосредственно от оценивать как персонала, зависят факторами выявить работы эффективность торгового которые тем продаж, персонала. Тремя продавца контролируемыми работы факторы, деятельности качество объема объем самым и обслуживания.