Файл: Технология работы службы телефонных операторов в Гостинице ( Понятие службы телефонных операторов в гостинице ).pdf

Введение

Актуальность выбранной темы. Выбранная тема актуальна, потому что технологии телефонной связи постоянно развиваются, то есть расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в ублаготворении растущих потребностей гостей.

Служба приема и размещения – «визитная карточка» каждого отеля. Сотрудники подразделений постоянно находятся в контакте с гостями, и именно к ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожеланий. Первое впечатление от общения с этим подразделением отеля играет большую роль в общей оценке отеля. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление – это 70% успеха в дальнейшем. Служба телефонных операторов гостиницы - это основное звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы каждого подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях и акциях гостиницы.

В настоящее время гостиничная индустрия является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для успешного развития гостиницы в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы гостиницы.

Цель курсовой работы: исследовать технологию работы службы телефонных операторов в гостинице.

Для достижения поставленной цели нами были выдвинуты следующие задачи:

1. Понятие службы телефонных операторов в гостинице

2. Культура обслуживания телефонного оператора, телефонный этикет

3. Технология работы службы телефонных операторов в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky

Предметом курсовой работы является культура обслуживания телефонного оператора.

Объектом исследования является технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

Методы исследования: анализ литературных источников, синтез полученных знаний, индукция, дедукция, описательный метод.

Информационная база. При подготовке работы опирался на работы отечественных авторов, научные журналы, статьи.

Научная новизна: в курсовой работе комплексно проанализирована технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

Практическая значимость результатов исследования. Сформулированные положения могут применяться при чтении лекций учебного курса.

1. Теоретические аспекты технологии работы службы телефонных операторов в гостинице

1.1. Понятие службы телефонных операторов в гостинице

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы. Возглавляет этот отдел руководитель, который отвечает за обслуживание всех внутренних, местных и междугородних/международных телефонных звонков. Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Оборудование рабочего места, технические средства:

- алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;

телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;

- указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе;

- телефонная книга с указанием частных городских телефонов;

- адреса и телефоны других гостиниц;списки кодов других городов и стран;

- транскрипционная доска (с ее помощью записываются фамилии и названия);

- блокнот с копировальной бумагой и ручка;

- авиационное и железнодорожное расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д.

При приеме телефонного звонка телефонистка обязана:

- досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;

- отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы. Например: «Гостиница «Россия». Добрый день!»;

- четко определять фамилию и имя звонящего и причину звонка;

- точно записать все имена и названия, пользуясь транскрипционной доской;

- отвечать на все вопросы либо переключать разговор на требуемый номер или необходимую службу.

Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии:

1.прием телефонного разговора.

2. соединение с нужной службой или номером гостя.

3. прием информации (телефонограммы).

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы. Возглавляет этот отдел руководитель, который отвечает за обслуживание всех внутренних, местных и междугородних/международных телефонных звонков.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Спектр информации, предоставляемый телефонистом: алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов; телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов; указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе; телефонная книга с указанием частных городских телефонов; адреса и телефоны других гостиниц; списки кодов других городов и стран; транскрипционная доска (с ее помощью записываются фамилии и названия); блокнот с копировальной бумагой и ручка; авиационное и железнодорожное расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д.

Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС — это специализированный компьютер, в который заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

•позволяет отказаться от части городских номеров, при этом большое количество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшим количеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешний номер приходится шесть внутренних абонентов;

•позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно;

•предоставляет всем своим абонентам современный сервис, не требуя при этом каких-либо специальных телефонных аппаратов;

•производит тарификацию, т. е. регистрацию телефонных переговоров с указанием внутреннего номера, использованной линий, даты, времени, набранного номера и продолжительности разговора. Все междугородные и международные разговоры фиксируются. При этом компьютер делает распечатку счета за разговор по тарифу городской АТС или по тарифу, установленному в данной гостинице.

Под телекоммуникационными системами понимаются системы, связанные с возможностью передачи аудио-, видео- и других видов информации с помощью различных электромагнитных процессов.

Оснащение гостиниц телекоммуникационными системами и оборудованием позволяет решить вопрос с внедрением в деятельность гостиницы современных информационных технологий.

Интегрированная информационная система коммуникаций

Интегрированная информационная система коммуникаций может состоять:

•из структурированной кабельной сети;

•местной телефонной сети на базе мини-АТС или учрежденческой АТС;

•локальной компьютерной сети;

•системы учрежденческой радиотелефонной связи, радиотелефонной связи с мобильными объектами;

•пейджинговой связи и др.

Основой современных учрежденческих сетей, в первую очередь телефонной и компьютерной, являются структурированные кабельные сети (СКС). Основная идея построения СКС — интеграция сетей гостиницы в едином кабельном пространстве, благодаря чему удается избежать дополнительных кабельных работ при изменении структуры существующих сетей. Меняя конфигурацию перемычек на коммутирующей панели, можно включать кабельные отрезки в ту или иную сеть в соответствии с имеющейся на данный момент необходимостью.

СКС обычно состоят из вертикальной (межэтажной) проводки, выполняемой с помощью оптического кабеля (реже — витой пары), и горизонтальной (внутриэтажной) разводки, для которой чаще всего применяется витая пара. Все кабели заканчиваются розетками, к которым подключается либо телефонный аппарат, либо сетевой адаптер компьютера — в зависимости от того, в составе какой сети сейчас используется соответствующий кабель.

Структурированная сеть значительно дороже, чем традиционная. Стоимость повышается и за счет того, что вся вертикальная разводка выполняется очень качественным (а соответственно очень дорогим) оптическим кабелем. В крупных современных гостиницах, вынужденных быстро реагировать на все изменения в окружающем деловом мире, этот перерасход средств окупается после нескольких перестроек сети без дополнительных кабельных работ.

Вывод: телефонные операторы в гостинице поддерживают отношения со всеми подразделениями отеля, а также является связывающим звеном между всеми службами гостиницы.

1.2. Культура обслуживания телефонного оператора, телефонный этикет

Для телефонного разговора персонала с постояльцами существуют свои отдельные правила этикета в гостинице. Если человек позвонил, чтобы расспросить об отеле и забронировать апартаменты, нужно дать ему полные сведения о гостинице. Говорить стоит четко и внятно, а также достаточно громко, чтобы будущему гостю не приходилось переспрашивать.

Перед тем, как взять трубку и начать разговор, прогоните раздражение. Лучше всего выдохнуть и быстро настроиться на разговор. Слушайте клиента внимательно, чтобы иметь возможность грамотно и четко ответить на возникший вопрос. Если вам попался грубый собеседник, держите себя в руках, будьте корректными и вежливыми, ни в коем случае не отвечайте в том же тоне.

По правилам этикета, если во время разговора пропадает соединение, перезвонить доложен тот, кто звонил изначально. Если общение проходит между клиентом и сотрудником отеля, это лучше сделать именно работнику. Если по телефону гость просит решить какую-либо проблему, нельзя говорить ему, что это не входит в ваши обязанности. Скажите, что попробуете помочь и отправьте к тому сотруднику, кто сможет решить проблему. [8, с. 11]