Файл: Методы контроля качества продукции и услуг в ресторане выездного обслуживания «ФигАро».pdf

Введение

Сегодня в стране работает великое множество ресторанов европейского класса, в основе работы которых лежат классические кулинарные традиции. С каждым годом увеличивается поток иностранцев, бизнесменов, специалистов и частных лиц, приезжающих в нашу страну. Большое значение приобретает обеспечение их питанием по общеевропейским стандартам и правилам. Международная практика выработала определенный общеевропейский ассортимент блюд, имеющий нейтральный вкус и приемлемый для большинства туристов. Система питания в европейских странах отличается от системы питания в нашей стране. То, что у нас принято называть обедом, в странах Европы, да и мира, называется ланч. Ланч не столь обилен, как наш обед, и нередко бывает без супа. Более сытный прием пищи - это обед, по времени соответствующий нашему ужину, но более обильный. Классический французский обед, например, состоит из закуски и /или суп, рыбного блюда, главного блюда, какого-либо жареного блюда, овощного блюда или легкого десерта, сыров, десерта. В классической кулинарии нет понятий «первое блюдо», «второе блюдо». То, что у нас принято считать вторым блюдом в классике называют главным (основным блюдом). В меню ресторанов его часто обозначают по-английски - «main course» или по-французски - «entrees». Персонал ресторана, обслуживая банкет, должен радушно встретить гостей, продемонстрировать высокую культуру обслуживания, показать свой профессионализм и обеспечить хорошее настроение всех участников торжественного мероприятия, создав тем самым все условия для полноценного отдыха. От правильной и чёткой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей. Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности официантов. Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.

«3»

При проведении банкетов, посвященных какой-либо знаменательной дате или событию, предприятия общественного питания широко используют национальные традиции проведения праздников, тем самым привлекая потребителей, желающих получить удовольствие не только от вкусно приготовленной пищи, но и от развлекательной программы банкета. Значение контроля невозможно переоценить, так как с его помощью создается уверенность в обеспечении надлежащего качества продукции и услуг на большинстве этапов их технологического жизненного цикла - от производства до потребления. Благодаря такому контролю удается достичь прослеживание продукции, а в случае обнаружения каких-либо дефектов - осуществить корректирующие мероприятия в виде устранения несоответствий или снятия продукции с производства, а товара - с реализации. С помощью своевременно проведенного контроля можно предотвратить нерациональное использование природных, материальных, трудовых и иных ресурсов, затрачиваемых при производстве определенной продукции или оказании услуг. Главная цель курсовой работы заключается в определении теоретических аспектов осуществления контроля качества продукции и услуг при обслуживании банкета, выявлении и описании его практического применения на примере банкета в ресторане с европейской кухней с выводами и предложениями по совершенствованию контроля и обслуживания. Исходя из поставленной цели курсовой работы следует решить следующие задачи: изучить и определить теоретические аспекты осуществления контроля качества продукции и услуг при проведении банкетов в ресторанах; раскрыть процесс подготовки к обслуживанию банкета; проанализировать специфику обслуживания заказанного банкета; представить схемы и расчёты к предстоящему мероприятию; привести выводы и предложения по совершенствованию обслуживания. Объектом исследования курсовой работы будет ресторан выездного обслуживания «Фигаро» как субъект анализа. Предметом исследования при этом являются особенности организации обслуживания банкета. Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: метод наблюдения; метод сравнения; аналитический метод..

«4»

Глава 1. Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания «Фигаро»

1.1 Организационная структура управления

Таблица 1

Это только на первый взгляд может показаться, что организационная структура ресторана предельно проста. Что вся структура ресторана заключается в команде поваров и официантов, над которыми стоит владелец заведения. Но на самом деле все несколько сложнее.

«5»

1. Само собой, во главе ресторанного предприятия стоит или сам владелец, или назначенный владельцем управляющий. Работой с различного рода документами занимается личный секретарь руководителя предприятия. Непосредственно под контролем руководителя находится бухгалтерский отдел.

2. Бухгалтерия, как известно, является одним из важных подразделений для любой организации. Как правило, бухгалтерия ресторана включает в себя: старшего бухгалтера, бухгалтера-кассира и бухгалтера-калькулятора. На бухгалтерской группе лежит огромная ответственность. Небольшая неточность в расчетах может привести к финансовому краху всего предприятия.

3. Контроль над работой персонала осуществляется заместителем руководителя по персоналу. Этот человек контролирует работу всех штатных групп: сервисной, технической, кухонной, складской.

4. В сервисную группу входят официанты, швейцары, гардеробщики, бармены.

5. Техническая группа -- это мойщики посуды, уборщики, завхоз. Если ресторан достаточно большой, то в техническую группу также может входить ещё и инженер.

6. Во главе кухонной группы стоит старший повар, который руководит командой поваров и отчитывается о работе всей группы заместителю руководителя.

7. Складская группа - это кладовщики и подсобные рабочие.

8. Отдельно в организационную структуру заведения общественного питания входят кассиры и водители.

«6»

1.2. Безопасность и качество продукции ресторана выездного обслуживания «Фигаро»

Безопасность продовольственного сырья и пищевых продуктов обеспечивается защитой пищевых продуктов и сырья от попадания в них токсинов, вырабатываемых микроорганизмами, антибиотиков, пестицидов, нитратов, нитритов, диоксинов и окислов и солей тяжелых металлов, ароматических углеводородов, радионуклидов, не разрешенных в установленном порядке пищевых добавок.

Стандартами и другой нормативной документацией на пищевые продукты и продовольственное сырье установлены предельно допустимые уровни содержания в них перечисленных выше вредных веществ. Это дает основание считать, что использование в ресторане выездного обслуживания «Фигаро» прошедшего сертификацию продовольственного сырья и пищевых продуктов служит гарантией от попадания в готовую пищу вредных веществ экзогенной природы.

В соответствии с Федеральным законом «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ от 30 марта 1999 г. при организации общественного питания все юридические и физические лица должны соблюдать санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению в них продовольственного сырья и пищевых продуктов (СП 2.3.6.959—00). Эти требования относятся к территориальному размещению и проектированию предприятий общественного питания; водоснабжению и канализации (включая нормы расходы воды на обработку сырья и другие нужды); условиям работы в производственных помещениях; устройству и содержанию помещений; технологическому, холодильному и прочему оборудованию, инвентарю, посуде и таре; транспортировке, приему и хранению сырья, пищевых продуктов; технологической обработке сырья и производству

продукции; раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий; выработке кондитерских изделий с кремом; производству мягкого мороженого; борьбе с насекомыми и грызунами; личной гигиене персонала; к организации производственного контроля за качеством продукции, включая микробиологические исследования.

«7»

Критериями безопасности продуктов ресторана выездного обслуживаний «Фигаро» являются полное отсутствие в продукте или содержание в пределах допустимых уровней чужеродных веществ экзогенной природы, оказывающих отрицательное воздействие на человека; минимизация содержания в готовой продукции канцерогенных веществ эндогенной природы, образующихся в продуктах в процессе технологической обработки продовольственного сырья и последующего хранения полуфабрикатов и готовой продукции (карбонильных соединений, фурфурола, перекисей, гетероциклических ароматических аминов и др.), а также отсутствие или содержание в допустимых пределах санитарно-показательных и потенциально опасных бактерий, плесеней и токсинов. Максимально допустимые нормы содержания чужеродных веществ, микроорганизмов и их метаболитов регламентированы СанПиН 2.3.6.1079-01.

Контроль качества продукции ресторана выездного обслуживания «Фигаро» проводят на всех этапах её производства, хранения и реализации. В ресторане его осуществляют руководители и их заместители, инженеры-технологи, шеф-повара, начальники цехов и другие работники, которые должны иметь соответствующую профессиональную подготовку. Наряду с этим качество продукции ресторана выездного обслуживания «Фигаро» контролируют санитарные врачи местных организации, санэпидемслужбы системы Минздрава РФ, а также специалисты департаментов потребительского рынка и услуг местных администраций.

Проверка качества продукции ресторана выездного обслуживания «Фигаро» включает органолептическую оценку (внешний вид, вкус, запах, консистенция и другие показатели) и в случае сомнительного качества — лабораторный контроль в специализированных пищевых лабораториях.

Результаты проверки качества сырья, полуфабрикатов и готовой продукции фиксируют в бракеражном, контрольном или санитарном журнале,

имеющемся на каждом предприятии общественного питания, а также актами. Администрация ресторана выездного обслуживания «Фигаро» обязана быстро устранять выявляемые недостатки, наказывать виновных и анализировать материалы проверок для обеспечения отличного стабильного качества продукции в соответствии с технологическими инструкциями и другими нормативными документами.

«8»

1.3. Методы контроля качества услуг в ресторане выездного обслуживания «Фигаро»

В рамках программы совершенствования качества предлагается система контроля основных услуг банкетного ресторана, которая будет охватывать все стороны ресторанной деятельности. По каждому объекту контроля необходимо установлена его периодичность и четко определить ответственных. Информация о системе контроля представлена в таблицах 2 и 3.

Таблица 2

«9»

Таблица 3

Таблица 4

«10»

Выводы по главе 1

Итак, подведём соответствующие выводы по главе 1.

Для того, чтобы разработать стандарты сервиса для ресторана выездного обслуживания «Фигаро», мы нашли :

• ОСУ ресторана выездного обслуживания «Фигаро»

• Нормативно-правовое обеспечение для безопасности и качества продукции в ресторане выездного обслуживания «Фигаро»

• Критерии безопасности продукции

• Контрольные мероприятия по качеству продукции

• Оценочные мероприятия по качеству продукции

• Систему контроля основных услуг банкетного ресторана, охватившую все стороны деятельности по каждому объекту контроля

Таким образом, теоретические аспекты осуществления контроля качества и услуг при проведении банкета в ресторане определены и изучены.

Исходя из этого, раскрыт процесс подготовки к обслуживанию банкета.

Сами предложения по совершенствованию обслуживания банкета мы можем дать лишь только после практических результатов деятельности по обслуживанию банкета, которые будут описаны во второй главе курсовой работы. Здесь мы применили метод наблюдения, который подразумевает сбор первичной информации путём регистрации процесса подготовки к обслуживанию банкета, который будет выявлен результативно тоже в следующей главе и в заключительной части с пожеланиями для совершенствования обслуживания банкета.

«11»

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в ресторане выездного обслуживания «Фигаро»

2.1. Стандарты внешнего вида персонала ресторана выездного обслуживания «Фигаро»

Стандарты внешнего вида персонала банкетного ресторана и концептуальность дизайна зависят от тематики мероприятия, однако на практике существуют единые стандарты внешнего вида персонала по :

- форме (белая рубашка, тёмные брюки и жилет, галстук)

- цвету обуви (тёмная кожаная обувь)

- требованиям к внешности (выбритое лицо, отсутствие татуировок, подстриженные волосы и ногти, отсутствие запахов алкоголя, табачного дыма и сильно пахучего парфюма)

Стандарты формы персонала ресторана выездного обслуживания «Фигаро».