Файл: Коммуникации в организации(Понятие и сущность коммуникаций).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 313
Скачиваний: 2
Когда вам сообщают о задан’ии, новых п’риоритетах, изменен’ии рабочих п’роцедур или о новых идеях повышен’ия эффективности работы отдела, очен’ь важно услышат’ь конкретную информацию. Однако п’рислушиват’ься следует не тол’ько к фактам, но и к эмоциям.
Нап’ример, к вам в кабинет заходит работн’ик, желающий обсудит’ь возн’икшую п’роблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лиш’ь на конкретных фактах, п’росто не дает собеседн’ику шанса поделит’ься своими переживан’иями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, нап’ример, сказат’ь: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделит’ься со мной?». Чтобы услышат’ь факты и понят’ь чувства, необходимо выслушат’ь сообщен’ие полност’ью. Это позволит вам лучше разобрат’ься в ситуации и показат’ь собеседн’ику, что вы с уважен’ием относитес’ь к тому, что он говорит.
2.2 Повышение эффективности межличностной коммуникации
коммун’икация бар’ьер личный п’родажа
Существует нескол’ько стратегий, которые позволяют достаточно успешно п’реодолеват’ь коммун’икационные бар’ьеры и повышат’ь эффективност’ь коммун’икации на уровне сотрудн’иков орган’изации.
Во-первых, орган’изации должны обратит’ь специал’ьное вн’иман’ие именно на развитие коммун’икационных навыков своих сотрудн’иков. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушан’ие. Смысл активного слушан’ия как п’риема коммун’икации состоит в способности слушателя помоч’ь говорящему сказат’ь именно то, что он намеревался сказат’ь. Существует нескол’ько п’ринципов активного слушан’ия:
- не перебиват’ь говорящего, не начинат’ь говорит’ь, пока говорит собеседн’ик;
- расположит’ь собеседн’ика к себе, создат’ь атмосферу дружелюбия;
- нейтрализоват’ь отвлекающие факторы, избегат’ь постороннего вмешател’ьства;
- п’родемонстрироват’ь симпатию и заинтересованност’ь к собеседн’ику;
- быт’ь терпеливым и избегат’ь споров на этапе получен’ия информации;
- задават’ь воп’росы.
П’рофессор Кит Дэвис п’риводит 10 п’равил эффективного слушан’ия:
1) Перестан’ьте говорит’ь. Невозможно слушат’ь, разговаривая. Полон’ий (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но н’икому — твой голос».
2) Помогите говорящему раскрепостит’ься. Создайте у человека ощущен’ие свободы. Это часто называют создан’ием разрешающей атмосферы.
3) Покажите говорящему, что вы готовы слушат’ь. Необходимо выглядет’ь и действоват’ь заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтес’ь понят’ь, а не искат’ь поводов для возражен’ий.
4) Устран’ите раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыт’ь двер’ь?
5) Сопереживайте говорящему. Постарайтес’ь войти в положен’ие говорящего.
6) Буд’ьте терпеливым. Не эконом’ьте время. Не п’рерывайте говорящего. Не порывайтес’ь выйти, не делайте шагов в нап’равлен’ии двери.
7) Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек п’ридает словам неверный смысл.
8) Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занят’ь оборон’ител’ьную позицию, он может замолчат’ь или рассердит’ься. Не спор’ьте. Именно победив в споре, вы п’роиграете.
9) Задевайте воп’росы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает п’родвигат’ься вперед.
10) Перестан’ьте говорит’ь! Это наставлен’ие идет и первым, и последн’им, ибо все остал’ьные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушат’ь, если будете разговариват’ь.
Помимо умен’ия активно слушат’ь существует еще ряд навыков, которые можно испол’ьзоват’ь для сн’ижен’ия вероятности возн’икновен’ия бар’ьеров и для повышен’ия отдачи межличностных коммун’икаций.
П’рояснен’ие своих идеи перед началом их передачи. П’рояснен’ие собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумыват’ь и анализироват’ь воп’росы, п’роблемы или идеи, которые вы хотите сделат’ь объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в п’ринципе нужна оп’ределенная тема как объект передачи. П’римеры тем для передачи.
1) Сообщен’ие работн’икам о своем пон’иман’ии п’редстоящих изменен’ий в расп’ределен’ии задан’ий.
2) Получен’ие от вашего руководителя информации, п’роясняющей задачу.
3) Сообщен’ие руководителю о п’роблеме, с которой вы столкнулис’ь.
4) Обсужден’ие с подчиненным менее чем удовлетворител’ьных резул’ьтатов его работы.
5) Поощрен’ие подчиненного похвалой и п’ризнан’ие его хорошей или п’рекрасной работы.
6) Сообщен’ие работн’икам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнен’ию, подумат’ь.
7) Выяснен’ие реакции работн’иков на ваши идеи.
8) Сообщен’ие руководителю другого отдела об изменен’иях, возможност’ь которых рассматривает ваш отдел, и выяснен’ие его мнен’ия о том, как это может отразит’ься на работе его отдела.
9) Сообщен’ие подчиненным о новых целях или системе п’риоритетов.
10) Сообщен’ие секретарю о важнейших делах текущей недели.
Восп’риимчивост’ь к потенциал’ьным семантическим п’роблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключит’ь из сообщен’ия двусмысленные слова или утвержден’ия. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в резул’ьтативности.
«Взгляд со стороны». Следите за выражен’ием своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылат’ь п’ротиворечивых сигналов. Постарайтес’ь взглянут’ь на себя и услышат’ь себя так же, как видит и слышит вас собеседн’ик. Посылая гармон’ичные знаки, которые не содержат п’ротиворечивых сообщен’ий, вы добиваетес’ь бол’ьшей ясности и пон’иман’ия ваших слов.
Излучен’ие эмпатии и открытости. Эмпатия — это вн’иман’ие к чувствам других людей, готовност’ь «влезт’ь в их шкуру». Это все равно, что сп’рашиват’ь самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюс’ь обратит’ься? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроен’ии?» Активно пол’ьзуяс’ь эмпатией п’ри обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроит’ь п’рин’имающую сторону и п’риспособит’ь вариант кодирован’ия и передачи сообщен’ия к индивиду или группе и ситуации. Удачное п’рименен’ие эмпатии может заметно умен’ьшит’ь возможност’ь неверного пон’иман’ия п’ри декодирован’ии сообщен’ия п’рин’имающей стороной.
Нап’ример, некоторые люди п’редпочитают структурированност’ь, детал’ьност’ь и повторен’ия. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратит’ься с пис’ьмом или подробным меморандумом. Другие, нап’ротив, не любят структурированности и детал’ьности сообщен’ий. В этом случае наиболее подходящей была бы неформал’ьная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в оп’ределенных ситуациях или остро реагируют на критику. Он’и могут реагироват’ь избирател’ьно или неп’равил’ьно истолковыват’ь п’редложен’ия по усовершенствован’ию, если он’и не п’редставлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидет’ь ситуацию, подн’имаемые воп’росы и п’роблемы с точки зрен’ия другого человека.
Эмпатия п’ри обмене информацией подразумевает также поддержан’ие открытости в разговоре. Старайтес’ь избегат’ь скороспелых сужден’ий, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтес’ь увидет’ь, п’рочувствоват’ь и понят’ь ситуацию и затрагиваемые п’роблемы в контексте собеседн’ика. Это вовсе не означает, что вам следует соглашат’ься с тем, что говорит собеседн’ик. Это значит тол’ько, что вы пытаетес’ь понят’ь его слова.
Установлен’ия обратной связи. Обратная связ’ь, делающая п’роцесс коммун’икации двусторонн’им, значител’ьно повышает его эффективност’ь, поскол’ьку дает возможност’ь уточнен’ия полученного послан’ия. Эффективная обратная связ’ь должна:
- быт’ь своевременной, т.е. не задерживат’ься от момента получен’ия оригинал’ьного послан’ия;
- содержат’ь перефразированное оригинал’ьное послан’ие;
- включат’ь уточняющие воп’росы;
- не дават’ь оценок оригинал’ьному послан’ию.
Существует ряд способов установлен’ия обратной связи. Один из н’их - задават’ь воп’росы. Для сравнен’ия услышанного с тем, что именно вы изначал’ьно намеревалис’ь сообщит’ь.
Другой способ задават’ь воп’росы — заставит’ь человека пересказат’ь ваши мысли. Можно сказат’ь, нап’ример: «я не уверен, что охватил все моменты, поэтому буд’ьте добры рассказат’ь мне, что вы считаете наиболее важными воп’росами в связи с п’роектом, над которым вам п’редстоит работат’ь?»
Еще один способ создан’ия обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешател’ьство или непон’иман’ие. Нап’ример, если вы даете новое задан’ие работн’ику, не появляется ли в выражен’ии его лица нап’ряженност’ь? Не заметно ли в нем легкое раздражен’ие, не смотрит ли человек вн’из, слушая вас? Эти сигналы, если он’и п’рисутствуют, должны сообщит’ь вам, что человек, может быт’ь, не вполне пон’имает задан’ие или расстроен им. Может случит’ься, что работн’ик отреагирует на ваши слова с колебан’иями в голосе. Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетел’ьствующий о возможной неудовлетворенности или непон’иман’ии. Если вы чувствуете это, можно п’рибегнут’ь к методам задаван’ия воп’росов, описанным выше.
Ещё один способ установлен’ия обратной связи — п’роведен’ие с подчиненными политики открытых дверей. Пуст’ь он’и знают, что вы готовы обсудит’ь с н’ими любые воп’росы, затрагивающие их интересы, и подкрепит’ь свои слова действиями. Если работн’ику, п’ришедшему поговорит’ь с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реал’ьный» стил’ь вашего уп’равлен’ия. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца п’рерывали. Поэтому вы, к п’римеру, можете выделит’ь оп’ределенный час в течен’ие дня, когда вы готовы выслушат’ь подчиненных по любому интересующему их воп’росу.
Во-вторых, очен’ь важно обеспечит’ь развитие у сотрудн’иков чисто техн’ических навыков коммун’икации: владен’ие электронной почтой, умен’ие пол’ьзоват’ься факсом, писат’ь меморандумы.
В-трет’ьих, руководство должно создават’ь уп’равленческие системы и формироват’ь кул’ьтуру, поощряющую открытую коммун’икацию в орган’изации. Современные орган’изации испол’ьзуют такие методы поощрен’ия информационного обмена, как корпоративные «горячие лин’ии», дающие каждому сотрудн’ику возможност’ь высказат’ь свои мысли или задат’ь воп’росы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудн’иков различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикн’ики и т.д. [4, с. 165-168].
Заключение
Значение коммуникации в бизнесе на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации - эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов.
Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.
Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.
Повышение эффективности личных коммуникаций в местах продаж является основой успешного взаимодействия компании с клиентами, а также обеспечивает необходимый объем продаж. Целью данной работы являлось рассмотрение основных аспектов процесса личных продаж, а также оценка эффективности коммуникаций на практике и разработка рекомендаций для одной из торговых марок.
Исходя из рассмотренного материала, можно сделать вывод, что процесс личной продажи сложен и требует тщательной подготовки. Люди, которые идут работать продавцами не получают специального образования, но в силах компании-работодателя обучить персонал эффективным методикам продаж. Обучение продавцов-консультантов нюансам продажи и проверка результатов тренингов поможет не только существенно увеличить объем продаж, но и повысить имидж торговой марки в целом.