Файл: Технологии работы с жалобами гостей в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Современные бизнес-процессы предполагают результативность деятельности гостиничных предприятий в условиях жесткой конкуренции и не всегда благоприятных условий для их работы. Возможность удержаться на своих позициях среди конкурентов предполагает постоянное совершенствование подходов к управлению гостиничных предприятием, включающим в себя ряд аспектов и в том числе эффективность работы с жалобами клиентов.

Как считает М.М.Данилов, «гость ждет от отеля теплого приема, безопасности во всем и если этого не происходит, он будет жаловаться на непрофессиональные действия персонала и невозможность быстрого решения его проблемы».

Основываясь на таком подходе, можно говорить о том, что высокий уровень сервиса гостиничного предприятия – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание предвосхитить эти ожидания. В этом случае жалобы гостей будут минимизированы, а существующие – будут решаться на том уровне профессионализма, который задан уровнем сервиса отеля. Таким образом, умение эффективно работать с жалобами потребителей услуг также является показателем уровня профессионализма персонала отеля и уровня, в целом, показателей качества гостиничной деятельности

Перечисленные обстоятельства определили актуальность сферы исследования и обусловили выбор темы работы, постановку цели и основных задач.

Целью работы является исследование технологий работы с жалобами гостей отеля на примере деятельности гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya».

Достижение цели предусматривает решение следующего комплекса взаимосвязанных задач:

• Рассмотрение теоретических аспектов технологий работы с жалобами гостей в сфере гостеприимства
• Анализирование технологий работы с жалобами в практическом применении на примере деятельности гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya»

Объектом исследование является организация деятельности гостиничного предприятия, предметом исследования – возможности технологий работы с жалобами гостей.

Научная новизна исследования заключается в возможностях взаимодействия различных областей деятельности – гостеприимства и системы менеджмента персонала в части эффективности работы с жалобами гостей отеля.

Практическая значимость работы определяется ее актуальностью и возможностью применения ряда предложений в практической деятельности гостиничного предприятия.

При написании работы были использованы следующие широко апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования:

• описание;
• сравнение;
• анализ;
• наблюдение;
• систематизация, изучение документов;
• моделирование.

Цель и задачи исследования определили структуру работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, а также приведен список использованной литературы и источников.

1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

1.1 Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

Ситуации, в результате которых персонал отеля сталкивается с жалобами гостей, возникают даже в самых высококлассных отелях, предлагающих высочайший уровень обслуживания. Исследователи, чаще всего, связывают это с психологическим состоянием клиентов гостиниц. Так, Л.А.Лазаренко указывает на то, что «эмоциональное состояние гостя во много определяет его отношение к предоставляемому сервису. Преобладание негатива будет являться в какой-то степени спусковым механизмом, формирующим желание найти отрицательные моменты в системе обслуживания гостей отеля».^[1]

В целом, можно выделить следующий перечень оснований для формирования жалоб в гостиничном предприятии:

• ошибки работника отеля;
• ошибки гостя, которые он не признает;
• несоответствие заявленной цены качеству предоставляемых услуг;
• представленные услуги не удовлетворили ожидания гостя;
• обнаружение неуказанных дополнительных издержек при получении услуги;
• негативное эмоциональное состояние гостя;
• несоответствие качества услуги с устными договоренностями;
• проблемы оснащения

Проблема жалоб в гостиничной сфере является значимым аспектом в деятельности отелей и к ее изучению относятся достаточно серьезно, что нашло свое отражение в попытках классификации жалоб с целью их дальнейшего анализа и решения проблем.

Так, Ю.Р.Солодовникова предлагает следующую классификацию жалоб гостей отеля (Таблица 1)

Таблица 1

Классификация жалоб гостей^[2]

Таким образом, жалобы охватывают, практически все стороны деятельности гостиничного предприятия.

А.С. Кусков^[3] объединяет все жалобы в несколько категорий.

1) Неисполнение или ненадлежащее предоставление гостиничных услуг.

• предоставление отеля более низкой категории, чем заявленной в рекламных документах
• отмена части дополнительных услуг
• отсутствие каких-либо условий в номере, являющихся базовыми и не оговариваемыми при покупке услуги (к примеру, отсутствие горячей воды)

2) Несвоевременное предоставление информации гостям отеля об изменениях в условиях обслуживания.

Следует отметить, что договорами о предоставлении гостиничных услуг могут допускаться незначительные изменения, к примеру, можно предоставить равноценное гостиничное предприятие с согласия клиента, т.е. отель такого же класса. Данные изменения могут осуществляться при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле. В случае, если при замене существенно меняются условия предоставления услуг (к примеру, понижение класса обслуживания, уменьшение количества услуг, входящих в стоимость проживания в отеле), то клиенту должна быть возмещена разница в цене.

3) Предоставление потенциальным потребителям гостиничных услуг недостоверной или неточной информации о гостиничном продукте. Гостиничные предприятия не всегда добросовестно выполняют обязанности по предоставлению гостям полной информации об их возможностях и услугах, иногда умалчивая о каких-либо их особенностях.

4) Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, представляет собой соглашение между отелем и гостем. В договоре должны быть представлены существенные условия, указанные в законодательных актах, четко прописанные положения в части ответственности гостиничного предприятия перед потребителем услуг отеля, так как в ряде случаев изменения некоторых прописанных в договоре положений происходят не по вине гостиницы.

Несколько иной подход к классификации жалоб предлагает О.И.Платонова. Автор выделяет следующие типы жалоб:^[4]

1) Обоснованная жалоба. Она предъявляется в случае, если гостиничное предприятие действительно виновато перед гостем.

2) Необоснованная жалоба подается гостем, который явно не прав, к примеру, им неправильно были поняты условия предоставления услуг, он не прочел описание возможностей гостиничного предприятия, просто представлял все по-другому.

3) Жалоба-провокация чаще всего подается профессиональными скандалистами с целью добиться от отеля дополнительных преференций – скидок, бонусов, специальных условий.

Вывод: Таким образом, можно говорить о том, что жалобы могут являться следствием каких-либо нарушений, недопониманием потребителей возможностей предоставления услуги или же специально направленными действиями на получение дополнительных льгот в обслуживании.

1.2 Прием и обработка жалобы в гостинице

Наиболее результативным способом работы с поступившими жалобами является важный принцип: гость должен каждый раз понимать, что о нем заботятся и пытаются оправдать его ожидания. Основной задачей в этом случае является не уход от решения проблемы, а правильный подход в обращении с жалобами.

«В первую очередь предусматривается устранение недостатков в оказанной услуге и восстановление законных требований клиента. Одновременно параллельно поступает информация о слабых сторонах услуги и о возможных путях по ее улучшению».^[5]

По мнению исследователей в сфере гостеприимства и практиков жалобы являются ценными, актуальными и бесплатными идеями для улучшения качества предоставляемых услуг.

Их значимость заключается в следующих аспектах:

• дают возможность устранить ошибки и выявить потенциальные возможности гостиничного предприятия для улучшения качества услуг
• расширяют информацию о потребностях гостей отеля
• позволяют убедиться, что обещания качества предоставляемых услуг реальны.

По мнению А.Ю.Курочкиной ««необходимо помнить, что именно те клиенты, которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами компании (фирмы). Те, кому все равно, как правило, не жалуются. Следует помнить о том, что быстро и эффективно рассмотренная жалоба зачастую превращает пожаловавшегося человека в самого верного клиента. Помните, что клиент, пришедший с жалобой – ваш друг. Вам и вашей компании он делает одолжение, т.е. дает возможность развиваться, улучшать качество обслуживания, а может быть, даже выиграть в конкурентной борьбе».^[6]

Польза, извлекаемая из жалоб гостей отеля это:

• бесплатные маркетинговые исследования, контроль качества, аудит
• помощь в планировании расходов
• помощь в определении и направлениях в обучении персонала
• оценка персонала
• помощь в объективном подходе к определению качества предоставляемых услуг
• возможность сохранить клиента

Вывод: Сегодня, при наличии инновационных технологий, решение проблемы претензий гостей носит активный характер, «иными словами работники отеля могут вязаться с клиентом, находящимся не только на их территории, но и, практически, в любой точке мира и принести вои извинения».^[7]

1.3 Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства

На сегодняшний день в научной литературе представлено достаточно большое количество стратегий и систем работы с гостями-жалобщиками и с самим жалобами.

В научной литературе система работы с гостями-жалобщиками получила название «восстановление услуги». Здесь имеются в виду действия по воссозданию стандартов обслуживания, обещанных гостю и продвигаемых гостиничным предприятием.

Схематически данная система выглядит следующим образом (Рисунок 1).

Рисунок 1. Система управления жалобами клиентов

Целью применения данной системы является поиск и исправление причин потребительской неудовлетворенности процессом обслуживания.

Л.В.Баумгартен,^[8] на основе анализа различных концепций работы с жалобами гостей, предлагает несколько основных стратегий в данной сфере деятельности.

1) Организованная система поощрения жалоб через call-центры, взаимодействия посредством электронных систем (по примеру существующих в советское время книг отзывов и предложений).